- •Тема 1. Феноменология делового общения
- •1.1. Многомерность и системность человеческого бытия
- •1.2. Сущность и специфика делового общения
- •1.3. Социально-психологические основы делового общения
- •Тема 2. Имидж делового человека
- •2.1. Биологические основы формирования конструктивного делового имиджа
- •2.2. Эстетический фактор и его роль в деловом общении
- •2.3. «Язык телодвижений» как этическая составляющая имиджа делового человека
- •Тема 3. Основные нормы делового этикета
- •3.1. Сущность и содержание делового этикета
- •3.2. Особенности делового поведения в некоторых государствах и регионах современного мира
- •Тема 4. Культура устной деловой речи
- •4.1. Понятие деловой речи, ее разновидности и формы
- •4.2. Языковая культура делового общения
- •4.3. Логическая культура делового общения
- •Тема 5. Искусство ведения деловой беседы
- •5.1. Понятие, структура и функции деловой беседы
- •5.2. Особенности подготовительного и начального этапов беседы
- •5.3. Организационно-методические основы информирования
- •Тема 6. Организация и проведение переговоров
- •6.1. Понятие и структура переговорного процесса
- •6.2. Основы тактики и техники ведения переговоров
- •6.3. Национальные стили ведения коммерческих переговоров
- •Тема 7. Организация и ведение делового совещания
- •7.1. Сущность и специфика делового совещания
- •7.2. Организационно-методическая культура руководителя делового совещания
- •Тема 8. Ведение делового телефонного разговора
- •8.1. Телефонный этикет как элемент культуры делового общения
- •8.2. Ошибки, снижающие эффективность общения по телефону
- •Тема 9. Культура письменной деловой речи
- •9.1. Специфика письменной деловой речи
- •9.2. Основные формы письменного делового общения
- •Тема 10. Формирование поведенческой стратегии в бизнесе
- •10.1. Основы формирования стратегии бизнеса
- •10.2. Авторитаризм, демократизм и либерализм как стили управления и базовые стратегии предпринимательства
- •10.3. «Судьба России» как фактор делового общения
- •Тема 11. Выбор обоснованной поведенческой тактики
- •11.1. Сущность тактики делового общения и критерии выбора поведенческих алгоритмов
- •11.2. Тактические способы поведения с деловыми партнерами различных психологических типов
- •11.3. Гендерная типология стилей управленческой деятельности
- •Тема 12. Техника делового общения
- •12.1. Сущность и значение техники делового общения
- •12.2. Умение слушать и слышать как фактор успешного делового общения
- •Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •Глоссарий (Основные психолого-педагогические и социологические термины)
Тема 3. Основные нормы делового этикета
3.1. Сущность и содержание делового этикета
Деловой этикет – это совокупность общепринятых норм установления, развития и прекращения контактов между деловыми людьми. Он основан на моральном императиве «Поступай с другими так, как желаешь, чтобы поступали с тобой» и наиболее значимых нравственных принципах, отражающих половозрастную, этническую, служебно-должностную, ситуационно-ролевую неоднородность общества в целом, его отдельных слоев и групп. Следуя правилам делового этикета, каждый человек может лучше ориентироваться в новых и повторяющихся ситуациях, избежать промахов, недоразумений и конфликтов либо сгладить их традиционными способами, а также привнести комфорт в деловое общение.
В содержательном плане деловой этикет включает: правила приветствия, представления и знакомства, обращения; правила вручения визитных карточек, деловых подарков и сувениров; стандарты выплаты чаевых; порядок организации и приема посетителей и гостей, правила поведения в гостях, а также особенности национального этикета.
Правила приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту и социальному статусу со старшим, проходящий – со стоящим на месте. Приветствие и прощание обычно сопровождаются жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, иногда – поцелуем руки женщины (только в помещении). Инициаторами рукопожатия обычно выступают: старший по возрасту и служебному положению, любая женщина по отношению к мужчине, замужняя женщина по отношению к незамужней.
Правила представления и знакомства. Младших по возрасту и статусу представляют (либо они представляются сами) старшим; мужчин – женщинам, если это не противоречит их общественному положению. Приглашенных в гости или на иное коллективное мероприятие знакомит между собой его организатор (хозяин, хозяйка).
Правила обращения. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. К деловым партнерам, которые хорошо и давно знакомы, а также к своим коллегам предпочтительнее обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «господин». Учитывая, что в нашей стране до сих пор нет универсального обращения типа «сэр», «мистер», «мисс», «миссис», «мсье», «мадам», «герр», «фрау», приемлемы «извините...», «позвольте...», «будьте добры...» вместо устаревших или не всегда уместных: «гражданин», «сударь», «сударыня», «девушка», «молодой человек»3.
Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также используют для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности, сопровождения подарка, сувенира, цветов, выражения соболезнования). Наиболее распространенными видами визитных карточек являются: а) стандартные; б) для специальных и представительских целей.
В ряде стран в левом нижнем углу визитной карточки принято делать пометки, которые позволяют безошибочно определить, по какому случаю она прислана. В сокращениях используются первые буквы французских слов:
P.F. – pour féliciter – поздравление, на счастье;
P.C. – pour condoléance – с соболезнованием;
P.R. – pour remercier – в знак благодарности;
P.P. – pour présenter – разрешите представиться;
P.F.V. – pour faire visite – с желанием встретиться;
P.F.C. – pour faire connaissance – в честь прекрасного знакомства;
P.P.С. – pour prendre congé – в знак расставания (вместо личного визита при окончательном отъезде);
P.F.N.A. – pour féliciter du Nouvel An – с наилучшими пожеланиями в Новом году [подробнее о специфике использования визитных карточек см., например: 15, с.320-324].
Цель подарка в деловой жизни – продемонстрировать свои добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции (услуг). Как правило, принципиальное значение имеет не столько цена подарка, сколько искренность чувств, с которыми его вручают. Примерами недорогих, но вполне подходящих для делового общения подарков, могут быть часы, авторучки и настольные письменные приборы, духи или одеколон, декоративные или столовые вазы, ювелирные украшения, курительные предметы (только для мужчин), портфель или папка, эксклюзивные сувениры (а не стандартные (!) и аляповатые (!) матрёшки, самовары, шкатулки).
Важными элементами культуры делового общения являются приём посетителей (гостей) и «застольный этикет». Принимая посетителей, следует помнить об основных требованиях к оформлению интерьера офиса. В их числе: количественная и качественная оптимальность технического оборудования и мебели, единство делового имиджа фирмы и индивидуального «лица» руководителя, чистота и порядок, соблюдение конфиденциальности. Кабинет руководителя должен иметь зоны: а) личной работы; б) коллегиальной деятельности; в) дружеского общения.
Юбилейные даты и другие «события» в жизни отдельных лиц и организаций принято отмечать праздничными застольями. Совместный завтрак, обед или ужин также способствует продуктивному сотрудничеству деловых партёров. Соблюдение норм поведения в данной области имеет особый смысл и практическое значение. Ведь «застольный (столовый) этикет» – не только один из важнейших ритуалов делового общения, но и специфический признак личности и социальной группы, критерий оценки материального и духовного развития общества (нации) и цивилизации в целом4. Перефразируя известный афоризм, можно утверждать: «Скажи мне, что, где, когда и каким образом ты ешь, и я скажу, кто ты».
Предупредительность в отношении соседей, умелое пользование столовыми приборами, гигиеничное и эстетичное потребление пищи и напитков продиктованы не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности. Некоторые стандартные правила поведения имеют определенную «логику» (невежливо вставать из-за стола, пока все не завершат трапезу, расставлять локти либо класть их на стол, нож и вилку следует удерживать пальцами, а не сжимать в кулаке). Основное правило столового этикета – кушать и пить как можно тише. Азы поведения за столом: пользование салфеткой, отрезание кусков по мере еды, а не нарезка всего блюда сразу, обращение с просьбой передать блюдо, до которого трудно дотянуться.
В соответствии со сложившимися правилами поведения за столом не следует: а) разговаривать, одновременно пережевывая пищу; б) поднимать бокал чересчур высоко; в) стремиться съесть блюдо до последней капли или крошки; г) собирать с тарелки остатки соуса хлебом; д) оставаться за столом последним. Отложенная хозяином (хозяйкой) приема салфетка – знак окончания трапезы. Во время обеда необходимо воздержаться от курения за столом [с основными правилами составления меню, сервировки стола и подачи блюд, пользования столовыми приборами и национальными особенностями употребления пищи и напитков можно ознакомиться в специальных изданиях, например: 15, с.163-218; 459-505].
Качественное персональное обслуживание со стороны работников сферы сервиса (официантами и барменами, портье и горничными, водителями такси и носильщиками, курьерами) в большинстве стран мира принято вознаграждать чаевыми. Обычно размер чаевых, даваемых официанту, составляет 10-15% от стоимости заказа, носильщику, таксисту, проводнику в поезде – $1-3, хотя суммы за одну и ту же услугу в различных государствах могут варьироваться. Не следует предлагать очень большие чаевые. Подобное «барство», до сих пор проявляемое некоторыми российскими «бизнесменами», сорящими за рубежом деньгами налево и направо, не вызывает положительного эффекта, а, напротив, отталкивает.