- •Тема 1. Феноменология делового общения
- •1.1. Многомерность и системность человеческого бытия
- •1.2. Сущность и специфика делового общения
- •1.3. Социально-психологические основы делового общения
- •Тема 2. Имидж делового человека
- •2.1. Биологические основы формирования конструктивного делового имиджа
- •2.2. Эстетический фактор и его роль в деловом общении
- •2.3. «Язык телодвижений» как этическая составляющая имиджа делового человека
- •Тема 3. Основные нормы делового этикета
- •3.1. Сущность и содержание делового этикета
- •3.2. Особенности делового поведения в некоторых государствах и регионах современного мира
- •Тема 4. Культура устной деловой речи
- •4.1. Понятие деловой речи, ее разновидности и формы
- •4.2. Языковая культура делового общения
- •4.3. Логическая культура делового общения
- •Тема 5. Искусство ведения деловой беседы
- •5.1. Понятие, структура и функции деловой беседы
- •5.2. Особенности подготовительного и начального этапов беседы
- •5.3. Организационно-методические основы информирования
- •Тема 6. Организация и проведение переговоров
- •6.1. Понятие и структура переговорного процесса
- •6.2. Основы тактики и техники ведения переговоров
- •6.3. Национальные стили ведения коммерческих переговоров
- •Тема 7. Организация и ведение делового совещания
- •7.1. Сущность и специфика делового совещания
- •7.2. Организационно-методическая культура руководителя делового совещания
- •Тема 8. Ведение делового телефонного разговора
- •8.1. Телефонный этикет как элемент культуры делового общения
- •8.2. Ошибки, снижающие эффективность общения по телефону
- •Тема 9. Культура письменной деловой речи
- •9.1. Специфика письменной деловой речи
- •9.2. Основные формы письменного делового общения
- •Тема 10. Формирование поведенческой стратегии в бизнесе
- •10.1. Основы формирования стратегии бизнеса
- •10.2. Авторитаризм, демократизм и либерализм как стили управления и базовые стратегии предпринимательства
- •10.3. «Судьба России» как фактор делового общения
- •Тема 11. Выбор обоснованной поведенческой тактики
- •11.1. Сущность тактики делового общения и критерии выбора поведенческих алгоритмов
- •11.2. Тактические способы поведения с деловыми партнерами различных психологических типов
- •11.3. Гендерная типология стилей управленческой деятельности
- •Тема 12. Техника делового общения
- •12.1. Сущность и значение техники делового общения
- •12.2. Умение слушать и слышать как фактор успешного делового общения
- •Список основной литературы
- •Список дополнительной литературы
- •Глоссарий (Основные психолого-педагогические и социологические термины)
5.2. Особенности подготовительного и начального этапов беседы
Составляющие подготовительного этапа: планирование, сбор материала и его обработка, анализ собранного материала и его редактирование.
Планирование предполагает определение темы и состава участников беседы, момента (времени) ее проведения. Целесообразно составить план беседы, в котором четко обозначить цель и задачи мероприятия. На основе плана вырабатываются стратегические и тактические действия, направленные на достижение поставленной цели. Планирование деловой беседы позволяет уяснить «узкие места» и заблаговременно подготовить аргументы и возможные контраргументы в защиту собственной позиции.
Сбор материала – один из трудоемких элементов, требующий значительных временных затрат. Источниками информации, как правило, выступают: личные контакты и наблюдения, официальные данные, доклады и публикации, научные исследования. Собранные сведения систематизируют по избранным критериям и дополняют в процессе подготовки к беседе.
Анализ материала помогает понять связь фактов и сделать предварительные выводы, подобрать необходимые аргументы, выстроить единую по форме и содержанию концепцию. Обработанный и систематизированный материал группируется по «ячейкам» плана, которые увязываются между собой логическими «переходами».
Тезисы или развернутый план, отражающие общий смысл и важные детали концепции, желательно иметь в отпечатанном виде. На завершающей стадии печатный материал должен быть подвергнут окончательному редактированию, доработке и шлифовке.
В ходе начального этапа беседы решаются следующие типичные задачи:
– установление контакта с собеседником;
– создание рабочей атмосферы;
– привлечение внимания к предстоящему разговору.
Первые произнесенные фразы имеют огромное значение, ибо результат «первого впечатления» надолго запоминается. Следует избегать извинений, проявления неуверенности, равно как и неуважения к собеседнику или занятия оборонительной позиции.
Атрибутами начального этапа беседы являются: уточнение полного имени делового партнера, фиксация темы и определение последовательности рассмотрения вопросов.
Основные приемы начала беседы:
а) снятие напряженности (комплимент, шутка);
б) зацепки (краткое изложение какой-либо ситуации, облеченное в форму анекдота, необычного вопроса, личных впечатлений);
в) стимулирование игры воображения путем перечисления наиболее значимых проблем, подлежащих рассмотрению в процессе общения;
г) прямой подход (краткое изложение причин беседы, перечисление общих вопросов и переход к анализу частных проблем, предусмотренных темой).
5.3. Организационно-методические основы информирования
собеседника, обоснования выдвигаемых тезисов и принятия решения
На основном этапе деловой беседы осуществляется информирование присутствующих (передача сведений) и обоснование (аргументация) выдвигаемых положений. Информирование должно быть точным, ясным и по возможности наглядным. При этом желательно сообщать источники информации, указывая на их надежность (достоверность).
Во время беседы нужно периодически задавать вопросы присутствующим и ставить себя мысленно на их место для корректировки собственной позиции. Такие вопросы позволяют: направить процесс передачи информации в нужное русло; перехватить и удержать инициативу в беседе; активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к более эффективному с точки зрения информирования диалогу; собеседнику раскрыться, продемонстрировать себя и, таким образом, получить из «первых рук» дополнительную информацию.
Когда позиции участников деловой беседы в основном оформлены как некая целостность, наступает фаза аргументирования. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию оппонента, смягчить противоречия, критически рассмотреть факты, изложенные сторонами.
Помимо техники, т.е. собственно приемов аргументации, в процессе беседы от ее участников требуется владение искусством выбора и применения наиболее подходящих из них для каждой конкретной ситуации, т.е. тактикой.
Ключевые положения тактики аргументирования относятся к применению аргументов (например, структурирование аргументов по уровням: главные, вспомогательные и отдельные факты), выбору способов аргументирования («лирический», «технический» или смешанный), устранению противоречий (по заведомо конфликтным проблемам), «стимулированию аппетита» (указание вариантов решения проблемы с их подробным обоснованием преимуществ), двусторонней аргументации (сильных и слабых сторон возможного решения), очередности преимуществ и недостатков, персонификации аргументов (выявление позиции собеседника и включение ее в собственную аргументацию), устранению категоричных суждений (типа «Я считаю...», «Вы, конечно, об этом не знаете...», «Мы вам поможем...»).
На заключительном этапе беседы ее участники концентрируют главные усилия на:
– достижении оптимальной или компромиссной договоренности;
– обеспечении благоприятной атмосферы и стимулировании выполнения намеченных совместных действий;
– составлении резюме с четко выраженным основным выводом, отражающим результаты беседы;
– определении перспектив развития деловых контактов.
Особое внимание при этом следует уделять использованию приемов прямого или косвенного ускорения принятия решения. Более распространенным и эффективным является второй, реализуемый в четырех вариантах (гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативные решения, ключевой вопрос). [Подробнее об этом: Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М.: Ось-89, 1996. – С.130-150, а также 10, с.369-399.]