Э.А. ПОНУЖДАЕВ
доктор философских наук, доцент
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Курс лекций
Москва – 2003
ОГЛАВЛЕНИЕ
ТЕМА 1. ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 4
1.1. Многомерность и системность человеческого бытия 4
1.2. Сущность и специфика делового общения 5
1.3. Социально-психологические основы делового общения 7
ТЕМА 2. ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА 9
2.1. Биологические основы формирования конструктивного делового имиджа 9
2.2. Эстетический фактор и его роль в деловом общении 11
2.3. «Язык телодвижений» как этическая составляющая имиджа делового человека 13
ТЕМА 3. ОСНОВНЫЕ НОРМЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 16
3.1. Сущность и содержание делового этикета 16
3.2. Особенности делового поведения в некоторых государствах и регионах современного мира 19
ТЕМА 4. КУЛЬТУРА УСТНОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ 20
4.1. Понятие деловой речи, ее разновидности и формы 21
4.2. Языковая культура делового общения 22
4.3. Логическая культура делового общения 26
ТЕМА 5. ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ 27
5.1. Понятие, структура и функции деловой беседы 27
5.2. Особенности подготовительного и начального этапов беседы 27
ТЕМА 6. ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ 30
6.1. Понятие и структура переговорного процесса 30
6.2. Основы тактики и техники ведения переговоров 31
6.3. Национальные стили ведения коммерческих переговоров 32
ТЕМА 7. ОРГАНИЗАЦИЯ И ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ 34
7.1. Сущность и специфика делового совещания 34
7.2. Организационно-методическая культура руководителя делового совещания 35
ТЕМА 8. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 36
8.1. Телефонный этикет как элемент культуры делового общения 37
8.2. Ошибки, снижающие эффективность общения по телефону 38
ТЕМА 9. КУЛЬТУРА ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ 39
9.1. Специфика письменной деловой речи 39
9.2. Основные формы письменного делового общения 40
ТЕМА 10. ФОРМИРОВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ СТРАТЕГИИ В БИЗНЕСЕ 42
10.1. Основы формирования стратегии бизнеса 42
10.2. Авторитаризм, демократизм и либерализм как стили управления и базовые стратегии предпринимательства 44
10.3. «Судьба России» как фактор делового общения 45
ТЕМА 11. ВЫБОР ОБОСНОВАННОЙ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ ТАКТИКИ 48
11.1. Сущность тактики делового общения и критерии выбора поведенческих алгоритмов 48
11.2. Тактические способы поведения с деловыми партнерами различных психологических типов 49
11.3. Гендерная типология стилей управленческой деятельности 52
ТЕМА 12. ТЕХНИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 55
12.1. Сущность и значение техники делового общения 55
12.2. Умение слушать и слышать как фактор успешного делового общения 57
СПИСОК ОСНОВНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57
СПИСОК ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 58
ГЛОССАРИЙ 60
Тема 1. Феноменология делового общения
В широком спектре слагаемых эффективной, долговременной и цивилизованной предпринимательской деятельности исходными являются мировоззренческие и методологические основания, формирующие культуру поведения делового человека. Несмотря на разнообразие современных подходов к пониманию культуры в целом, её отдельных сторон и «элементарных частиц» (артефактов) и, как следствие, множество (более 500) определений культуры1, определить исходное понятие можно и совсем просто. Культура – это перламутр, по которому можно идентифицировать и оценить индивида, группу или общество. Культура подобна процессу формирования жемчужины в естественных или искусственных условиях. Песчинки или специальные шарообразные «заготовки», попадающие или помещаемые в пространство между створками и тканями некоторых моллюсков, со временем превращаются в жемчуг. Результатом этого сложного процесса становится жемчужина, которая может иметь «правильную» или «неправильную» форму …
1.1. Многомерность и системность человеческого бытия
Активность человека, направленная на создание разнообразных материальных и духовных ценностей, предполагает реализацию его природных (биологических) и культурных (социальных) сущностных сил, или качеств. В биологическом плане субъект выступает носителем соматических (рост, вес, форма телосложения), физических (сила, выносливость), физиологических (особенности функционирования различных систем организма) составляющих. В культурном плане он обладает интеллектуальными (уровень образования, степень развития памяти, речи, иных познавательных процессов), волевыми (целеустремленность, настойчивость, дисциплинированность), эмоционально-чувственными (доброта, любовь, совесть, стыд, гордость, достоинство, такт, зло, страх, ненависть и пр.) качествами.
Вместе с тем человек в обществе является не только производителем, но и потребителем материальных и духовных благ. На протяжении всей жизни индивида общество ставит его в определенные рамки. Так называемый процесс социализации человека проявляется через взаимодействие материального и духовного элементов бытия, где материальное представлено сплавом экономической, демографической, геоэтнической, экологической, военной и других составляющих – движущих сил общественного развития. Духовное образуют такие относительно самостоятельные элементы жизни общества и соответствующие формы общественного сознания, как: политика, право, мораль, искусство, наука, философия и религия.
Понимание диалектики природной и культурной, материальной и духовной универсалий существования общества и человека – важнейшая предпосылка формирования подлинно научного мировоззрения и высокой методологической культуры (см. рис. 1).
Рис. 1. Многомерность бытия человека и общества.
1.2. Сущность и специфика делового общения
Деловое общение – определяемая совокупностью материальных и духовных факторов институциональная система, субъекты которой реализуют собственные личностно-профессиональные качества, сообразуясь со сложившимися в мире, регионе или отдельной стране нормами поведения, законами, формами и методами предпринимательской деятельности. Существенным моментом и исходным противоречием бизнеса является тот факт, что, с одной стороны, любой предприниматель нацелен на финансовый успех, общественное признание своих незаурядных способностей, славу, но с другой, – он не может не считаться с «неписаными правилами» бизнеса. (Скажем, если по утверждениям авторитетных ученых-экономистов в России сегодня половина ВВП приходится на «черный рынок», то это означает, как минимум, то, что бизнесмены рискуют вдвое чаще своей жизнью, принимая теневые правила игры). Многие российские и иные западные бизнесмены справедливо констатируют, что бизнес «по определению» не может быть абсолютно честным, но в то же время говорят, что он не должен быть нечестным. По-видимому, несмотря на современные отечественные реалии целесообразно принять во внимание точку зрения известного специалиста в области маркетинга и менеджмента американца Филипа Котлера о вступлении человечества в эру социально-этичного предпринимательства [см. подробнее: 27, с.28-30]. В этой связи следует заострить внимание на его нравственной составляющей и определить понятия «мораль», «этика», «этикет».
Мораль (от лат. moralis – нравственный) – форма общественного сознания и вид общественных отношений, а также способ регуляции поведения человека с помощью особых норм. Нравственные установки существуют в виде идеалов добра и зла, должного, справедливого. В противовес праву исполнение требований морали санкционировано лишь формами духовного воздействия – общественной оценкой, т.е. одобрением или осуждением поступков человека.
Этика (от греч. ethos – обычай, нрав, характер) имеет два основных значения: 1) философская дисциплина, учение о морали как одной из форм общественного сознания, ее сущности, законах исторического развития и роли в общественной жизни; 2) система норм нравственного поведения человека, какой-либо социальной общности, в т.ч. и профессиональной. В первом случае речь идет о так называемой философской, а во втором – о нормативной этике.
Понятие «этикет» (франц. etiquette), употребляемое в широком смысле, т.е. сложившегося образа жизни, установленного порядка функционирования субъекта в какой-либо сфере (например, дипломатический или воинский этикет), тождественно по содержанию понятию нормативной (профессиональной) этики. В узком смысле оно фиксирует существование более детальных регламентаций поведения человека в конкретных ситуациях – приветствия, представления и знакомства, приема посетителей и гостей (различают, например, гостевой и столовый, телефонный этикет).
Этический компонент делового общения представляет собой свод концептуальных идей, основных правил и рекомендаций, позволяющий достичь поставленных целей с учетом моральных норм, принятых и реализуемых подавляющим большинством предпринимателей в сфере бизнеса. Основы конструирования положительного делового имиджа, правила этикета, культура устной и письменной речи, стратегия, тактика и техника поведения в бизнесе, – таков круг наиболее значимых проблем и процедур делового общения.
Помимо собственно знаний, навыков и умений в области цивилизованного предпринимательства, приобретаемых и формируемых в соответствии с содержанием учебного курса (в этом заключено его мировоззренческое значение), последний выполняет также и важную методологическую роль. В современных условиях, для которых характерна множественность научных подходов и концепций, направленных на оптимизацию деловой активности, особую остроту приобретает вопрос о выборе адекватных и перспективных методов, приемов и средств, обеспечивающих гуманистическое общение людей в различных сферах жизнедеятельности общества, включая предпринимательство.
В социально-философском плане одним из наиболее продуктивных и эвристических методов познания системы «деловой человек (субъект) – средства предпринимательской деятельности – объект воздействия» выступает генетико-субъектно-функциональный. Он предполагает трехмерный анализ социальных явлений и процессов общественной жизни и постижение взаимосвязи: а) тождественного и специфического как в биологическом, так и в социальном элементах бытия человека; б) глобального, регионально-континентального, национального, институционального, группового и индивидного уровней существования субъекта; в) богатства и разнообразия его функциональных характеристик – сознания (в единстве теоретического и обыденно-практического компонентов, а также различных форм), деятельности (с учетом дифференциации ее типов и видов), а также отношений, разграниченных по иерархическому признаку (подчинения и равенства), по характеру (сотрудничества и конфронтации), по субъекту-носителю (гомогенные и гетерогенные).