4.2. Процессный и системный подходы в менеджменте качества

Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, должна рассматриваться как процесс, а последний как система.

Для эффективности функционирования, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Большей частью выход одного процесса образует непосредственно вход следующего (рис. 10.) Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов, и особенно взаимодействия таких процессов, могут считаться «процессным подходом».

Следует отметить, что взаимодействие между процессами организации часто может быть комплексным, создавая рабочую сеть из взаимозависимых процессов. Входы и выходы этих процессов часто могут зависеть как от внешних, так и от внутренних потребителей.

Процессный подход - один из восьми принципов менеджмента качества, которые лежат в основе стандартов серии ISO 9000:2000 и выражается следующим образом: Процессный подход: желаемый результат достигается более эффективно, если управление деятельностью и необходимыми ресурсами осуществляется как процессом. А ISO 9001:2000, п. 3.4.1 определяет "Процесс" как: "Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют то, что на входах, в то, что на выходах.

Известно, что содержание входов и выходов может быть материальным и не материальным. Примерами содержания входов и выходов являются: оборудование, материалы, компоненты, энергию, информационные и финансовые ресурсы и другие. Для выполнения работ, предусмотренных процессом, необходимо распределить соответствующие ресурсы. В системе МК система измерений может быть использована для сбора информации, а данные - для анализа того, как выполняется процесс и каковы входные и выходные характеристики. Схематически процесс по ISO представлен на рис. 11.

Рис. 11. Схематическое представление процесса (по ISO), где:

1. - Вход (включает ресурсы);

2. - Процедура* ("Точно указанный способ выполнения какой-либо деятельности или процесса" - может быть документированным или недокументированным);

3. - Процесс ("Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности");

4. - Своевременные контроль и измерения (до, во время и после процесса);

5. - Выход. Продукция ("Результат процесса");

6. - Эффективность (результативность) процесса = способность достигать желаемых результатов (Направленность ISO 9000:2000);

7. - Эффективность (производительность) процесса = достигнутые результаты в сопоставлении с затраченными ресурсами (Направленность ISO 9004:2000);

8. - *Примечание: это определение "процедуры" дано в ISO 9000:2000. Необязательно, чтобы процедура являлась одной из 6-ти требуемых по ISO 9001:2000 "документированных процедур".

В ISO 9001:2000 подчеркивается важность для организации идентификации, внедрения, управления и постоянного повышения эффективности процессов, которые необходимы для СМК, и управления взаимодействиями этих процессов, чтобы достичь целей организации. ISO 9004:2000 ориентирует организацию на превышение требований ISO 9001:2000 путем сосредоточения на осуществлении улучшений. ISO 52 9004:2000 рекомендует оценку производительности процессов, также как и их результативности.

Оценить результативность и производительность процессов рекомендуется путем внутренних и внешних анализов процессов, а их ценность определяется по шкале достижения совершенства. В таких шкалах обычно задается диапазон степеней совершенства от "нет оформленной системы" до "выполнение высшего класса". Преимуществом такого подхода является то, что полученные результаты могут документироваться и прослеживаться большее время, для достижения целей улучшения. Числовые таблицы совершенства разработаны для разных применений.

Процессный подход в своей основе практической реализации базируется на цикле P-D-C-A, который означает "Планируй - Выполняй - Проверяй - Действуй". Он впервые был разработан Вальтером Шухартом (Walter Shewhart) в 1920 году, а позднее был популяризирован Эдвардсом Демингом (W. Edwards Deming). По этой причине его часто называют "Цикл Деминга". Концепция PDCA присутствует во всех областях профессиональной и личной жизни и постоянно используется формально или неформально. Любая деятельность вне зависимости от того, насколько она проста или сложна, вписывается в эту бесконечную модель (рис. 12.).

Рис. 12. Цикл "Планируй - Выполняй - Проверяй - Действуй", где:

1 - Планируй:

• что делать?

• как это делать?

2 - Выполняй:

• делай то, что было спланировано.

3 - Проверяй:

• соответствует ли то, что произошло, запланированному?

4 - Действуй:

• как это сделать лучше в следующий раз?

Цикл PDCA это динамичный цикл, который должен быть применен во всех процессах организации. Он тесно ассоциируется с планированием, выполнением, проверкой и постоянным улучшением, как выпуска продукции, так и других многообразных процессов СМК. Цикл PDCA применяется к процессам следующим образом: "Plan" - определить цели и процессы, необходимые, чтобы предоставить потребителю результаты в соответствии с его требованиями и в соответствии с политикой организации; "Do" - выполнить процессы; "Check" - проконтролировать и измерить процессы и продукцию для сопоставления с политикой, целями, требованиями к продукции и доложить результаты; "Act" - предпринять действия для дальнейшего улучшения выполнения процессов.

Новые стандарты ISO 9000:2000 способствуют принятию процессного подхода при разработке, функционировании и улучшении СМК. Процессный подход нашел отражение в структуре ISO 9004:2000 "Системы менеджмента качества - руководство по осуществлению улучшений", а также в ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества - требования". "20 элементов", входящих в структуру ISO 9001:1994 были заменены основанной на процессном подходе СМК, схема которой показана ниже на рис. 13.

Рис. 13. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (по ISO 9000:2000), где:

1. - Потребители (ISO 9001) и другие заинтересованные стороны (ISO 9004);

2. - Требования;

3. - Постоянное улучшение системы менеджмента качества;

4. - Ответственность руководства;

5. - Менеджмент ресурсов;

6. - Осуществление выпуска продукции;

7. - Измерения, анализ и улучшения;

8. - Продукция;

9. - Вход;

10. - Выход;

11. - Удовлетворенность.

Настоящий руководящий документ продиктован стремлением объяснить простым языком, что подразумевается под процессом, как эти процессы взаимодействуют в системе и как цикл PDCA (Планируй - Делай - Проверяй - Действуй) может быть использован для управления этими процессами. Даны примеры процессов СМК, а также руководящие указания по внедрению процессного подхода в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

Системный подход к менеджменту также один принципов менеджмента качества, в соответствии с которым утверждается, что "Идентификация, согласование и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует повышению результативности и продуктивности организации в достижении своих целей". В этом контексте СМК включает в себя множество взаимосвязанных процессов. Процессы, необходимые для СМК, включают в себя не только процессы по выпуску продукции (те, что производят непосредственный вклад в изготовление продукции или предоставление услуги), но также многочисленные процессы по управлению, контролю и измерению, такие как управление ресурсами, передача сообщений, внутренний аудит, анализы со стороны руководства и другие процессы. Это можно увидеть в цикле PDCA и типичных процессов качества, что показано на рис. 14. Здесь более подробно представлены виды процессов, обычно входящих в СМК и сгруппированных по разделам 4-8 ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000.

Рис. 14. Схематичное представление (по документу ISO /TC 176 /SC 2/N544 R) типичных процессов системы менеджмента качества, относящееся к модели СМК на рис. 13, где:

4. Система менеджмента качества

Процессы

5. Высшее руководство

Процессы

Примеры:

• Процесс формирования политики в области качества и определение целей;

• Процесс передачи сообщений;

• Анализ со стороны руководства.

6. Управление ресурсами

Процессы

Примеры:

• Определение и обеспечение ресурсами;

• Человеческие ресурсы;

• Определение инфраструктуры;

• Определение рабочей окружающей среды.

7. Процессы выпуска продукции

Процессы

Примеры:

• Планирование;

• Процессы, связанные с потребителями;

• Процессы проектирования и разработки;

• Процесс закупок;

• Обеспечение производства и обслуживания;

• Управление средствами контроля и измерения.

8. Процессы измерения, анализа и улучшения

Примеры:

 Процессы по подтверждению:

• - соответствия продукции;

• - соответствия системы менеджмента;

• - постоянного улучшения.