Раздел 3. Маркетинг в сфере услуг

Сфера услуг – самая быстроразвивающаяся отрасль экономики. Интерес к маркетингу услуг обусловлен не только активным развитием отраслей сферы услуг в различных регионах России, но и особой важностью маркетинга для этой сферы в силу тесного контакта между поставщиком и потребителем услуги, а также поиском наилучшего способа организации оказания услуг и представления их клиенту.

Тема 3.1.Основные характеристики услуг и их классификация

Отличие рынка услуг от других рынков. Услуга как объект маркетинга. Типы услуг. Особенности сферы услуг. Характеристики услуг: неосязаемость в момент приобретения; неотделимость от источника представления услуги; непостоянство качества; несохраняемость и невозможность накопления и хранения.

Основные цели классификации услуг.

Классификация услуг принятая в России. Группы услуг, количественные оценки предоставления услуг, их учет в "Российском статистическом ежегоднике" (официальный ежегодник Госкомстата России).

Услуги в области образования, здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, строительства, транспорта, связи, оптовой и розничной торговли, рекламной, аудиторской деятельности, посреднической деятельности, недвижимости.

Платные бытовые услуги населения. Условность и неполнота классификации, учета и оценки услуг из-за многообразия профессиональной деятельности производителей услуг.

Тема 3.2. Банковский маркетинг.

Особенности рынка банковских услуг. Развитие рынка банковских услуг в России. Маркетинго­вые исследования на рынке банковских услуг. Стратегический маркетинг и комплекс маркетинга в банковской сфере. Построение маркетинговых служб в банках.

Тема 3.3. Страховой маркетинг.

Особенности страхового рынка. Развитие страхового рынка в России. Маркетинговые исследо­вания на рынке страховых услуг. Стратегический маркетинг в страховании. Комплекс маркетин­га в страховании.

Тема 3.4 Маркетинг в рекламном бизнесе и PR.

Особенности рекламного и PR рынка. Развитие рекламного и PR рынка в России. Маркетинго­вые исследования на рекламном и PR рынке. Стратегический маркетинг в рекламном и PR биз­несе. Комплекс маркетинга в рекламном и PR бизнесе.

Тема 3.5. Маркетинг в туристическом и гостиничном бизнесе.

Особенности рынка туристических услуг и гостиничного бизнеса. Развитие рынка туристиче­ских услуг и гостиничного бизнеса в России. Маркетинговые исследования на рынке туристиче­ских услуг и отелей. Стратегический маркетинг турфирм и отелей. Комплекс маркетинга тур­фирм и отелей.

Тема 3.6. Маркетинг образовательных услуг.

Особенности рынка образовательных услуг. Развитие рынка образовательных услуг в России. Маркетинговые исследования на рынке образовательных услуг. Стратегический маркетинг обра­зовательных учреждений. Комплекс маркетинга образовательных учреждений.

Тема 3.7. Маркетинг в Интернет.

Особенности рынка Интернет-услуг. Развитие рынка Интернет-услуг в России. Маркетинговые исследования на рынке Интернет-услуг. Маркетинг с использованием Интернет. Модели элек­тронной торговли.

Тема 3.8 Услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров

Осязаемый характер материальных услуг. Связь услуг с реальным объектом. Сервисное обслуживание – важный фактор конкурентной борьбы. Классификация сервисных услуг: предпродажные услуги, их характеристика и виды. Послепродажные услуги: гарантийные и послегарантийные.

Важные элементы сервиса: техническая документация, инжиниринг, кредитование покупателей.

Формирование стабильного рынка для целевого покупателя – задача сервисного обслуживания. Вопросы, решаемые при организации сервисной службы предприятия. Службы, оказывающие услуги потребителям.