Управление процессами

ние и поступки. Противоположность страха — доверие. Доверие основывается на надежности. Руководители должны быть надежными, чтобы люди отбросили страх.

Доверие — высшая форма мотивации. Оно пробуждает в людях все самое лучшее. Необходимо время и терпение, обучение и развитие, чтобы компетентность людей поднялась до уровня доверия. Развивать доверие, а не страх — основная задача руководителей и лидеров в процессе преобразований. Первый шаг в избавлении от страха — понимание важности позитивных отношений на работе.

§ 1. Основные понятия, термины и определения

Вопросы для обсуждения

1.Восприятие реинжиниринга менеджмента топ-менеджерами.

2.Роль консультанта.

3.Выбор терминологии.

4.Версия МС ИСО 9001:2000 как определенные требования к реинжинирингу менеджмента всей организации.

5.Принципы ТQМ.

6.Подходы к реализации требований стандарта.

Задания

1.Опишите восприятие реинжиниринга менеджмента топменеджерами предприятия, используя примеры реинжиниринга процессов организации.

2.Выделите процессы организации/ предприятия, учитывая следующее: процесс считается выделенным или определяемым только тогда, когда можем ответить на следующие вопросы:

—что должно быть сделано,

—кто это делает,

—кто и каким образом контролирует?

3.Разработайте рекомендации для консультирования руководителя предприятия, создающего СМК, используя пример перечня процессов холдинга (рис. 35).

—172 —

з) разработка и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

5. Изучите понятия, относящиеся к процессам и продукции (рис. 36), и рассмотрите их особенности и применение на примере конкретной организации.

Рис. 36. Понятия, относящиеся к процессам и продукции

6. Рассмотрите примеры применения процессного подхода к управлению организации/предприятия.

§ 2. Требования процессного подхода к управлению

Вопросы для обсуждения

1.Деятельность организации как процесс.

2.Ответственность, полномочия, взаимодействия ивзаимосвязи.

3.Роль высшего руководства, владельца процесса и обратной связи в управлении процессами.

4.Непрерывное совершенствование.

—174 —

Задания

1.Сформулируйте свои принципы менеджмента качества с учетом особенностей предприятия/организации, используя пример принципов менеджмента качества по Дж. Джурану:

За качество отвечает первое лицо.

Отношения поставщик— потребительпо всейцепипроцессов.Ориентация на потребителя.

Ответственность сотрудников за организацию.Критерий принятия решения — прибыль.

Стратегия предприятия — учет затрат на качество.Внедрение статистических методов.

Непрерывное улучшение качества (AQI).

2.Составьте структуру основных и вспомогательгых процессов

предприятия/организации, используя предложенную структуру классификации бизнес-процессов предприятия.

Структура классификации процессов

(разработана американским Центром производительности

икачества)

1.Анализировать рынок и потребности потребителей.

2.Разрабатывать видение и стратегию.

3.Разрабатывать продукты или услуги.

4.Продавать продукты/услуги.

5.Производить и обеспечивать производство.

6.Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис.

7.Выставлять счет и обслуживать потребителей.

8.Управлять человеческими ресурсами.

9.Управлять информационными ресурсами.

10.Управлять финансовыми и материальными ресурсами.

11.Выполнять управление программой работы с окружающей

средой.

12.Управлять внешними связями.

13.Управлять улучшениями и изменениями

—175 —

3. Составьте этапы жизненного цикла продукции, используя цикл Деминга (PDCA) (табл. 31).

Таблица 31

Создание системы качества продукции по циклу Деминга*

1.Маркетинг

2.Проектирование и разработка

3.МТС

4.Подготовка и разработка технологии

5.Производство

6.Контроль и испытания

7.Упаковка и хранение

8.Распределение и реализация

9.Монтаж

10.Эксплуатация

11.Техпомощь и обслуживание

12.Утилизация после использования

4.Составьте матрицу ответственности, полномочий и взаимодействия высшего руководства и владельцев процессов организации.

5.Спланируйте процесс контроля деятельности организации, используя следующую схему технологии контроля:

1)выбop кoнцeпции кoнтpoля (cиcтeмa, пpoцecc, чacтнaя

пpoвepкa);

* Обозначения жирным шрифтом связаны с производством, курсивом — с потреблением продукции.

— 176 —

5.Перечислите современные подходы к реализации требований стандарта.

6.Какая деятельностьорганизациирассматриваетсякакпроцесс?

7.Какова роль высшего руководства в управлении процессами?

8.Какова роль владельца процесса в управлении процессами?

9.Что такое ответственность и полномочия владельца процесса?

10.Что такое непрерывное совершенствование процессов?

Глава 2. МОДЕЛИРОВАНИЕ И АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ

Рекомендации

Классическая методология описания бизнес-процесса предполагает:

определение целей описания бизнес-процесса;

проектирование структуры бизнес-процесса на основе выполняемых операций;

определение границ бизнес-процесса, входа и выхода;

определение владельца бизнес-процесса;

определение ресурсов, необходимых для протекания бизнеспроцесса;

четкое регламентирование процесса, подготовка полного пакета документов, установленного требованиями руководства;

описание бизнес-процесса;

установление потребителя (внутреннего и внешнего), определение его требований;

разработка ключевых показателей результативности бизнеспроцессов (параметры и показатели);

определение технологии бизнес-процессов;

построение системы контроля над процессом на основе возможности достижения определенных показателей;

построение системы обратной связи от потребителей результатов процессов (внутренние и внешние) [66, с. 66].

Вобщем случае в описании процесса целесообразно указать:

1)полное наименование;

2)цель (необходимый или желательный результат процесса);

—178 —

3)владельца (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса);

4)ответственного исполнителя (лицо, ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов);

5)нормативы (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс);

6)входы (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);

7)выходы (результаты преобразования, добавляющие стоимость);

8)ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);

9)процессы поставщиков (внутренних и внешних);

10)измеряемые параметры (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);

11)показатели результативности (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным результатам);

12)показатели эффективности (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

Для проектирования сети процессов СМК могут быть исполь-

зованы различные методы. В качестве одного из них применяют компьютерный метод блочного моделирования процессов автоматизированного производства — метод IDEF0.

Отметим некоторые проблемы выбора методологии и инструментария моделирования бизнес-процессов:

проблема выбора стандартной методики (компании продают проектыисистемы, анеметодики; обучаютсистемам, анеметодикам);

соответствие методик задачам проекта (трудно определить заранее, насколько выбранная методика подходит для конкретного проекта);

сложность регламентации использования инструментальных средств (много возможностей, чем гибче и мощнее система, тем труднее ее корректно использовать);

—179 —