Управление процессами

В результате внедрения процессного подхода, организация получает:

документацию по стандартному выполнению операций;

единую технологию выполнения работ;

систему координат для собственной оценки;

сотрудника, который обладает минимальными, но достаточными для выполнения операции знаниями, умениями и навыками;

сокращение адаптационного периода;

систему внутрифирменного обучения, достаточного для повышения результативности операции;

систему мотивации сотрудника, занятого в операции;

снижение затрат на фонд оплаты труда и внешнее обучение.

Этапы внедрения процессного подхода в организации должны

выглядеть следующим образом:

1)определение сети процессов организации и ее отражение в карте бизнес-процессов в соответствии с классификацией;

2)ранжирование процессов (по значимости в организации) для формирования плана описания процессов организации;

3)документирование процедуры процесса (регламентация его работы) (для этого необходимо учесть все входы и выходы процесса; документы, регламентирующие работу бизнес-процесса; механизмы процесса (персонал, программное обеспечение и оборудование, используемое в рамках процесса); ресурсы, потребляемые процессом; определить должностное лицо, ответственное внутри организации за работу процесса; систему показателей по процессу);

4)разработка модели бизнес-процесса;

5)определение показателей эффективности и результативности;

6)утверждение технологий и показателей руководителем организации.

Врезультате выполненной работы организация получает документацию по процессам в формате как есть. При моделировании и описании процессов выявляется фрагментарность и узкие места в технологии, отсутствие или дублирование отдельных видов работ внутри организации. При глубоком анализе полученной информации выявляются и несоответствия и белые пятна в карте процессов организации.

—91 —

проверка корректности («потерянные» входы/ выходы, несоответствие уровней описания, проверка соответствия глоссарию, проверка соответствия репозитарию и т. д.);

проверка на соответствие требованиям системы управления бизнес-процессами (наличие ресурсов, наличие управления, показатели процессов, несоответствующая продукция и т. д.).

Под документированием системы качества понимается дея-

тельность по установлению структуры и состава документации. Документирование включает как разработку документации, так и управление самой документацией в ходе функционирования системы качества.

Цель документирования системы качества заключается в создании организационно-методической и нормативной основы для построения и функционирования системы качества, соответствующей рекомендациям и требованиям стандартов серии ИСО 9001.

Основными задачами документирования являются:

установление и нормирование требований к выполнению работ в системе качества;

обеспечение воспроизводимости процессов административного управления качеством;

регулярная регистрация фактических данных о качестве продукции и состоянии системы качества в ходе ее функционирования и совершенствования;

обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции

иизмерительного оборудования;

закрепление лучших традиций и накопленного опыта по организации и проведению работ в системе качества;

разрешение и предупреждение спорных вопросов в процессе деятельности в системе качества;

обеспечение проверяемости и оценка качества продукции и системы качества.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий и способствует:

достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

обеспечению соответствующей подготовки кадров;

—95 —

корректирующих и предупреждающих действий, а также анализ со стороны высшего руководства.

Входные данные для анализа формируются на основе анализа следующих данных:

результатов внешних и внутренних аудитов;

проверок выполнения корректирующих и предупреждающих действий;

отчетов о затратах на качество;

функционирования процессов;

соответствия продукции;

последующих действий, вытекающих из предыдущего анализа со стороны руководства;

рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества;

анализа претензий и обратной связи с потребителем. Владельцы процессов анализируют входные данные с целью

получения информации:

по удовлетворенности потребителей;

соответствию требованиям к оказываемым услугам;

характеристикам процессов и услуг, включая возможности проведения предупреждающих действий;

поставщикам сырья и материалов.

В процессе оценивания системы менеджмента качества должны быть получены ответы на следующие вопросы в отношении оцениваемого процесса:

1)выявлен и определен ли соответствующим образом процесс,

2)распределена ли ответственность,

3)внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии проце-

дуры,

4)обеспечивает ли процесс достижение требуемых результа-

тов?

Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать следующие виды деятельности: аудит, анализ и самооценку. Виды качественного и количественного анализа бизнес-процессов представлены в табл. 15.

—97 —