1. Введение в дисциплину. Понятия, термины, определения.

Под процессом в МС ИСО 9000:2008 понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента, т.е. под процессом можно понимать любую деятельность, использующую определенные ресурсы (персонал, информация, материальные ресурсы, инфраструктура, технологии) и служащую для получения определенных выходов.

Основное преимущество процессного подхода над традиционным (функциональным): процессный подход позволяет:

• быстрее реагировать на изменения, т.к. наборы функций, не видя связи между ними, перестраивать гораздо сложнее;

• нацеливать всех сотрудников на результат процессов (продукт, услугу). При функциональном подходе деятельность подразделений направлена на удовлетворение требований руководителя, а не клиента;

• эффективнее сокращать затраты, т.к. работа с процессами позволяет избегать дублирования и затрат, не необходимых для достижения результата.

Классификация процессов:

1. по отношению к клиентам процессов:

• Внешние

• Внутренние;

2. по отношению к добавленной ценности:

• Основные (добавляющие ценности)

• Вспомогательные (добавляющие стоимость);

3. По уровню подробности рассмотрения

• Верхнего уровня

• Детальные

• Элементарные (операции, не требующие более детального описания) .

Клиентом (потребителем) процесса называется субъект (физическое, юридическое лицо, функциональное подраз­деление, другой процесс и т.д.), использующий результаты (выходы) процес­са. Внешние клиенты рассматриваются по отношению к организации в целом либо по отношению к бизнес-процессам организации. К их числу относятся: акционеры, банки, налоговые органы. Внутренними клиентами процессов являются функциональные подразделе­ния — исполнители и процессы, использую­щие результат выполнения (выход) процесса. важным.

К основным процессам организации, как правило, относят процессы про­изводства, сбыта и снабжения, т.е все процессы, добавляющие ценность.

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют ценности, но увеличи­вают стоимость изделия (услуги, информации). К таким процессам относятся: управление персоналом, управление документацией, техническое обслужива­ние оборудования, бюджетное управление, административно-хозяйственная деятельность и т. д.

Если рассматривать деятельность орга­низации в целом, то для ее описания используется представление процессов на верхнем уровне. Примером процесса верхнего уровня может быть процесс закупок сырья и материалов для производства, который включает такие работы, как планирование закупок, заключение договоров, оформление заказов, полу­чение ТМЦ (товарно-материальные ценности), оплата ТМЦ, отпуск ТМЦ в производство. Количество уровней декомпозиции процессов определяется за­дачами проекта и не должно быть слишком большим — не более трех-четырех уровней. При определении бизнес-процессов, существующих в организации, целесообразно начинать описание процессов с верхнего уровня.

Основу другой классификации бизнес-процессов составляют четыре базовые категории:

• основные бизнес-процессы – процессы, которые ориентированы на производство продукции или оказание услуги, представляющих ценность для клиента, и, обеспечивающих получение дохода для предприятия. Эти процессы производят <Выходы> процессов. Как правило, основных бизнес-процессов на предприятии немного (не более десяти).

• обеспечивающие бизнес-процессы - это вспомогательные процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов. В общем виде они обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы предприятия. В отличие от основных количество обеспечивающих процессов достигает нескольких десятков.

• бизнес-процессы развития. К ним относятся процессы совершенствования производимого продукта или услуги, технологии, оборудования, а также инновационные процессы.

• бизнес-процессы управления - это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом, то есть взаимосвязанного множества всех бизнес-процессов предприятия.

Менеджмент процессов - нацеленное на длительное время планирование, внедрение и контроль процессов.

Предмет менеджмента процессов:

• Основные бизнес-процессы – генерируют доходы компании;

• Обеспечивающие бизнес-процессы – поддерживают инфраструктуру компании;

• Бизнес-процессы управления – управляют компанией;

• Бизнес-процессы развития – развивают компанию.