7. Управление процессом

Информация о ходе процесса (записи о ходе процесса) является неизменяемой документацией, создаваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для выполнения трех основных функций: управление процессом на основе фактических цифр и показателей; подтверждение уровня качества и характеристик продукта процесса; подтверждение эффективности функционирования СМК процесса.

Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения.

Управление процессом в штатной ситуации начинается с регулярного получения владельцем процесса информации о его ходе в форме, установленной владельцем. Владелец процесса организует фиксирование и хранение информации (данных) для того, чтобы при необходимости можно было проверить правильность информации и соответственно решения, принятого на основании этой информации. Затем владелец процесса проводит анализ данных, сравнивая получившийся результат с плановыми показателями и указаниями руководителя.

В случае если отклонение полученных результатов от плановых показателей превышает установленные для этого показателя границы, владелец процесса обязан: зафиксировать факт отклонения; провести анализ причин отклонения и выявить эти причины; оценить экономическую целесообразность устранения причин отклонения; организовать устранение причины отклонения и обязательно разработать мероприятия по предупреждению отклонений; запросить дополнительные ресурсы от вышестоящего руководителя; сообщать вышестоящему руководителю о своих действиях; задокументировать результаты анализа данных, выявленные отклонения, принятые решения о необходимости и методах устранения причин от­клонений, результатах устранения в любой удобной форме.

Все действия, связанные с управлением и принятием решений, необходимо документировать. Каждый из владельцев процессов представляет руководителю для анализа и оценки эффективности деятельности документ следующего содержания:

Показатели основного продукта процесса; Показатели хода процесса; Показатели удовлетворенности потребителя; Отчет о выполнении решений предыдущего «Дня качества»; Отчет о выполнении корректирующих и предупреждающих действий по обнаруженным и прогнозируемым отклонениям; Отчет о результатах аудитов процесса, и выполнение планов и мероприятий по улучшению СМК; Информация об изменениях, которые могут повлиять на СМК, и рекомендации по ее улучшению.

При провидении любых работ или процессов потребитель результатов имеет приоритеты при установлении спецификации на продукт, а руководитель, являясь потребителем информации («справки о ходе процесса…»), устанавливает содержание этой «Справки…». Руководитель несет ответственность за организацию в целом и может потребовать от подчиненных любую информацию, необходимую ему для управления организацией.

Справку заполняет владелец процесса на основании информации, полученной из контрольных точек, и передает руководителю для анализа хода процесса. Руководитель в соответствии со своим регламентом обязан проанализировать данные, полученные от владельца процесса в форме Справки, сравнить их с запланированными показателями, а также допустимыми отклонениями от них и принять решение о целесообразности устранения причин отклонений показателей от установленных величин. Свои решения руководитель обязан внести в документ с условным названием «Протокол анализа процесса».

Если руководитель или владелец процесса принимает решение, что причину отклонения, зафиксированного в Справке, целесообразно устранить, то он инициирует мероприятия по корректированию действующей документации и мето­дов работы для устранения обнаруженной причины. Это называется «корректирующие действия», и их разработка и реализация также должны быть задокументированы.

В ходе совместного рассмотрения Справки руководитель и владелец процесса рассматривают также возможность возникновения потенциального отклонения. В этом случае оценка предполагаемого ущерба производится на основании прогнозов и, если это признается целесообразным, инициируется разработка предупреждающих действий — действий, которые предупреждают появление потенциального отклонения.

После того как КД и ПД разработаны, согласованы и утверждены, владелец процесса или руководитель должны выделить все необходимые ресурсы для выполнения, они же контролируют ход выполнения КД и ПД.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, результаты внутренних проверок системы управления качеством, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т. д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как:

• проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

• анализ данных и информации;

• понимание значимости подходящих статистических методов;

• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. И сбор данных, и последующий их анализ требуют, предполагают владение знаниями и применением специальных методов. В частности, необходимо понимание ценности, знания и применения соответствующих статистических методов.