2. Інструменти управління якістю

До інструментів управління якістю відносяться: діаграма споріднення, діаграма зв'язків, деревовидна діаграма, або дерево рішень, матрична діаграма, стрілочна діаграма, діаграма процесу здійснення програми, матриця пріоритетів (аналіз матричних даних).

Діаграма споріднення— це інструмент, що дозволяє виявити основні порушення процесу (або можливості його поліпшення) шляхом об'єднання споріднених усних даних, зібраних у результаті «мозкової атаки».

Діаграма зв'язків— інструмент, що дозволяє виявити логічні зв'язки між основною ідеєю, проблемою або різними даними. Завданням цього інструмента управління є встановлення відповідності основних причин порушення процесу, виявлених за допомогою діаграми споріднення, тим проблемам, які вимагають рішення.

Деревовидна діаграма- інструмент, що забезпечує систематичний шлях вирішення істотної проблеми, або задоволення потреб споживачів, представлених на різних рівнях. Деревовидна діаграма будується у вигляді багатоступінчастої деревоподібної структури, елементами якої є різні способи рішення проблеми.

Матрична діаграма— інструмент, що виявляє важливість різних зв'язків. Цей інструмент служить для організації величезної кількості даних, так що логічні зв'язки між різними елементами можуть бути графічно проілюстровані. Метою матричної діаграми є зображення контуру зв'язків і кореляцій між завданнями, функціями й характеристиками з виділенням їхньої відносної важливості.

Стрілочна діаграма— інструмент, що дозволяє спланувати оптимальні строки виконання всіх необхідних робіт для якнайшвидшої й успішної реалізації поставленої мети. Цей інструмент використовується для забезпечення впевненості, що планований час виконання всієї роботи й окремих її етапів по досягненню кінцевої мети є оптимальним.

Діаграма процесу здійснення програми— інструмент для оцінки строків і доцільності проведення робіт з виконання програми у відповідності зі стрілочною діаграмою з метою їхнього коректування в ході виконання.

Являє собою діаграму, що відображає послідовність дій і рішень, необхідних для одержання необхідного результату. Застосування даної діаграми найбільш ефективно, коли розробляється нова програма досягнення необхідного результату, можливі “катастрофи” при плануванні процесу.

Матриця пріоритетів— інструмент для обробки великої кількості числових даних, отриманих при побудові матричних діаграм, з метою виявлення пріоритетних даних. Застосовується в тих випадках, коли виникає необхідність представити чисельні дані з матричних діаграм у більш наочному вигляді.

Тема 5. Процес розгортання функції якості

1. Профілі якості продукту

2. Ключові елементи розгортання функції якості. Сутність концепції Будинку якості

3. Етапи розгортання функції якості

Ключові слова:профіль якості, бажана якість, базова якість, необхідна якість, концепція Будинку якості, голос споживача, розгортання функції якості.

1. Профілі якості продукту

Споживач звичайно не висловлює всіх своїх очікувань відносно цінності створюваного продукту. Він вважає, що частина з них є “очевидними” і виробник зобов'язаний їх ураховувати в реальному продукті. Тому виробник у процесі формування якості повинен мати уявлення про "профіль якості” створюваного продукту.

Профіль якості, модель якого була запропонована Н.Кано, включає три складові: базова, бажана й необхідна якість.

Профіль базової (основної) якості- це сукупність тих параметрів якості продукту, наявність яких споживач уважає обов'язковим, тобто “очевидним”, і тому він, очікуючи їх, не вважає за необхідне говорити про них попередньо виробнику. Базові показники якості не визначають цінності продукту в очах споживача, але їх відсутність може викликати негативну реакцію споживача.

Профіль необхідної якості— це сукупність показників якості, що представляють собою технічні й функціональні характеристики продукту. Вони показують, наскільки продукт відповідає тому, що було задумано. Саме вони прямо оцінюються споживачем, і в першу чергу впливають на цінність продукту в його очах. Саме необхідні параметри якості звичайно рекламуються й гарантуються виробником.

Профіль бажаної якості— це група параметрів якості, що представляють для споживача несподівані цінності пропонованого йому продукту, про наявність яких він міг тільки мріяти, не думаючи навіть про можливість їхньої практичної реалізації. Особливість бажаних параметрів якості полягає в тому, що споживач не повинен придумувати їх сам; він, як правило, не вимагає їх, але високо оцінює їх наявність у пропонованому йому продукті.

Типова залежність ступеня задоволеності споживача від ступеня реалізації очікуваних їм параметрів якості у пропонованому йому продукті для трьох складових профілю якості наведена на рис. 5.1

Рис. 5.1. Графік залежності ступеня задоволеності споживача від ступеня реалізації очікуваних параметрів якості