2.2. Социально-психологические основы библиотечного общения

Под общением понимается многоплановый процесс развития коммуникаций между людьми, порождаемых потребностями совместной деятельности. Общение, опосредованное через книгу и библиотеку имеет свои особенности. Основной вклад в его разработку внесли М. Я. Дворкина, В. В. Дрыбин, С. А. Езова и др.

Библиотечное общение – это взаимодействие библиотекарей и пользователей, обусловленное информационными потребностями последних. Библиотечное общение представляет собой сложную систему моральных отношений, что делает особенно актуальным нравственный аспект профессиональной деятельности.

Теоретическим базисом данной темы является теория коммуникаций.

Основные компоненты данной теории: субъекты коммуникации, канал информации, сообщение, код, шум, обратная связь.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений. Например, руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество». Следовательно, в процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: 1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; 2) сообщение - собственно информация, послание, закодированное с помощью символов; 3) канал - средство передачи информации; 4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Этапы передачи информации: 1. Зарождение (формирование) идеи. Отправитель решает, какое сообщение сделать предметом обмена. Как правило, на этом этапе начинаются первые затруднения: руководитель пытается передать идею, концепцию, не преобразовав ее в слова, не беря во внимание такие факторы, как цель послания, возможности получателя, сложившаяся обстановка, личностный смысл (эмоциональная окраска) послания. Таким образом, идея должна быть, прежде всего, адекватна цели, возможностям получателя, обстоятельствам и настроению. 2. Кодирование и выбор канала. Чтобы идея стала сообщением, необходимо закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации: речь, письменные материалы, рисунки, схемы, чертежи, графики, а также телефон, электронная почта, факс, видеоленты и т.д. Можно отправить одну депешу всему коллективу, можно - каждому персонально. Желательно использовать несколько каналов одновременно /например, устное и письменное сообщения/. Кодировка, донесение информации до получателя - это чисто физическая передача сообщения, но это еще не процесс коммуникации. Получив сообщение, адресат декодирует /дешифрует/ его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершается. Но понимание идеи получателем может быть иным, чем у отправителя. С точки зрения отправителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него автор послания. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса. Таким образом, выстраивается вся цепочка коммуникативного процесса. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом Обратная связь не только повышает эффективность коммуникации, но и способствует подавлению (смягчению, устранению) так называемого «шума», под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Источником шума может быть: язык; различия в восприятии информации; разный организационный статус коммуникаторов, например, в ситуациях: руководитель и подчиненный, инспектор - проверяющий и подотчетное лицо и т.п. Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание. Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: 1) вас не поняли, информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 2) вы нарушили должностную иерархию - и вас «наказали» молчанием; 3) вы чем-то обидели вашего «коммуникатора» - и молчание в этом случает расценивается однозначно как молчаливый укор; 4) как проявление невоспитанности получателя: ему и в голову не приходит, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать; 5) традиционно: молчание - «знак согласия», одобрения. Возможен и другой вариант проверки правильности понимания информации получателем. Отправитель сам спрашивает /перезванивает, делает письменный запрос/, дошло ли до адресата послание: «Вы получили мое письмо?», «Вы ознакомились с нашими предложениями?» и т.д.

Библиотекарь и пользователь как субъекты коммуникации

Библиотекарь и пользователь являются главными действующими лицами библиотечного обслуживания, его субъектами. Только роли этих субъектов отличны. Пользователь обращается в библиотеку (к библиотекарю), рассчитывая на удовлетворение своих информационных потребностей. Библиотекарь обязан удовлетворить потребности Пользователя, оправдать его ожидания. То есть в процессе библиотечного обслуживания люди вступают во взаимодействие как носители определённых социальных ролей – Библиотекаря и Пользователя – и это взаимодействие подчиняется определённым правилам («Правилам пользования библиотекой», должностным инструкциям библиотечных работников, моральным и этичным нормам, некоторым стереотипам поведения и так далее). Чёткое понимание содержания социальных ролей и выполнение правил взаимоотношений – залог эффективного и бесконфликтного библиотечного обслуживания.

Характер взаимоотношений может быть двоякий: субъект-субъектный и субъект-объектный.

Библиотекарь – это человек, который обеспечивает пользователям библиотеки доступ к информации. Пользователь библиотеки – это лицо, пользующееся её услугами.

Современный подход к функциям библиотеки и библиотечного обслуживания определяет библиотекаря как человека, который обеспечивает пользователям доступ к информации (является помощником и проводником).

От исполнителя роли «библиотекарь» индивиды, выступающие в роли «пользователей», ждут помощи в удовлетворении своих информационных потребностей. Социальная роль библиотекаря предполагает наличие определённых знаний о способах организации и хранения изданий и публикаций, умений создавать источники вторичной информации в виде каталогов и картотек, библиографических и информационных изданий. Роль библиотекаря связана также с умением работать в режиме «запрос – ответ» при удовлетворении информационных потребностей. Социальная роль пользователя библиотеки определена правом индивида на использование информации в обществе].

В процессе общения формируются, проявляются и реализуются межличностные взаимоотношения, усваивается опыт, накапливаются знания, вырабатываются практические умения и навыки, формируются духовные потребности, взгляды и убеждения, моральные и эстетические чувства.

Понятие «общение» включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Вторая сторона общения –взаимодействие общающихся – обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга. Таким образом, основными структурными компонентами общения являются:

• коммуникативная структура (состоит в обмене информацией между общающимися индивидами);

• интерактивная структура (заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями);

• перцептивная структура (означает процесс восприятия друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания).

Рассматриваемое в единстве этих компонентов общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Коммуникативная сторона библиотечного общения

Когда говорят об общении как об обмене информацией, подразумевают коммуникативную сторону общения. Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями и пр. Все это можно рассматривать как информацию. Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправление информации или как прием ее, потому что в отличие от простого движения информации здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. В коммуникативном процессе происходит не только «движение информации», но и, как минимум, активный обмен ее. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена.

Характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами – обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на партнера. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного человека на другого.

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда оба участника общения обладают единой системой кодирования. Но, даже зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково: тому причиной социальные, политические, возрастные особенности.

Как уже отмечалось, передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (когда используются различные неречевые знаковые системы). Рассмотрим каждую из систем.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. С ее помощью субъекты общения передают и получают информацию. Специалисты по общению определи, что «человек говорящий» произносит в день примерно 30 тысяч слов. Устное словесное сообщение, как правило, сопровождается невербальными средствами коммуникации, помогающими партнеру по общению понять содержание информации. В любом сообщении реализуется языковая система. Коммуникатив­ные языковые возможности раскрываются в речевой деятельности субъекта. Библиотечный профессиональный язык состоит из литера­турного языка как языковой нормы и профессионально-делового диа­лекта, определяющего особенности библиотечной деятельности и библиотечного общения.

Все речевое поведение в библиотечном общении ориентировано на соответствующую реакцию читателя. Для этого существуют различ­ные психотехнические приемы, позволяющие применять в библиотеч­ном диалоге разговорный стиль. Используются вопросы, эмоциональ­ные восклицания, инверсионные приемы изменения смысловых конст­руктов, приемы психологического присоединения, демонстрация положительных эмоциональных реакций и т. д.

В профессиональной библиотечной деятельности нашли свое при­менение практически все стили речи: официально-деловой, научный, публицистический, разговорный. Речь в библиотечном общении поз­воляет сделать информацию понятной и доступной читателю с опре­деленным уровнем мышления, образования и личной культуры. Куль­тура речи библиотечного специалиста включает в себя свободное вла­дение языковыми средствами.

Невербальные средства библиотечного общения раскрывают невербальное поведение, как библиотекаря, так и читателя. Они характе­ризуют индивидуально-психологическое и социально-психологичес­кое состояния личности и формируют психическое содержание обще­ния и совместной деятельности субъектов.

В общении с читателем важно использовать невербальные приемы возбуждения положительных эмоций и чувств. Такое доверительное общение позволяет библиотекарю сделать выводы о личностных осо­бенностях читателя, его характере, темпераменте, читательских спо­собностях. Невербальные особенности речи в библиотечном обще­нии, с одной стороны, раскрывают свойства поведения читателя, а, с другой стороны, характеризуют самого библиотекаря.

Невербальное общение читателя и библиотекаря несет много све­дений для библиотечного специалиста, имеющего знания и опыт в этой области. Разработана классификация невербальных средств об­щения. В ней выделяется различные движения тела (кинесика), определенные характеристики голоса (просодика и экстралингвисти­ка), тактильное воздействие или прикосновения (такесика) и прост­ранственная организация общения (проксемика).

Наиболее значимы кинесические невербальные средства, позволя­ющие зрительно воспринимать движения партнера по общению. К кинесике относятся мимика, поза, жесты, взгляд, походка. Особое зна­чение в речевом общении имеют мимика и выражение лица, которые позволяют определить эмоции субъектов, понять передаваемую рече­вую информацию и организовать эффективную обратную связь. Ис­следования показали, что при неподвижном лице теряется до 15 про­центов речевой информации.

Мимику человеческого лица характеризуют ее целостность и динамичность. Предполагается, что в процессе взаимодействия в библио­течном общении все движения мышц лица у партнеров скоординиро­ваны в соответствии с эмоциональными реакциями и состояниями.

Выделяют основные эмоциональные состояния: такие, как гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость. Исследования пси­хологов показывают, что независимо от национальности и культуры, все люди одинаковы в проявлении эмоциональных состояний и одина­ково интерпретируют их. Совокупность мимических признаков образу­ет структуру речевых экспрессии, что демонстрирует таблица мимиче­ских кодов эмоциональных состояний (табл. 1), разработанная В. А. Лабунской.

Таблица 1 - Мимические коды эмоциональных состояний

Части и элементы лица	Эмоциональные состояния
	Гнев	Презрение Страдание	Страх Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены		Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены	Глаза сужены	Глаза широко раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице		Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх		Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице		Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное		Лицо застывшее		Лицо динамичное

В самых разнообразных научных, практических, популярных публикациях описано бесчисленное количество мимических средств. Состоянием лицевых мышц несложно управлять и мимические эмоции мож­но имитировать. Об искренности человеческих эмоций говорит сим­метрия отображения чувств на лице. Чем больше фальши, тем больше мимических различий в правой и левой половине лица. Знать и пони­мать эмоциональное состояние собеседника по мимике лица очень важно в организации библиотечного общения. Специалисты по обще­нию утверждают, что эти знания являются основой профессионально­го этикета.

Наиболее правдивую информацию об эмоциональном состоянии представляет взгляд собеседника. Взгляд или визуальный контакт со­ставляет самую важную часть общения. Визуальный контакт свиде­тельствует о расположенности к общению. Для качественного взаимо­действия в общении ваш взгляд должен встречаться с взглядом собе­седника не менее 70 процентов времени общения. Психологи установили, что взгляд связан с формированием высказывания. Тот, кто говорит, смотрит на партнера по общению меньше, чем тот, кто слушает и определяет приемы обратной связи. Зрачки также пере­дают эмоциональное состояние человека! В возбужденном состоянии зрачки расширены, при мрачном настроении сужены. Определены также особенности визуальных контактов. Так, «отсутствующий взгляд» характеризует сосредоточенное размышление; переведенный с собеседника, как правило, указывает на угасание интереса к беседе; взгляд сбоку может выражать недоверие и т. д. В библиотечном обще­нии можно выделить деловой взгляд, который направлен только в гла­за читателя, и социальный взгляд, когда вы смотрите в лицо собесед­ника. Деловой взгляд позволяет контролировать общение, социаль­ный взгляд создает благожелательную атмосферу.

Однако наибольшее количество информации о партнере по обще­нию дают такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка. Поза характеризует устойчивое положение человеческого тела и его движение. Насчитывается более тысячи устойчивых положений те­ла человека. Однако, в силу культурных традиций, одни позы закрепля­ются и используются в общении, другие запрещаются. Поза собеседника дает наиболее правдивую информацию о нем, о его отношении к партнеру по общению. Выделяются «закрытые» позы, когда человек скрещивает руки и ноги, закрывает тело, «защищаясь» от собеседни­ка. «Открытые» позы с прямыми руками и ногами предполагают, что партнеры доверяют друг другу. Частая перемена поз, суетливость вы­дают внутреннее беспокойство и напряженность. Наклон головы в сто­рону может демонстрировать интерес, а наклон головы вниз – наобо­рот, стремление прервать общение. Если собеседник стоит, опираясь на стол или стул, то он внутренне ощущает барьеры в общении. Как правило, все люди умеют определять позы доверия, согласия, добро­желательности или, напротив, – позы противодействия, недоверия.

Жестикуляция включает в себя различные жесты рук, ног и головы и демонстрирует внешнее проявление внутреннего эмоционально-пси­хологического состояния человека. Специалисты по общению выделя­ют группы жестов, позволяющих получить наиболее полную информа­цию о партнере по общению.

– Жесты уверенности: кисти рук сцеплены сзади, подбородок вы­соко поднят; кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не со­прикасаются; одна рука обхватывает другую в области ладони.

– Жесты агрессивности: тесно сплетенные пальцы рук; сжатый ку­лак, в том числе кулак за спиной или в кармане; «указующий перст», на­правленный на собеседника; руки в карманах, большие пальцы снаружи.

– Жесты неуверенности, раздражения: прижатые вплотную к бокам локти рук; «ерзанье» в кресле, на стуле; потирание уха, рука у рта, от­кашливание.

– Жесты несогласия: боковой взгляд; прикосновение к носу или легкое его потирание; ступни ног у сидящего или стоящего партнера направлены к выходу, гак как он стремится прекратить общение.

– Жесты разочарования: почесывание в затылке; ослабление во­ротничка; постукивание ногой или пальцами руки.

– Жесты внутреннего беспокойства: суетливость рук; покусывание ногтей; постоянное отбрасывание волос со лба.

– Жесты самооценки: грудь вперед, подбородок поднят – при вы­сокой самооценке; плечи опущены, подбородок опущен – при низкой самооценке; обхватывание одной рукой запястья другой – неуверен­ность в своем поведении.

– Жесты оценки полученной информации: рука у щеки; один палец отставлен, остальные пальцы под подбородком; почесывание подбо­родка; почесывание носа; манипуляции с очками.

Интерпретация жестов и телодвижений человека в невербальном общении отражена в многочисленных зарубежных и отечественных публикациях. Все специалисты по общению считают, что жесты – это зрительно воспринимаемое сообщение. Язык жестов в отдельных случаях может заменить речь. Чтение жестов партнера по общению позволяет определить его реакцию на ваши слова и жесты.

Эмоциональное состояние партнера по общению можно выявить по его походке. Так, самая тяжелая походка – в состоянии гнева, легкая – при радости, вялая – при страданиях, размашистая – при гордости. Голос человека также относится к невербальным средствам обще­ния. Разграничивают просодику и экстралингвистику, характеризую­щие голосовые возможности. В просодике выделяются такие речевые интонации, как высота, громкость речи, тембр голоса. Высокий голос собеседника характеризует такие эмоции, как радость, недоверие, эн­тузиазм. Очень высокий и громкий голос – гнев и страх; горе, печаль,.; усталость передают тихим, монотонным голосом; волнение, беспо­койство – чрезвычайно пронзительным. Быстрая речь выдает взволнованное или обеспокоенное состояние собеседника. Медленная речь, связана с горем, усталостью или высокомерием.

Экстралингвистика – это включение в речь пауз, а также смех, плач, кашель и т. д. Не соответствующий речевой ситуации смех собе­седника выдает его беспокойное, напряженное состояние. Постоян­ное покашливание может говорить о его неуверенности в себе или лживости. Причины возникновения пауз в речевом взаимодействии также различны. Они могут быть необходимы для размышления, для обдумывания ответа, для придания значимости последующим словам и т. д. Важно умение объяснить причины возникновения паузы и услы­шать ее. Эти невербальные средства речевой деятельности дополня­ют и замещают слова и передают эмоциональные состояния партне­ров по общению.

Такие невербальные средства общения, как рукопожатие, поцелуй, прикосновения, названы такесикой. Их использование в межличност­ном общений объясняется многими причинами: и социальными, и психологическими, а также культурными традициями. Имеют значение возраст, пол и статус партнеров по общению. Рукопожатие наиболее часто используется в деловом общении. Через рукопожатие передает­ся один из трех типов взаимоотношений. Первый тип – это превосход­ство, когда во время властного рукопожатия рука сверху, ладонь раз­вернута вниз. Второй тип – это уступчивость, покорность, тогда рука снизу, ладонь развернута вверх. И третий тип – это равенство отно­шений, когда обе ладони партнеров развернуты вертикально. Прикос­новения в деловом общении возможны только при близких, дружеских отношениях или при социальном равенстве. Неадекватное использо­вание такесических средств может привести к конфликтам.

Профессиональное использование различных невербальных средств и приемов в общении с читателями предполагает вниматель­ность и наблюдательность библиотекаря, а также определенные зна­ния и умения. Любое общение партнеров всегда пространственно организовано. Проксемика определяет расположение собеседников и дистанцию между ними в момент общения. Пространственное расположение в общении связано с культурными традициями. Однако везде использу­ют четыре пространственные зоны: интимную, личную, социальную, публичную. Внутри интимной зоны человек чувствует себя в бе­зопасности, поэтому расстояние от 0 до 45 см используется для обще­ния с самыми близкими людьми. Нарушение интимного расстояния сопровождается определенными сигналами тела: жестами, мимикой, телодвижениями, характеризующими состояния тревоги, беспокойства, неприязни к собеседнику.

Личная или персональная зона общения (от 45 до 120 см) предпо­лагает взаимодействие со знакомыми людьми. Она чаще всего ис­пользуется в межличностном библиотечном общении. Зона библио­течного обслуживания является персональной зоной общения, так как для организации нужной дистанции используются или кафедра, или стол. Специалисты по проксемике рекомендуют обратить внимание на расположение собеседников. Если общение носит оборонительный характер, то они располагаются напротив. При доброжелательном, дружеском общении собеседники занимают угловую позицию. Неза­висимая позиция партнеров по общению выражается в их расположе­нии по диагонали.

Социальная зона общения используется при официальном контак­те. Расстояние от 120 до 400 см предпочтительно при общении с мало­знакомыми людьми или группой людей. Социальная зона граничит с персональной и постоянно используется в библиотечной работе при групповых и массовых формах обслуживания. Однако важно пользо­ваться ею только в определенных библиотечных ситуациях, когда офи­циальные формы общения обязательны. Публичная зона общения нужна при взаимодействии с большой группой людей, с массовой ау­диторией. Расстояние, характерное для публичной или открытой зоны (от 400 до 750 см) наиболее удобно при публичных выступлениях, в комплексных массовых мероприятиях. Чем больше расстояние между библиотекарями и читателями, тем важнее применять разнообразные аудио-визуальные средства. Итак, в библиотечном общении важно со­блюдать границы и зоны взаимодействия между читателями и библио­текарями в соответствии с целями и задачами библиотечного обслу­живания.

Интерактивная и перцептивная стороны общения

Интерактивная сторона общения – условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных с взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат – изменение поведения в деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакции людей на действия друг друга. Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе социальных норм – принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей, и образующих специфическую систему. Их нарушение включает механизмы социального контроля, обеспечивающего коррекцию поведения, отклоняющегося от нормы. О существовании и принятии норм поведения свидетельствует однозначное реагирование окружающих на поступок кого-либо, отличающийся от поведения всех остальных. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, воинского долга, патриотизма, до правил вежливости.

Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступки; оценивая их как соответствующие или несоответствующие этим нормам. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и таким образом регулирует свои отношения с другими людьми. Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» общающимися людьми. В психологии под ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию (по должности, возрастным или половым характеристикам и т.п.). Каждая роль, в которую вступает субъект, должна отвечать совершенно определенным требованиям в определенным ожиданиям окружающих. Один и тот же человек выполняет различные роли. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение - ролевые конфликты. Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. Хочет или не хочет человек, но окружающие ожидают от него доведения, соответствующего определенному образцу, "Исполнение" роли подвержено социальному контролю и обязательно получает общественную оценку, а сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается.

Нельзя представлять себе общение всегда и при всех обстоятельствах гладко протекающим и лишенным внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью – возникает межличностный конфликт. Социальная значимость конфликта различна и зависит от ценностей, лежащих в основе межличностных отношений.

В совместной деятельности причинами конфликтов могут выступать два рода детерминант: предметно-деловые разногласия и расхождение личностно-прагматических интересов. Причем конфликты второго рода характеризуются нагнетанием высокой эмоциональной напряженности. Причиной возникновения конфликтов являются также неопределенные смысловые барьеры в общении, препятствующие налаживанию взаимодействия. Смысловой барьер в общении – это несовпадение смыслов высказанного требования, просьбы, приказа для партнеров в общении, создающее препятствие для их взаимопонимания и взаимодействия. Здесь, важное значение имеет понятие личностного смысла. Известно, что, помимо общепринятой системы значений, слова, как и другие факты сознания человека, имеют некоторый личностный смысл, некоторую особую значимость, индивидуальную для каждого. Личностный смысл, т.е. особую значимость, для человека приобретает то, что связывает цели деятельности с мотивами ее осуществления, то, а чем сказываются запечатленными его потребности. Одно и то же слово, действие, обстоятельство могут иметь различный смысл для разных людей. Поэтому в общении важную роль играет умение поставить себя на место того, с кем общаешься. Другими словами, в любой ситуации общения требуется «одинаковое понимание ситуации», т.е. понимание стратегии и тактики поведения партнера по ситуации. Стратегия и тактика взаимодействия только и могут быть разработаны на основе взаимопонимания. Причем, если стратегия взаимодействия определена выполняемой социальной деятельностью, тактика взаимодействия определяется непосредственным представлением о партнере. В единстве этих двух моментов и создается реальная ситуация взаимодействия.

История конфликтного общения разработана американским психотерапевтом Э. Бернс. Он предполагает, что человек сочетает в себе три Эго-состояния: Я-родитель, Я-взрослый, Я-ребенок, взаимодействующие в процессе общения с тремя соответствующими состояниями другого человека. Выступая в позиции Дитя, человек выглядит подчиняемым и неуверенным в себе, в позиции Родителя – самоуверенно-агрессивным; в позиции Взрослого – корректным и сдержанным. Одна сторона посылает в адрес другой стимул, на который та соответственно реагирует. Роли могут меняться в процессе общения, происходит трансакция. В рамках этого подхода наилучшим следует считать тот вариант общения, при котором партнеры общаются с одной и той же позиции. Общение с разных позиций – чревато конфликтами. В библиотечном общении предпочтение отдается варианту Взрослый – Взрослый. Исследования, проведенные в библиотеках, показывают, что библиотекарь чаще, чем читатели, выступает с позиции Родителя. Инициаторами же общения на равных являются преимущественно читатели. Осознание своих жизненных сценариев, распознавание сценариев собеседников является предпосылкой оптимизации профессиональных контактов и мотивации самосовершенствования библиотекарей. Рассмотрим влияние в условиях межличностного взаимодействия.

Как уже было сказано, взаимодействие невозможно без взаимопонимания. При этом очень важно, как воспринимается партнер но общению, иными словами, восприятие одним человеком другого. Этот процесс выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Здесь речь идет об особенностях межличностной перцепции, т.е. о восприятии человека человеком. Отметим сразу, что термин «восприятие» здесь употреблен не в общепсихологическом понимании. На самом деле речь идет не столько о восприятии, сколько о незнании другого человека. Поскольку человек вступает в общении всегда как личность, постольку он всегда и воспринимается другим человеком как личность. На основе внешней стороны поведения, мы как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в общении. В ходе познания другого человека одновременно осуществляются и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять его поступки, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии своего собственного поведения. Таким образом, имеются в виду специфические черты восприятия социальных объектов, к которым относятся: восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик, т.е. формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т.д. Кроме того, в содержание этого же понятия включается формирование представления о тех отношениях, которые связывают объект и субъект восприятия. Однако в эти процессы включены как минимум два человека и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим, осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому, Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы и установки другою, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы и установки. Каждый их участников, оценивая другого, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно, Тогда в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу причины поведения либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица, с каким-то другим образцом, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемой в аналогичной ситуации. Приписывание называют казуальной атрибуцией. Мы додумываем за человека – что ему надо, как он себя поведет, как правило, приписывая ему свое видение мира.