ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

въездного туризма), вызывают активные действия правительств, направленные на устранение причин их появления.

Политическая власть аналогично экономическим факторам имеет возможности непосредственного (издавая регулирующие отношения в сфере туризма правовые акты) и опосредованного (напри мер, политический курс страны, решения, принимаемые властями на международной политической арене, государственная идеология) воздействия на туризм и, следовательно, на туро-перейтинг. Сильная и легитимная политическая власть в госу дарстве сдерживает рост криминала, оказывает мощное сопротивление сепаратистским тенденциям в государстве, обеспечивает реальную защиту прав и свобод своих граждан, не допускает рас пространения террористических и экстремистских тенденций.

Одной из современных особенностей обще ственной жизни является повышение техногенных факторов загрязнения окружаю щей среды, что в экстремальных случаях приводит к экологичес кому кризису в первую очередь туристических ресурсов. «Гибнущие» туристические ресурсы, какими бы популярными они ни были, моментально перестают пользоваться туристским интересом, поскольку туристами, прежде всего, руководят инстинкты самосохранения.

В процессе освоения определенного региона туристами в кон такт вступают четыре различные культуры. Это культура того регио на, откуда приезжают туристы; культура отдыха (стиль жизни и поведения туристов во время отдыха); культура местных жителей и культура обслуживания. Все культуры влияют одна на другую. Так, например, культура приезжих определяет их поведение, а вместе с те м и культуру отдыха. Культура отды - ха, в свою очередь, зависит от культуры обслуживания 1.

Степень общественного воздействия туризма на культуру мес тных жителей зависит от различных факторов. Главным среди них является возможность самоопределения местных ж ителей и их открытость по отношению к новым воздействиям. Следует ожидать, что в том регионе, где

население имеет открытый способ мышления, а туризм при этом доминирует и утверждает чужую культуру, местная культура постепенно исчезнет, а первыми, кто быстро начнет впитывать чужую культуру, будут моло дые люди. Так возникают эффекты идентификации и имитации. При этом идентификация означает внутреннюю передачу состав ных частей чужой культуры, имитация же проявляется во внеш нем подражании отдельным видам поведения и элементам привнесенной культуры.

При открытом способе мышления, но умеренной степени утвер ждения чужой культуры должно происходить медленное измене ние культуры местных жителей путем запоздалого введения в нее элементов этой чужой культуры. В регионе, где проживает население с закрытым способом мышления, но существует высокая веро ятность утверждения чужой культуры, благодаря тому, что много земли перешло во владение приезжих, можно ожидать сознательного и открытого отчуждения местных жителе й. Такое негативное отношение может привести к тому, что местные жители затруднят осуществление новых туристских проектов.

Часто в процессе развития туристского региона местное насе ление переживает различные фазы восприятия чужой культуры. На начальном этапе, когда чужая культура еще значит немного, имеет место внедрение чужой культуры или даже ее имитация. При растущем утверждении чужой культуры и потере собственной идентичности происходит отказ от собственной культуры или высокая ее стилизация. Только н а зрелом этапе развития туристского региона удается по-новому (на фоне чужой культуры) определить собственную идентичность и прийти к новому самосозна нию национальной культуры.

При оценке социальных эффектов туризма должна учитывать ся и структура населения региона. Речь идет об окраинных реги онах, которые убереглись от стремительных преобразований. Те люди, которые стремились к предпринимательству и переменам в своей жизни, оставили эти окраинные районы и переехали в центр, а то население, что осталось , не хочет

изменений в своей жизни. Местные жители, таким образом, оказываются неподготовленными к общественным преобразованиям, возникающим в процессе развития туризма. Облегчить психологическое изменение образа жизни и защитить идентичность местного нас еления сможет профессионализация культуры обслуживания. Это значит, что по отношению к гостям должна быть соблюдена духовная дистан ция, они ведь всего лишь клиенты и им оказывается только профессиональная услуга1.

Социальная структура в странах, принима ющих много отдыхающих иностранцев, подвержена влиянию туризма, так как из меняется иерархия профессий. Услуги туристской отрасли по срав нению с работой в других отраслях часто хорошо оплачивается и имеет более высокий спрос.

Туризм оказывает воздействие и на структуру семьи, приводя прежде всего к изменениям отношений между родителями и деть ми, меняя положение женщины.

В решении проблем туроперейтинга следует учитывать воздей ствие туризма на традиционные нормы и ценности отдельных туритсиских регионов, потому что представления о том, как сле дует одеваться и вести себя в обществе, в разных странах различ ны. Прежде всего, в регионах с сильным влиянием католической церкви и в настоящее время, например, считается неприличным, когда женщины на пляже загораю т «топ-лесс». Но если либерализация в стиле одеяеды местными жителями может восприни - маться более-менее положительно, существуют сферы, где воз действие туризма вызывает совершенно нежелательные послед ствия. Так, например, европейский секс-туризм вызвал в Юго-Восточной Азии появление детской проституции.

Таким образом, между социальной сферой в стране посещения и системой туризма существует тесная взаимная связь. С одной стороны, для развития туризма в этой стране важное значение имеет общественный и экономический порядок в ней, с другой стороны, само явление туризм обуславливает преобразования в общественных отношениях стран,

осваиваемых туристами. Взаимодействие двух различающихся между собой культур называется окультуризацией. Воздействие туризма на с оциальную сферу посещаемых стран может быть как положительным, так и отри - цательным. Часто имеет место общая либерализация в обществе. Но больше различий существует меяеду культурами, вступающи ми во взаимодействие, и чем меньше готова страна к приему боль ших туристических потоков, тем больше опасность того, что процесс внедрения чужой культуры отрицательно скажется на осваиваемой ими стране.

Оценка влиятельности экзогенных факторов туроперейтинга

В порядке убывания степени влияния факторов внешней сре ды на современный туроперейтинг их можно расположить так:

■ туристские ресурсы — наиболее значимый экзогенный фактор туризма. Как бы ни была спокойна и развита (и в политиче ском, и в экономическом смыслах) страна или регион, если в них отсутствуют популярные туристические ресурсы, человек, скорее всего, захочет их посещать. К примеру, спокойная, богатая, экологически вполне благополучная Гренландия — мало интересна широким кругам путешествующих своими ледниками и полярными сияниями. С другой стороны, даже такие непригодные для путешествий державы, как Иран со своими самыми строгими, кажущимися дикими для европейца, мусуль - манскими правилами поведения, или Индия, половина населе ния которой проживает за чертой бедности, щедро наделенные практически всеми вид ами туристических ресурсов, все-таки притягивают к себе туристов;

потребности туристов, мода и предпочтения на туристическом рынке. Бесспорно, это наиболее действенный фактор туро -перейтинга. Модные тенденции, царящие на туристическом рын ке, определяют не только направления туристических потоков, но и виды туров, политику ценообразования туроператоров, формирующийся ассортимент субъектов туррынка. Операторы в своей повседневной рыночной активности уделяют

огромное внимание изучению существующих т енденций рынка, динамике потребительских предпочтений. Наиболее же влиятельные ту роператоры, обладающие большим опытом работы и существен ными рыночными возможностями, пытаются самостоятельно раз рабатывать и продвигать на рынке модные тенденции и предпочтения, отвечающие их коммерческим интересам и возможностям. К примеру, с 2001 года российскими операторами активно пропагандируется идея летнего отдыха в Египте, хотя до этого страна пирамид казалась туристам типично зимним на правлением;

политические факторы — вынесены на третью позицию, по - скольку негативное отношение властей или политического кур са страны или региона к туризму и туристов, даже несмотря на экономическую или экологическую привлекательность направ ления, может свести туризм к нулю. Например, вполне благополучное, даже очень богатое государство — Бахрейн принципиально не принимает туристов, не выдавая даже туристиче - ских виз, поскольку правящие в Бахрейне круги считают раз витие въездного туризма первым шагом к развращению мест ных жителей (мусульман), «вымыванию» национальных традиций и обычаев. Кроме того, слабая политическая власть дает разгул преступности, терроризма, негативное воздействие которых на туризм и оперейтинг колоссально;

экологические факторы по степени своего воздействия на туризм стоят в рейтинге выше факторов экономических, по при чине того, что высокое материальное благополучие туристичес кого региона на фоне удручающей экологической ситуации ни когда не спасет въездной туризм. Туристы с большим удовольствием будут посещать страны «третьего мира», обладающие нетронутыми цивилизацией пляжами или океанами, чем бро - дить по промышленным свалкам новых индустриальных дер жав;

наконец, экономические замыкают список первоочередных эк - зогенных факторов развития туризма.

Внутренние факторы туроперейтинга

Менеджер туроператора формирует и изменяет, когда это не обходимо, внутреннюю среду организации, представляющую со бой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их.

Внутренние переменные — это ситуационные факторы внутри туроператора. Поскольку организация представляет собой созданную людьми систему, то внутренние переменные в основ ном являются результатом управленческих решений. Это, одна ко, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролируются руководством. Часто внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе.

Основные переменные в самом туроператоре, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди.

Цели

Любую организацию можно рассматривать как средство дос тижения целей, которое позволяет людям выполнить коллек тивно то, чего они не могли бы выполнить индивидуально. Цели есть конкретные конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Основной целью работы большинства туроператоров является получение прибыли.

Помимо максимизации дохода рост нормы прибыли туропера тора может быть выражен в других показателях:

■удовлетворение потребителя или пользователя услуг;

■позиция на рынке, часто связанная с желанием рыночного

лидерства;

■условия благосостояния работающих и развитие хороших отношений среди персонала;

■публичная ответственность и имидж организации;

■техническая эффективность, высокий уровень производи - тельности труда, придание особого внимания научным ис следованиям и разработкам;

■минимизация издержек производства и т.д.

Структура

Структура туроператора отражает сложившееся в нем выделе ние отдельных подразделений, связи между этими подразделени ями и объединение подразделений в единое целое.

Структура организации — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации. Одной из основных концепций, имеющих от ношение к структуре является

специализированное разделение труда. В большинстве современных организаций разделение труда вовсе не означает случайного разделения работ между имеющимися людьми. Характерной особенностью является специализированное разделение труда - закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого. В пример можно привести разделение труда между экспертами по маркетингу, фи нансам и работе с клиентами.

На данный момент во всех туроператорах, за исключением самых мелких, имеет место горизонтальное разделение труда по специализированным линиям. Если организация достаточно ве лика по размеру, специалистов обычно группируют вместе в пре делах функциональной области. Как именно осуществить разде ление труда в организации - один из вопросов, являющийся существенным управленческим решением. На практике в туропе-рейтинге чаще всего распространены две организационные схемы горизонтального разделения труда: по туристическому направлению и по содержанию работы.

Горизонтальное разделение труда по туристическому направ лению применяется в крупных многопрофильных туроператорах. Именно в таких организациях отдельно выделяются отделы, занимающиеся, например, отдыхом в Турции, Египте, на Черноморском побережье России. Положительными моментами такой организации труда является узкая специализация работающих в различных отделах менеджеров, которые будут владеть большей информацией о продаваемых курортах, знакомы со спецификой различных видов отдыха и возможностях турис тических ресурсов курортов. Однако при таком разделении тру да практически отсутствует взаимозаменяемость работников, никто из работающих не сможет временно заменить отсутствую щего специалиста, что может привести к простою целого отдела. Кроме того, клиенту, обратившемуся за путевками, но так и не выбравшему конкретное место отдыха, прих одится общаться поочередно с менеджерами различных отделов (например, сна чала его выслушивает менеджер по Турции, потом — по Кипру, потом — по Хорватии и т.д.), что может привести не только к замедлению обслуживания клиентов, но и снизить тем самым качест во этого обслуживания. Аналогичная ситуация складывается и в отношении с агентствами, которые вынуждены по нескольку раз связываться с различными менеджерами для того, чтобы выяснить те или иные вопросы относительно предложе ний туроператора.

В случае монопрофильности туроператора или его незначи тельных размеров логична схема организации работы, гори зонтальное разделение труда в которой осуществляется на основании содержания работы, выполняемой теми или иными менеджерами. К примеру, в структуре такого туроператора может появиться туроператорский отдел (который занимается только разработкой туристического продукта, работой с по ставщиками туристических услуг и т.д.), турагентский отдел (занимающийся соответственно работой с туристическими агент ствами, реализующий через них путевки, контролирующий отправку туристов и т.д.), визовый отдел,

рекламный отдел, финансовый отдел и т.д. Положительными чертами такой организационной структуры является помимо профессионализма работающих на узком направлении деяте льности менеджеров также и более индивидуализированный подход работников ту роператора к его партнерам и агентам. И отель, и авиакомпания, и туристическое агентство сотрудничают с одним менеджером, который непосредственно отвечает за ту или иную сфе ру деятельности.

В настоящее время распространяется также и третья схема организации горизонтального разделения труда в туроператоре, имеющая черты обоих вышеприведенных схем. То есть в струк туре туроператора могут выделяться отделы, отвечающие как за определ енное туристическое направление работы, так и за определенный вид текущей деятельности.

Различия всех трех структур горизонтального разделения труда в туроперейтинге можно продемонстрировать схематично:

1.Горизонтальное разделение труда в зависим ости от туристического направления:

2.Горизонтальное разделение труда в зависимости от рода выполняемой деятельности:

3.Смешанная форма организации горизонтального разделе -

ния труда:

Не менее важно и то, как осуществляется вертикальное разде ление труда. Вертикальное разделение труда необходимо для ус пешной групповой работы. Центральной характеристикой верти кальной иерархии является формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Лицо, находящееся на высшей ступени, может иметь в своем подчинении нескольких руководителей среднего звена, представляющих различные функциональные области. Эти руководители, в свою очередь, могут иметь в подчинении несколько линейных руководителей. Число лиц, подчиненных одному руко - водителю, представляет сферу контроля.

Не существует идеальной сферы контроля. Многие перемен ные внутри организации и снаружи могут влиять на нее. Кроме того, ни сфера контроля, ни «высота» структуры — не показатели величины самой организации.

Необходимость в координации, существующая всегда, стано вится поистине насущной, когда работа четко делится и по гори зонтали, и по вертикали, как это имеет место в крупных совре менных туроператорах. Если руководство не создаст формальных механизмов координации, люди не смогут выполнять работу вместе. Без соответствующей формальной координации различные уровни, функциональные зоны и отдельные лица легко могут сосредоточиться на обеспечении своих собственных интере сов, а не на интересах организации в целом.

Задачи