ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

циализированных железнодорожных кассах (на вокзалах или упол - номоченные кассы), либо в офисах отдельных туроператоров.

Железнодорожный билет помимо степеней защиты от поддел ки, содержит информацию о личности пассажира (во избежание краж билетов и возможности их перепродажи), реквизиты поезд ки (номер поезда, его фирменное название, дату, время отправле ния, маршрут поездки, номер и тип вагона, место пассажира в вагоне) и расчет тарифа. Поскольку в большинстве стран мира железные дороги являются естественной монополией, их тарифная политика подлежит регулированию со стороны государственных органов власти (по требованию соответствующего министерства или ведомства, с согласия членов правительств и депутатов органов законодательной власти соответствующими нормативно -правовыми актами устанавливается стоимость пассажиро -кило-метра, на основании которой и формируются железнодорожные тарифы в стране), ими же утверждается перечень льготных кате горий граждан и размеры предоставляемых им льгот и скидок.

Приобретая проездной билет, пассажир совершает юридичес кий факт, из которого следует появление прав и обязанность сторон - самого пассажира и железнодорожного перевозчика.

Железные дороги должны обеспечивать своевременн ость перевозок пассажиров и доставки багажа, безопасность и качествен ное обслуживание пассажиров на вокзалах и в поездах, создание необходимых для пассажиров удобств, сохранность перевозимого багажа. Железные дороги обязаны обеспечивать движение составов по расписанию, произвести перевозку пассажира по кратчайшему пути следования с минимальным числом перевозок. Железная дорога должна обеспечивать своевременной и достоверной информацией пользователей услуг железнодорожного транспорта, которым предоставляются следующие сведения: перечень ра бот и услуг, их стоимость, время отправления и прибытия лоез -дов, стоимость проезда пассажиров и провоза излишней ручной клади, сроки продажи

проездных билетов, предметы и вещи, зап рещенные к перевозкам железнодорожным транспортом, время работы билетных касс, камер хранения, расположение вокзальных помещений и мест общего пользования, категории граждан, которым согласно законодательства страны пребывания предоставляются льготы и преимущества, порядок обязательного и добровольного страхования пассажиров, сервисные услуги, входя щие в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности. Сведения об изменении тарифов на перевозки пассажиров дово дятся до граждан через средства массовой информации не позднее чем за 5 дне й до их введения в

действие.

Железная дорога имеет право не допустить пассажира в вагон в случае сомнений в подлинности или законности приобретения проездного билета, несоответствия указанных в билете идентифи кационных данных пассажира, по требованию государственных и правоохранительных органов. Во время следования состава, представители железной дороги (в лице бригадира или начальника поезда, проводников) имеют право применять различные меры (вплоть до силовых и высадки пассажира из вагона) в случае пове дения путешествующего, угрожающего жизни, здоровью дру гих пассажиров или их имуществу, угрожающего имуществу же лезной дороги, нарушающего общественный порядок, а также прибегать к содействию со стороны представителей органов охраны правопорядка (например, линейные отделения милиции).

Пассажир обязан соблюдать общественный порядок, правила пользования пассажирскими вагонами, вокзальными помещения ми и бережно относиться к имуществу железной дороги.

Пассажир имеет право приобретать билеты на любой поезд, в вагоны любой категории, на любые даты согласно расписания и в любом количестве; провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельного места, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с оплатой по специальным тарифам; провозить с собой кроме мелких вещей

ручную кладь, размеры и масса которой определяются правилами оказа ния услуг по перевозке пассажиров; делать остановки в пути сле дования с продлением срока действия проездных билетов не более чем на 10 суток; продлевать срок действия проездных биле тов в случае болезни в пути следования на время болезни, в случае непредоставления пассажиру места в поезде — на время до отправления следующего поезда, в котором пассажиру будут предоставлены соответствующие места; выезжать поездом, отходящим ранее того поезда, на который приобретены билеты с необ ходимой отметкой в железнодорожной билетной кассе; возобно вить действие проездных документов при условии доплаты стоимости плацкарты, вследствие опоздания на поезд в течение 3 часов, либо вследствие несчастного случая или болезни в течении трех суток с момента отправления поезда, на который были приобретены билеты; в случае отказа от поездки получать обратно полностью уплаченную стоимость (при отказе не позднее чем за 1 5 часов до отправления поезда), стоимость билета и половину стоимости плацкарты (при отказе менее чем за 15, но более чем за 4 часа до отправления поезда), стоимость билета (при отказе менее чем за 4 часа до отправления либо не более чем за 3 часа после отправления поезда); получить обратно стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты за непроследованное при пре - кращении поездки в пути следования. Во время следования ваго на пассажир имеет право перейти в вагон более высокой катего рии, доплатив разницу в стоимости; бесплатно перейти в другой вагон соответствующей категории при наличии в нем свободных мест; обращаться с претензиями в адрес перевозчика в случае опоздания поезда к станции назначения (при этом опоздания на • срок менее 1 часа в расчет не принимаются).

Российские железные дороги предлагают своим клиентам ряд услуг, которые можно условно разделить на услуги, предоставля емые в пути и на железнодорожных вокзалах и станциях.

Из услуг, предоставляемых пассажирам поездов в пути, мож но, прежде всего, выделить различные уровни комфортности и сервиса в вагонах пассажирских поездов:

■вагоны поездов пригородного сообщения (на расстояния не больше 150 км) — общие вагоны без санитарных служб с жесткими сидячими местами, причем приобретение биле та в такой вагон не подразумевает обязанность перевозчика предоставить пассажиру сидячее место;

■общие вагоны — жесткие сидячие места и лежачие места на полках второго яруса;

■плацкартные вагоны — несегментированные вагоны, лежачие места на полках первого и второго ярусов;

■купейные вагоны — сегментированные по 4 лежачих места

(купе);

■спальные вагоны (СВ) — сегментированные по 2 лежачих места, горизонтальное расположение полок;

■вагоны люкс — предлагают максимально комфортное размещение и высочайший уровень сервиса в пути.

По скорости доставки пассажиров и длительности стоянок в пути поезда классифицируются на:

■пассажирско-багажные (номера поездов от 700);

■пассажирские (номера поездов от 170 до 699 );

■скоростные (номера поездов от 150 до 169);

■скорые (номера от 1 до 149)1.

По степени приоритета поездов на узловых станциях выделя ют литерные (имеющие наивысший приоритет, к ним относятся поезда международного сообщения, перевозящие ви дных государственных деятелей и иностранных путешественников), фирмен ные и обычные поезда.

Кроме непосредственно перевозки во время следования поез дов пассажирам предлагаются следующие услуги:

■санитарно-гигиенические (уборка вагонов, санузлов, предоставление постельного белья, полотенец, постоянное холод ное и горячее водоснабжение);

■предоставление питания (работают вагон -ресторан, буфет, разнос продуктов питания и напитков по вагонам);

■ проведения досуга (предлагается пресса, настоль ные игры). Услуги железных дорог, предоставляемые на вокзалах и стан циях:

■бронирование и продажа железнодорожных билетов;

■информационные услуги (расписание движения поездов, маршруты следования и станции пересадок, тарифы, льго ты и скидки);

■хранение багажа;

■залы ожидания;

■торговля и предприятия общественного питания;

■комнаты матери и ребенка;

■услуги носильщиков;

■бытовые службы (прачечные, парикмахерские);

■медицинские услуги;

дорожных станций должны иметь электрическое освещение, во доснабжение, отопление, соответствовать санитарно -гигиеническим нормам. В них силами линейных отделений милиции дол жен поддерживаться общественный правопорядок и гарантиро ваться безопасность пассажиров и их имущества.

В нашей стране взаимоотношения туристических операторов и железных дорог обычно строятся по трем возможным схемам.

Первый вариант — продажа железнодорожных билетов в офи се туроператора. Получение туроператором права торговать би летами от своего имени, а также права доступа в электронную систему бронирования железнодорожных билетов — довольно хлопотная процедура, требующая подписания соответствующего договора с МПС. Операторы, претендующие на получения права продажи железнодорожных билетов должны соответствовать целому ряду определенных требований:

■прежде всего, наличие лицензии на право осуществления туроперейтинга;

■наличие оборудованного места продажи билетов (офис, билет ная стойка, сейф, кнопка вызова тревожной сигнализации);

■наличие необходимой оргтехники (компьютер, принтер и т.д.);

■прошедший обучение персонал и ответственное за торговлю железнодорожными билетами лицо (кассир);

■наличие финансовых гарантий деятельности (банковский депозит, банковская гарантия или страхование профессиональной деятельности, от размера которых зависит коли чество выдаваемых одновременно стиков - бланков железнодорожных билетов);

■договор с инкассаторской организацией (необходим опера торам, активно торгующим железнодорожными билетами);

■регулярная плата за пользование электронной системой бронирования и продажи железнодорожных билетов.

После подписания соответствующего договора с железной до рогой оператор получает право торговать билетами из своего офиса. При этом регулярно (ежедневно, еженедельно) проводится сверка выполненных работ

исдача в кассу железной дороги вырученных за торговлю билетами средств, а также получение оператором очередной партии пронумерованных билетных стиков.

Комиссионное вознаграждение операторам при про даже билетов не предусматривается, поэтому они самостоятельно взымают с пассажира определенную сумму сверх тарифа в качестве соб ственной прибыли, что оформляется приходным ордером.

Вторая схема взаимоотношений оператора и железных дорог — бронирование железнодорожных билетов для групп туристов че рез железнодорожные кассы. В случае планированного группово го заезда (особенно на пиковые даты) оператор заблаговременно заботиться о наличии проездных билетов для всех своих турис тов. Для обеспечения железнодорожного проезда на интересую щие оператора даты и время он заполняет заявку на бронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожные кассы, работающие с группами. В связи с тем, что такое бронирование осуществляется задолго до отправ ления группы, когда неизвестны не только личные данные туристов, но и сам тур до конца не оформлен и в продажу не поступил, в заявке указывается список несуществующих туристов («мертвые души») в интересующем оператора количестве. Оплатив бронь, оператор по лучает на руки подтверждение бронирования (бланк голубого цвета), в котором указываются реквизиты поездки (дата, время отъезда, маршрут поездки, категория вагонов), количество забронированных мест, основание для бронирования (соответствующая заявка оператора), а также расчет группового тарифа с указанием последнего срока выкупа билетов. Подтверждение брони рования

— уверенность оператора в том, что купившие тур клие нты обязательно получат и железнодорожные билеты по соответ ствующему маршруту.

Далее оператор реализует забронированные билеты либо в со ставе туристических пакетов (что наиболее выгодно, так как по зволяет оператору получить максимальную прибыль), либо в ка честве составной услуги для турпакетов других операторов (например, в случае недобора группы до указанного в подтверждении бронирования количества человек, оператор может реализовать забронированные билеты своим коллегам по договорной

цене). Получив денежные средства от клиентов, оператор выкупает же - лезнодорожные билеты согласно подтверж дению бронирования, меняя списки путешественников на соответствующие действитель ности. В случае, когда оператор не успевает выкупить заброниро ванное количество билетов в указанный в подтверждении срок, его места снимают с брони и пускают в розничную продажу.

Наконец, не менее распространенная и наиболее приемлемая для туроперейтинга форма взаимодействия с железными дорога ми — организация туристических поездов и вагонов. Эта форма сотрудничества основывается на подписании между туроперато ром и пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользование оператора предоставляется либо отдельный вагон (вагоны), либо пассажирский состав для совершения перевозки по договоренному маршруту за определенную плату. Фрахтование вагонов может быть дв ух видов:

■прицепные вагоны, в этом случае оплаченные оператором вагоны цепляют к составам, ходящим по расписанию. На пример, прицепные вагоны «Ростов - Прага» сначала цепляют к скорому «Адлер — Брест», а далее к скорому «Москва - Прага». В этом случае время нахождения вагонов пути, а также длительность стыковочной стоянки (в опи санном случае в Бресте) зависят от расписания движения регулярных поездов;

■туристические поезда — в этом случае оператор самостоятельно фрахтует целый состав, по его договоренности с уп- ' равлением железной дороги утверждается маршрут и рас писание движения самостоятельного поезда. Организация туристических поездов позволяет туроператору в случае наличия возможностей железной дороги устанавливать рас писание движения поезда, максимально отвечающее целям тура (например, более скорая доставка пассажиров, предпочтительные ночные переезды, сокращенные стоянки в транзитных пунктах и, наоборот, более длительные стоян ки в городах, посещение которых входит в тур -пакет).

Организация прицепных вагонов и турпоездов более выгодная чем бронирование групповых поездок на регулярных поездах, форма сотрудничества железных дорог и туроператоров, имеющих ры ночные и организационные возможности продажи максимального количества путе вок, планирующих туры на пиковые даты (когда проблемы приобретения железнодорожных билетов наиболее ост ры), а также в случаях, когда операторы разрабатывают маршрут, доставка пассажиров по которому невозможна из-за отсутствия регулярного железнодорожног о сообщения. Кроме того, в случае фрахтования вагона или состава целиком, средняя стоимость плацкарты по утвержденному маршруту будет значительно ниже аналогичного тарифа,.применяемого на регулярных поездах. На пример, стоимость плацкарты в прицепном вагон е «Ростов - Прага», предлагаемая в 2002 году консолидирующими операторами, составляла $180 —220 в оба конца, в то время как стоимость плацкарты на регулярном поезде «Москва — Прага» составляла в тот же временной период — $150 в один конец.

Однако, с другой стороны, организация прицепных вагонов и турпоездов сильно зависит от возможностей железной дороги (на личие свободных вагонов и локомотивов, наличие «окон» в распи сании движения поездов по станциям маршрута и т.д.), а также является формой сотрудничества, при которой риск непродажи мест в вагоне целиком и полностью ложится на оператора.

Предоставляемые в фрахтуемых вагонах (вне зависимости от того прицепные они или входят в состав туристического поезда) услуги также оговариваются между заказчиком и желез ной дорогой, их количество и качество зависят от того, является поезд только сред ством доставки туристов в пункты назначения (как например, вы шеописанный пример с прицепным вагоном «Ростов-Прага») или же нахождение в поезде является неотъемлемой частью туристической программы (например, при организации железнодорожных круизов). В последнем случае в вагонах организуется досуг туристов, питание, культурно -массовые мероприятия.

Ввагонах туристы размещаются по двое -четверо человек в купе. Отдельные купе предоставляются директору маршрута, штабу турпоезда, врачу. В каждом вагоне должна быть програм ма маршрута, личные данные начальника поезда, проводников, инструкторов, экскурсоводов. На каждый пассажирский вагон турпоезда назначаются два проводника. Готовно сть турпоезда к отправлению (за 6 часов до отправления) проверяется комиссией

всоставе представителя железной дороги, туроператора, сани тарного врача, представителей служб вагона-ресторана. Готовность поезда к поездке оформляется актом.

Варендную плату (цену чартера) входит оплата всех вагонов, включенных в состав, постельного белья из расчета одного комп лекта на туриста на 7 дней, стоимость проезда по установленным тарифам, стоимость холостого пробега (в случае, когда маршрут турпоезда не кольцевой), стоимость отстоя составов на специаль ном пути в пунктах маршрута, стоимость питания (если оно входит в оговоренные услуги) и т.д. К сумме чистой арендной платы оператор, исходя из собственных коммерческих интересов и рыночной конъюнктуры, а также, учиты вая наиболее вероятный процент заполняемости состава, добавляет норму собственной при были.

Вслучае отказа туроператора от аренды состава или вагонов после подписания договора за 20 дней до его отправления, он уплачивает неустойку в процентном отношении о т суммы аренды. Аналогичную неустойку оплачивает дорога при отказе в ус лугах по договору.

СХЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОВРЕМЕННЫХ ТУРОПЕРАТОРОВ И СУДОВЛАДЕЛЬЦЕВ

Водные глади рек, морей и океанов издревле были естествен ными путями передвижения людей и грузов, н а кораблях совершались великие географические открытия, именно круизы были одними из первых организованных человечеством туров (в 1843 го ду Томасом Куком предлагались лодочные экскурсии по Темзе, им же был предложен первый развлекательный круиз из Европы в Новый Свет). С началом промышленной