ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга
.pdf
|
Аварийное |
|
Генератор |
|
|
Генератор |
||
|
освещение |
на |
24 |
часа |
на 24 часа работы, |
|||
|
|
работы, |
|
|
обеспечивающий |
|||
|
|
обеспечи- |
|
|
функционировани |
|||
|
|
вающий |
|
|
е |
всех |
служб и |
|
|
|
освещение |
|
|
систем отеля |
|||
|
|
номеров |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вода |
Постоянно холодная |
и горячая |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Отоплени |
Централизованно |
|
Возможность |
|
|
|||
е |
е |
индивидуального |
регулирования |
|||||
|
|
режима в номерах |
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Кондициони- |
|
|
|
|
|
|
рование |
воздуха |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Категория отелей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
* |
** |
|
*** |
|
|
|
**** |
|
***** |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Санитарно |
|
Строгая санитария, чистота, гигиена повсеместно в |
|
||||
е состояние |
здании, уборка всех секций на |
непрерывной |
основе, |
|
|||
|
рабочая и исправная сантехника. |
|
|
|
|
||
|
|
Сбор отходов в специально отведенной зоне, вывоз |
|
||||
|
ежедневно. Эффективная защита от насекомых и грызунов |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
Безопас- |
|
Соответствие архитектурным и |
техническим |
|
|||
ность и охрана |
условиям. |
Противопожарное |
обеспечение |
и |
|
||
|
оповещение, аварийные выходы, лестницы, инструкции |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
Лифты |
|
Для |
Для отелей выше 2 |
|
Для |
отелей |
|
|
отелей |
этажей |
выше |
1 |
этажа, |
|
|
|
выше |
3 |
|
отдельные служебные |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
этажей |
лифты |
Телефон |
в |
Для внутренней связи |
|
|
|
|
|
|||
номере |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
По |
|
|
Выхо |
Свободный |
|
||
|
|
|
просьбе |
|
д |
в город |
выход в |
город |
и |
|
|
|
|
выход |
в |
через |
межгород |
|
|
||
|
|
|
город |
|
коммутато |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
р |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Телефон |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
в ванной |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Площадь |
|
8 |
|
|
|
10 |
1 |
|
13 |
|
номеров, SNGL, |
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
м2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
DBL, м2 |
|
10 |
|
|
|
12 |
1 |
|
16 |
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
Мебель |
в |
Кровати, шкаф, стулья, тумба, люстра, бра, шторы, |
||||||||
номере |
|
выключатели, корзина |
для мусора, |
пепельница, |
||||||
|
|
информация об отеле, вентилятор, графин с водой |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Крес |
Кресла, |
|
||
|
|
|
|
|
ло, |
радио, |
письменный стол |
с |
||
|
|
|
|
|
черно- |
ящиками, настольные |
||||
|
|
|
|
|
белый |
лампы, |
ковры, |
|||
|
|
|
|
|
телевизор, |
цветной |
телевизор, |
|||
|
|
|
|
|
стол |
видео, |
мини-бар, |
|||
|
|
|
|
|
|
|
холодильник, |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
кондиционер |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ОБЩЕСТВЕННЫЕ ЗОНЫ |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|||||||
Коридоры |
Освещенность, ковровое покрытие |
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Кондициониров |
||
|
|
|
|
|
ание воздуха |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Обществе |
Час |
|
Отдель |
Отдельная |
комната на |
1/3 |
||
нная комната |
ть холла, ная |
комната, проживающих |
|
|
|
|||
|
ТВ |
ТВ, |
музыка, |
|
|
|
|
|
|
|
пресса |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Подача |
|
|
|
|
|
|
|
напитков и закусок |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Обществен |
Час |
|
Часть |
Ресторан |
|
|
|
|
ное питание |
ть |
отеля, |
|
|
|
|
|
|
|
хол |
обычно |
|
|
|
|
|
|
|
ла, где |
кафетерий |
|
|
|
|
|
|
|
накр |
|
|
|
|
|
|
|
|
ываются |
|
|
|
|
|
|
|
|
столы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
2 |
|
|
|
|
|
|
зала |
|
ресторана, |
в |
|
|
|
|
|
|
|
одном из них - |
|
|
|
|
|
|
|
|
«живая» |
|
|
|
|
|
|
|
|
музыка |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Банкетный зал |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Категория отелей |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
* |
* |
*** |
**** |
***** |
|
|
|
* |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Напитки |
|
|
Бар |
Диско- |
Ночно |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
бар |
|
|
й клуб, |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
бара |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Дополни- |
|
|
|
|
|
|
Конференц-зал |
|
|
|||
тельная |
|
|
|
|
|
|
Парикмахерская |
|
|
|||
инфраструктура |
|
|
|
|
|
|
Салон красоты |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
Сауна |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
Бассейн |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
Фитнесс-центр |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Парковка |
|
|
Открыта |
|
|
Крыта |
|
|
Крытая |
|
||
|
|
|
я |
|
|
|
я Гараж |
|
|
, «сухие» пе- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
реходы, СТО |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Услуги |
|
Служба |
размещения (24 |
|
часа в сутки), |
|
медицинская |
|
||||
отеля |
помощь, хранение ценностей, стирка, почта, телефон |
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|||||||||
Смена |
2 раза в неделю |
| Ежедневно | по требованию |
|
|||||||||
белья |
клиента |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Поднос багажа в номер |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|||||||||
Уборка |
Ежедневная (текущая), генеральная (раз в 10 дней) |
|
|
|||||||||
номеров |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
Дополнительная |
по |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
просьбе клиентов |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Доп. услуги |
|
|
|
|
|
|
Услуги |
швейцара, |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
консьержа, |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
коридорного, |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
рассыльного, метрдотеля |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ПЕРСОНАЛ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
Спецподготовка, курсы повышения квалификации, |
|
||||||||||
|
наличие хотя бы одного человека, отвечающего за |
|
||||||||||
|
безопасность питания и одного, отвечающего за |
|
||||||||||
|
безопасность туристов. |
Все |
должны быть |
здоровыми, |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
регулярно проходить медицинскую комиссию, иметь |
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
униформу с бэйджем |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
Иностранны |
Хотя |
бы |
|
Все |
|
Свободное владение |
|
||||||||
|
е языки |
один |
работник |
работники |
|
двумя |
|
иностранными |
|
||||||||
|
|
|
|
должен владеть |
|
1-го |
|
языками |
и |
|
третьим |
на |
|
||||
|
|
|
|
одним |
|
языком |
звена |
должны |
бытовом уровне |
|
|
|
|||||
|
|
|
|
международног |
знать |
ми- |
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
о общения |
|
нимум |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
иностранных |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
языка |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Численност |
4 |
|
6 |
|
8 |
|
12 |
|
|
|
20 |
|
|
||
|
ь работников на |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
10 номеров |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
Типология современных гостиничных предприятий |
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
Типология |
|
Располо |
|
Номе |
|
Длитель |
|
|
Необхо |
|
|||||
|
|
|
|
жение |
|
рной фонд |
ность |
|
димая |
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
пребыва |
инфраструк- |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ния в |
|
тура |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ней |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
гостей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
курор |
|
|
Побереж |
|
Двух- |
|
Большая |
|
|
Питание |
|
||||
|
тные |
|
X | |
ье рек, |
озер, |
и |
более |
(не менее |
7 |
, |
|
досуг, |
|
||||
|
|
|
|
морей, |
|
местные |
дней) |
|
аттракционы, |
|
|||||||
|
|
|
|
экологически |
номера (от- |
|
|
|
спортивные |
|
|||||||
|
|
|
|
благополучны |
дых |
|
|
|
|
сооружения, |
|
||||||
|
|
|
|
е районы |
|
семьями и |
|
|
|
культурно- |
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
коллекти- |
|
|
|
массовые |
ме- |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
вами) |
|
|
|
|
роприятия |
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Горнолы |
|
Двух |
|
Средняя |
|
Прокат |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
жные курорты, |
и |
более |
(от 3 дней) |
|
|
спортивного |
|
||
|
|
о |
горнолыжные |
местные |
|
|
|
|
инвентаря, |
|
||
|
|
|
трассы |
|
(отдых кол- |
|
|
|
|
скибас, досуг, |
|
|
|
|
о»о |
|
|
лективами) |
|
|
|
|
питание |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
транзитные |
Транспо |
|
Одно, |
|
Минима |
|
Информ |
|
|||
|
|
|
ртные |
узлы |
двух- |
льная |
(от |
1 |
|
ация о городе, |
|
|
|
|
|
(аэропорты, |
местные |
суток) |
|
|
движении |
|
|||
|
|
|
вокзалы) |
|
|
|
|
|
|
|
транспортных |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
средств, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
питание, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
торговые |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
точки |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
город |
|
Деловой, |
|
Одно, |
|
Минима |
|
Условия |
|
||
ские |
|
и о |
адми- |
|
двух- |
льная |
(от |
1 |
|
для бизнеса, |
|
|
|
|
|
нистративный, |
местные |
суток) |
|
|
связь, |
|
|||
|
|
|
торговый |
|
|
|
|
|
|
|
конференц- |
|
|
|
|
центр городов |
|
|
|
|
|
|
залы, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
конгресс- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
холлы, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
питание |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
Историч |
|
Одно- |
|
Минима |
|
Торговл |
|
||
|
|
X §3 |
еский |
центр |
, |
двух - |
льная |
(от |
1 |
|
я сувенирами, |
|
|
|
|
городов, |
|
местные |
суток) |
|
|
информация о |
|
||
|
|
|
близость |
па- |
|
|
|
|
|
|
городе, |
|
|
|
с >, |
мятников |
и |
|
|
|
|
|
|
экскур- |
|
|
|
м |
достопримеча- |
|
|
|
|
|
|
сионное бюро |
|
|
|
|
|
тельностей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Также в таблице можно представить состав и основные обя занности различных служб гостиницы, вступающих в контакт с постояльцами (службы 1-го уровня):
|
Должность |
|
Основные |
|
Требования к работнику |
|
|||
|
|
|
|
обязанности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Служба |
|
Прием заявок |
|
Профессионализм. |
|
|||
|
|
|
|
(по телефону, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
бронирования |
|
факсу, |
Пунктуальность. |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
Интернету, личных). |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Обработка |
|
|
Общительность. |
|
|
|
|
|
|
заявок и их под- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
тверждение. |
|
|
Приятный голос |
|
|
|
|
|
|
Составление |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
графиков заездов, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
анализ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
номерного фонда. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Должность |
|
|
Основные |
|
Требования |
к |
|
|
|
обязанности |
|
работнику |
|
|
|
|
|
|
|
|
Служба |
приема |
и |
Приветствие |
|
Приятная |
|
расчетная часть |
|
|
гостей. |
|
внешность. |
|
|
|
|
Выполнение |
|
Профессионализм. |
|
|
|
|
формальностей, |
|
Оперативность в работе. |
|
|
|
|
связанных |
с |
Владение необходимой |
|
|
|
|
расселением. |
|
информацией |
|
|
|
|
Прием оплаты от |
|
|
|
|
|
|
частных лиц. |
|
|
|
|
|
|
Учет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
номерного |
фонда. |
|
|
|
|||
|
|
|
|
||||||
|
|
Хранение |
ключей. |
|
|
|
|||
|
|
Ведение |
картотеки |
|
|
|
|||
|
|
постоянных |
|
|
|
|
|
||
|
|
клиентов. |
|
Ночной |
|
|
|
||
|
|
портье |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Сервисн |
швейцар |
Приветствие |
|
|
Приятный |
||||
ая служба |
|
гостей. |
Помощь |
в |
|
внешний |
вид. |
||
|
|
выходе |
|
из |
авто. |
|
Коммуникабельность. |
||
|
|
Информирование |
|
|
Знание |
иностранных |
|||
|
|
гостей |
|
|
|
|
|
языков. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Информированно |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
сть о структурах отеля, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
городских |
службах и |
|
|
|
|
|
|
|
|
мероприятиях. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Отзывчивость. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Деликатность |
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
коридорн |
Сопровожден |
|
|
|
||||
|
ые |
ие |
гостей |
и |
|
|
|
||
|
|
доставка |
багажа |
в |
|
|
|
||
|
|
номера. |
Проверка |
|
|
|
|||
|
|
работы всех систем |
|
|
|
||||
|
|
номера |
|
|
|
в |
|
|
|
|
|
присутствии гостей |
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
консьерж |
Оказание |
|
|
|
|
|||
|
и |
дополнительных |
|
|
|
|
|||
|
|
услуг. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Выполнение |
|
|
|
|
|||
|
|
личных |
|
просьб |
|
|
|
||
|
|
гостей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Служба безопасности |
Обеспечение |
Знание |
норм |
|||
|
охраны |
и |
безоуголовного |
и |
||
|
пасности |
гостей |
и административного |
|||
|
их |
личного права. |
Знание |
|||
|
имущества. Защита месторасположения |
|||||
|
имущества |
отеля. отеля, его коридорных |
||||
|
Защита |
здания |
от и коммуникационных |
|||
|
терактов. |
|
|
|
систем, |
служебных |
|
Поддержание |
|
|
выходов. |
|
|
|
общественного |
|
Физическая |
|||
|
порядка |
в |
отеле. готовность |
Умение |
||
|
Гарантия |
|
|
|
оказывать |
быструю |
|
добросовестности |
помощь. Знакомство с |
||||
|
персонала |
отеля. другими сотрудниками |
||||
|
Обеспечение |
|
|
отеля. |
Приятная |
|
|
конфиденци- |
|
|
внешность и учтивость |
||
|
альности |
|
|
|
|
|
|
постояльцев |
|
|
|
|
|
Обзор гостиничных рынков регионов мира Гостиничный рынок в регионах мира развивался неоднород но. В одних
регионах (Европа) он более старый, имеет сложившиеся традиции, устои и правила. Других регионов (Юго -Восточная Азия) гостиничный бум коснулся только в конце XX века, что и порождает довольно большие различия во внешнем и во, внутреннем выражениях систем гостеприимства.
Европейская модель гостиничного рынка имеет ряд существен -п ых отличий поскольку, как уже было сказано, это самый ста рый гостиничный рынок в мире с колоссальным опытом приема и обслуживания гостей, а на территориях всех европейских стран инодится единая система классификации отелей и стандартизации их услуг. По этим причинам европейское гостеприимство по праву считается гостеприимством «высокого
полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный (даже в маленьких городках Европы можно найти отель) и развитый.
Отличительными чертами европейского гостеприимства мож но назвать:
■стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслу живания клиентов, помогает работником учитывать все субъективные особенности постояльцев;
■главное достоинство отелей не в роскоши интерьеров или техническом оснащении, а в изысканных и стильных инте рьерах, разработанных именитыми дизайнерами, высокой репутации и известности гостиницы, высококлассном обслуживании;
■наиболее дорогие отели расположены в старинных особня ках в исторических центрах европейских городов или в замках в сельской местности;
■традиционность и требовательность дорогих отелей по от - ношению к постояльцам (даже арабского шейха или аме риканского миллионера не пустят в ресторан в спортивном костюме или шортах);
■автоматизация европейских отелей не заменяет личност ных отношений с постояльцами.
Несомненно, такие характеристики европейско го гостеприимства свидетельствуют о росте качества обслуживания, наличии отличительных черт стиля различных отелей, о качественном питании и индивидуализированном сервисе. Кроме того, в Евро пе сильнее, чем где бы то ни было, выражена гостиничная сегре гация (это процесс, когда фешенебельные отели строятся в наи более дорогих районах городов или в наиболее престижных курортных местностях). Гостиничная сегрегация приводит к тому, что постоялец не столкнется ни перед входом в отель, ни непосредственно в холлах или общественных помещениях гостиницы с