ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

гостиничных предприятий было необходимостью. Древний Рим, как первая из человеческих цивилизаций, достигшая наибольшего могущества и рас - цвета, а главное, длительного мира на св оих территориях, также испытывал потребность в гостиницах. Тогда вдоль всех римских дорог на расстоянии одной стадии строились таверны, предлагав шие путникам не только кров, но

ипитание. Поскольку римское общество было крайне дифференцировано, то

иуслуги различных отелей ориентировались на удовлетворение и богатых (роскошные виллы с патио, атриумами и фонтанами) и бедных слоев общества. Римское право впервые в истории человечества про писало нормы поведения и определило статусы как постояльца, так и вл адельца таверны.

Интересно отметить, что на Востоке, всегда отличавшемся по - вышенной торговой активностью, караван -сараи были предназначены не только для ночлега караванщиков и путников, но и как оборонительные сооружения в случае боев с шайками раз бойников.

Всредневековье, когда Европа была несвязанной совокупнос тью тысяч мелких княжеств, постоянно враждовавших между собой, когда натуральное хозяйство пришло на смену торговле, путешественников практически не было, что сделало невыгодным само существование таверн и постоялых дворов. Единствен-

пыми странниками, появившимися в разгар могущества христи анской церкви, были пилигримы — религиозные фанатики. Они прибегали к бесплатным услугам размещения и питания, предлагаемым монастырями. Такое положение дел в Европе длилось кплоть до XVII века, когда после открытия европейцами Нового Света, миллионы жителей ринулись в Америку в поисках лучшей жизни.

Это привело к тому, что именно во вновь образованн ых американских городах создавались гостиницы, отличавшиеся от евро пейских предшественников отсутствием классовой дискримина ции своих постояльцев. Это были воистину первые демократичес кие отели, являвшиеся

коммерческими предприятиями. В 1794 году в Нью -Йорке открылся первый отель, занимавший отдельно стоящее здание, одним из первых небоскребов Манхэттена ТЭ.ЮК6 был шестиэтажный отель.

Концепция современного гостиничного менеджмента появилась в Америке в 1829 году, когда образовался первый отель, ориен тированный «на максимальное удовлетворение всех без исключе ния потребностей всех без исключения постояльцев» - «Тремонт Хаус» в Бостоне. Это был первый отель класса люкс нового времени, успех которого привел к «гостиничному буму» в США в XIX веке.1

Параллельно процесс развития гостиничного рынка шел и в Квропе. Однако, в отличии от США, европейские отели были маленьких размеров, ориентированные на индивидуализацию по требностей каждого постояльца. Зато в Старом Свете впервые появились курортные и спа -отели, расположенные в экологически чистых местностях, регулярное посещение которых стало модным среди аристократов и олигархов того времени.

В XIX веке гостиничный бум коснулся и России, ранее бывшей изолированной от европейских достижений. В эти годы возвод ятся самые знаменитые гостиницы столиц Российской Империи — «На-циональ», «Метрополь», «Берлин—Савой» в Москве, «Англеттер», «Астория», «ГрандОтель Европа» в С.-Петербурге.

Современный этап развития гостиничной индустрии (по времени охватывающий период с 1950 года) характеризуется следующими чертами:

■ специализация предприятий гостиничной индустрии, вызван ная ростом конкуренции на гостиничном рынке и необходимостью отелей все больше ориентироваться на удовлетворение по требностей определенного круга людей (что отвечает основному принципу постиндустриализма - учет субъективного фактора при продаже товаров и оказании услуг). Современные гостиницы специализируются по месторасположению (курортные: пляжные и горнолыжные, транзитные, городские,

придорожные), по клиентам (фешенебельные, туристические, бюджетные гостиницы), по целям постояльцев (для отдыха, деловые, туристиче ские);

■ распространение гостиничных цепей. Гостиничные цепи — это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллек тивный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках единой концепции и под общей торговой маркой. Основаниями для образования гостиничных цепей может стать строительство существующим гостиничным предприятием нового отеля и дальнейшее им руководство; зак лючение контракта на управление; аренда гостиничного предприятия; но наиболее до - ступным и эффективным способом построения гостиничных це пей сегодня является заключение договора франшизы. Этот до говор подписывается между владельцем неизвестной или новой гостиницы (франчайзи) и менеджментом уже известной и популярной цепи отелей (франчайзер). По договору франшизы франчайзи получает право пользоваться при торговле гостиничными услугами торговой маркой франчайзера, но при этом обязан соблюдать стандарты работы и качества обслуживания посто яльцев, установленные франчайзером; участвовать в проводи мых франчайзером рекламных акциях и PR-мероприятиях; регулярно отчислять определенный процент прибыли (роялти) в качестве платы за пользование торговой маркой. Заинтересован в построении широкой гостиничной цепи, прежде всего, сам франчайзер, поскольку это прямой путь к увеличению доли рынка, степени влияния на нем, и получению прибыли (за счет роялти, стоимости покупки франшизы). Франчайзи также заинтересован в собственном присоединении к гостиничной цепи, так как это позволяет ему добиться узнаваемости на рынке; идентификации гостиничных услуг с определенным классом об - служивания; привлечения новых клиентов; участия в совмест ных рекламных кампаниях; минимизирует расходы на обучение и подготовку персонала (так как специализированные курсы повышения квалификации есть при каждой гостиничной цепи); упрощает схемы бухгалтерского учета; делает отель бо - лее привлекательным для инвесторов. В современном гостиничном б изнесе

эффективности контроля за деятельностью персонала, статистических и аналитических функций.

Как уже было сказано, гостиница — предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуги размеще ния и питания.

Услуга размещения заключается в предоставлении постояльцу специального помещения — гостиничного номера. Каждый номер, вне зависимости от категории и предназначения отеля должен быть рассчитан на предоставление туристу возможностей отдыха и сна, содержать следующий перечень необходимой мебели и интерьеров: кровать, стул, прикроватная тумба, шкаф для одежды с вешалками, мусорную корзину (согласно требований ВТО). Уровень комфорта гостиничных номеров зависит, прежде всего, от! категории самой гостиницы и е е типа. Номера современного отеля можно классифицировать:

■по вместимости (1, 2-, 3-местные - SNGL, DBL, TRPL);

■по наличию удобств в номерах — номера со всеми удобствами (в/у), номера с частичными удобствами (ч/у, например, в номере умыв альник, туалет, а душ находится на этаже), номера с удобствами в блоке (2+2 - санитарные службы располагаются на два двух местных номера, соответственно 1+2 — на одноместный и двухместный номера), номера без удобств (в/у);

■по количеству комнат в номере (twin - двухкомнатный номер, З- rooms — номер трехкомнатный и т.д.);

■по типу номеров выделяют:

стандартные (standart) — однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;

апартаменты (apt) — многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой;

съюиты (suits) — многокомнатные номера, площадью более 45 кв.м без кухни;

бизнес-номера (BS) — номера с оборудованным рабочим местом, средствами связи;

коттедж (cottage) - номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности; вилла (villa) — номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании — один номер);

бунгало (dun) - номер, располагающийся в отдельно стоящем здании летней постройки; дуплекс (duplex) — двухуровневые номера;

■ по специфическим отличиям - номера с видом на море (Garden View), на горы (Mount-View), газон (Grass-View), дорогу (Road-View); номера с окнами на север, юг.

Услуга питания является второй основной услугой современ ного отеля. Практически в каждой гостинице есть предприятия общественного питания, обслуживающие только постояльцев (на пример, в санаториях и пансионатах) или обслуживающие и постояльцев, и прочих людей (ресторан, ночной клуб).

Вотеле могут быть представлены:

яресторан — предприятие общественного питания, предлагаю щее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания. В отелях высоких категорий обычно два ресторана — один фешенебельный, предлагающий дорогие фирменные блюда, другой — экономичный. Рестораны могут быть различной степени специализации (зависит от уровня профессионализма поваров): от ши рокой (на блюдах конкретной кухни, например, итальян ский, французский, мексиканский рестораны) до узкой (специа лизация на конкретных блюдах - пиццерия, суши-бар и т.д.); и кафе — в отличие от ресторана предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но употребление еды сопровождается об - служиванием официантов. Различают три специфичные раз новидности кафе: кафе-шоп (самообслуживание, употребление блюд стоя, за высокими

столиками), кафетерий (частичное обслуживание официантами), кайтеринг (летнее кафе, за пределами зданий); и бар — специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски. В отелях обычно выделяют вестибюльный бар, бар при ресторане, банкетном зале, ночном клубе, вспомогатель ный бар (на этаже), бар при бассейне. Также бары могут специ ализироваться на изготовлении определенного вида напитков (пивной бар, фито -бар, винный бар, коктейль-бар);

■буфет — производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, само обслуживание;

■закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различных блюд и закусок несложно го приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

■столовая — специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трех разового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов 1. Организация питания в современном отеле может быть не скольких типов:

■гарни (ВВ) — предоставление постояльцу только завтрака;

■полупансион (НВ) — предоставление постояльцу завтрака и

ужина;

■полный пансион (FB) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

■«все включено» (AI) - предоставление постояльцу четырехра - зового питания и употребления закусок (кроме напитков) в те чении всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

■«ультра-все-включено» (UAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок , включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки мест ного производства в течении светового дня (обычно до 00.00 часов);

■«экстра-все-включено» (EAI) — предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в те чении светового дня (обычно до 00.00 часов).

Предоставление рестораном отеля питания может иметь сле дующее выражение:

■«таблъ-дот» (общий стол) — в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

■«шведский стол» — в залах ресторана весь ассортимент предла - гаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец впра ве сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользо вания «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

■«а-ля карт» — предполагает индивидуальное обслуживание по - стояльцев по системе заказного меню.

Проживание и питание — есть основные услуги современного отеля. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гос тиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздей ствие на позитивность впечатления посетителей отеля. Дополни тельные услуги позволяют не только учитывать индивидуальность каждого постояльца, но и дифференцировать гостиничное предприятие на конкурентном рынке. Например, отели Robinson (ФРГ) отличительны тем, что предлагают своим постояльцам максимальные возможности для занятия спортом, отель «Paradiso» на Ямайке уникален тем, что работает по принципу «секс-все- вклю-мено», пансионат «Изумруд» (Сочи) отличен тем, что организует бесплатные ежедневные поездки своих постояльцев на Мацестин -ские грязевые источники.

Совокупность основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия формирует гостиничный п родукт, различные уровни которого (от разрозненных гостиничных услуг до мега -уров-ня, включающего такие экзогенные факторы как месторасполо жение отеля, удаленность его от моря или туристического центра, транспортное снабжение) оказывают существенное влияние на туристское впечатление.

Системы классификации отелей.

Классификация отелей необходима:

■для реального и объективного сравнения качества гости ничных услуг различных гостиниц;

■для формирования туристского ожидания от гостиничных усл уг. Кроме того, строгая система классификации гостиничных пред приятий

значительно упрощает туроперейтинг, поскольку опре деляет минимальный набор дополнительных услуг и требований к качеству гостиничного продукта для каждой категории отелей.

Среди систем классификации гостиниц (по месторасположе нию, цене, времени работы, по продолжительности пребывания и т.д.) наиболее важной является классификация отелей по уровню комфорта. Уровень комфорта любого гостиничного предприятия определяет множество факторов, с реди них особо выделяют: состояние номерного фонда (площадь номеров, наличие коммунальных удобств в них, вместимость номеров), состояние и качество исполнения мебели и интерьеров (массового или заказного произ -нодства), экстерьер здания отеля, наличие по дъездных путей, автостоянки, гаража; техническое оснащение отеля и номеров (на личие в номерах телевидения, радио, телефона, кондиционера); обеспечение возможности предоставления дополнительных услуг; квалификация персонала (манера поведения, знание иностранных языков, внешние данные, возраст, здоровье).

До сих пор в мире не принято единой системы классификации отелей. Сегодня сосуществуют и буквенная система (категории А, В, С, D в Греции, на Кипре), и система корон (от одной до шести в Великобритании и

Ирландии), система разрядов (Италия). Од нако усилиями Всемирной туристской организации и Ассоциации хотельеров проводится эффективная работа по унификации систем классификации отелей во всех странах мира, причем в качестве универсальной принята европейс кая система классификации отелей на пять категорий (от одной до пяти звезд). Основные туристические державы, включая Россию, полностью перешли или переходят на европейскую систему классификации своих оте лей, некоторые страны вводят звездную классификацию параллельно с существующей национальной (Италия, Греция, Кипр). Основные требования к качеству гостиничных услуг согласно европейской системы классификации можно привести в таблице: