3. Особливості мотивації персоналу підприємств сфери обслуговування

Питання мотивації праці персоналу підприємства сфери обслуговування є одними з найгостріших серед всіх проблем, що стоять перед його керівництвом. З позиції стратегії, направленої на формування сильного підприємства, центральним питанням є питання про мотивацію до праці, зацікавленості персоналу в ефективній роботі підприємства. Менеджмент і маркетинг, високопродуктивна праця можуть відбутися тільки тоді, коли буде вирішене саме це питання.

Мотивація персоналу є основним засобом забезпечення оптимального використання ресурсів, мобілізації наявного кадрового потенціалу. Основна мета процесу мотивації – це отримання максимальної віддачі від використання наявних трудових ресурсів, що дозволяє підвищити загальну результативність і прибутковість діяльності підприємства.

Особливістю управління персоналом підприємства сфери послуг в кризовому стані економіки є зростаюча роль особи працівника. Відповідно і міняється співвідношення стимулів і потреб, з якими пов’язана мотивація.

Теорії мотивації (див. Додаток 1) відіграють важливу роль в управлінні трудовими ресурсами як у сфері матеріального виробництва, так і в сфері обслуговування. Разом з тим, мотивація персоналу в певних напрямках людської діяльності відрізняється деякими специфічними особливостями.

Так, наприклад, особливе значення має мотивація праці персоналу так званих «непрестижних» професій сфери обслуговування (прибиральників приміщень, покоївок і т.п.). Проблема полягає в непривабливості, не престижності професій, що становлять основу інфраструктури обслуговуючого процесу, низькими заробітками, поганими умовами праці і т.п. У сучасному суспільстві все більше число людей вже не задовольняється будь-якою роботою. Люди хочуть, щоб процес трудової діяльності давав можливість для саморозвитку, самоствердження й самореалізації, бажають відчувати важливість і потребу виконуваної роботи.

Можна перелічити наступні мотиви діяльності працівників сервісної сфери [12]:

• Безпека - це спокій і відчуття надійності, упевненість у майбутньому. Почуття безпеки може бути досягнуте, з одного боку, застосуванням сучасних захисних засобів, приладів, індивідуального спецодягу, а з іншого боку - забезпеченням страховим полісом, видами на гарну пенсію і т.п.

• Новизна, що завжди приваблює. Хоча нове, як правило, недовговічне. У випадку високої ефективності нової послуги або технології, останні завжди дублюються іншими фірмами.

• Економія - сукупність благ, одержуваних у результаті роботи на даному місці: близькість роботи до місця проживання, наявність соціальних пільг, розмір оплати, умови праці і т.д. Звичайно, пріоритети у кожного свої. Когось приваблює комфорт і зручність: близько до дому, стабільний графік, одноманітність і регламентованість обов'язків, гарне оснащення робочого місця. Для інших, на першому місці матеріальні цінності - премії і надбавки в оплаті праці. Такі працівники охоче погоджуються працювати в нічний час і святкові дні, виконувати понаднормові роботи. Деяким, навпаки, подобається розмаїтість обов'язків, стан постійного навчання чомусь новому.

• Відчуття суспільної значимості, задоволеності своєю роботою - відчуття успіху, просування по службі, визнання з боку оточуючих, відповідальність і т.п.

При відсутності внутрішньої мотиваційної системи, можуть виникнути явища абсентеїзму й рестрикціонізму. Абсентеїзм - це «відсутність» на роботі. Виявити його в прихованій формі непросто, тому що зовні все може виглядати досить благопристойно. Однак можна перебувати на роботі, формально виконувати роботу, але при цьому працювати не ефективно.  Рестрикціонізм - це свідоме обмеження працівником результатів своєї праці. Суть цього явища в тому, що робітники фізично можуть, але психологічно не хочуть працювати, однак при цьому роблять вигляд, що трудяться щосили [12].

Отже, розглянуто особливості мотивації персоналу у сфері послуг, основними мотивами праці у сфері послуг визначено безпеку, новизну, економію, відчуття суспільної значимості.