Тема 3.2. Управление коммуникациями.

План занятия:

1. Понятие коммуникационного процесса в организации.

2. Основные элементы коммуникационного процесса.

3. Основные свойства информации.

4. Характеристика вертикальной и горизонтальной коммуникации.

Задание 1. Свойства информации.

Проанализируйте качество приведенных ниже информационных сообщений.

Сообщения.	Условия передачи.	Содержание сообщения.
Сообщение 1.	Отправитель - вице-президент компании. Получатель – начальник отдела продаж. Время получения- середина рабочего дня. Форма сообщения - устно (по телефону).	« Сергей Иванович! Сегодня мы запускаем новую программу продаж. Она была утверждена руководством компании в прошлом месяце. Вы уже завтра должны выполнить первые пять пунктов программы. Сегодня же изучите ее основные параметры. Сейчас я их Вам зачитаю…» Далее вице- президент зачитывает параметры программы.
Сообщение 2.	Отправитель – преподаватель менеджмента. Получатель – студенты факультета менеджмента. Время получения -лекция . Форма сообщения - устно.	Деревня, где скучал Евгений, Была прелестный уголок; Там друг невинных наслаждений Благословить бы небо мог. Господский дом уединенный, Горой от ветров огражденный, Стоял над речкою. Вдали Пред ним пестрели и цвели Луга и нивы золотые, Мелькали селы; здесь и там Стада бродили по лугам, И сени расширял густые Огромный, запущенный сад, Приют задумчивых дриад.
Сообщение 3.	Отправитель - инженер. Получатель – рабочие сборочного цеха (30 чел). Время получения- конец рабочего дня. Форма сообщения - устно и письменно (на маркерной доске).	«Завтра приступаем к внедрению новой технологии… Маршрутная технология включает установление последовательности и содержания технологических и вспомогательных операций сборки. Последовательность сборки определяется на основе технологических схем. Содержание операций устанавливают в зависимости от выбранного типа производства и темпа сборки. При серийном производстве содержание операции принимают таким, чтобы на отдельных рабочих местах выполняемая узловая и общая сборка данного и других изделий периодически сменяемыми партиями обеспечивала достаточно высокую загрузку рабочих мест. Для общей сборки характерно (пишет на доске): где t1,t2… - время общей сборки первого, второго, … изделия; T1,T2… – подготовительно-заключительное время для первого. второго ,…изделия; k – число партий и год; Fd – действительный годовой фонд рабочего времени. N1, N2…- годовая программа выпуска первого, второго, … изделия; m – число стендов общей сборки. Остальное вы прочитаете самостоятельно. Инженер выдает бригадиру один буклет объемом 120 страниц.

Дайте характеристику каждому сообщению, оценив в баллах (от 0 до 10) каждое из семи изученных свойств информации. Подсчитайте общий балл. Укажите, какие свойства являются наиболее важными в каждом из рассмотренных случаев. Почему? (см. пример оформления ответа).

Пример оформления ответа.

Свойства информации	Сообщения
	№1	№2	№3
1. Релевантность
2. Полнота
3. Достоверность
4. Своевременность
5. Доступность
6. Защищенность
7. Эргономичность
Общий бал:
Пояснения:

Задание 2. Коммуникационные потоки.

Приведите примеры коммуникационных потоков для различных организаций. В примерах укажите:

а) отправителя и получателя, например: директор завода (начальник цеха; завуч школы; менеджер зала и т.д.);

б) конкретное содержание информации ( техническая. экономическая. управленческая и т.д.), например: технические параметры изделий (техническая), отчет о прибыли (финансовая);

в) канал (носитель) информации (документ, электронная почта, устное сообщение, телефонная связь, совещание и т.п.).

Пример оформления ответа

№	Организация	Вертикальная		Горизонтальная
		восходящая	нисходящая
1.	Сеть магазинов
2.	Ресторан
3.	Автомобильный завод
4.	Школа (колледж)
5.	Кемпинг
6.	Медицинский центр

Задание 3. Каналы распространения информации.

Анализ ситуации.

Ниже приводятся выдержки из беседы двух руководителей предприятия (организации) о каналах распространения информации.

• Я всегда использую только объективные источники

информации: служебные документы, данные диспетчерской службы и рекомендации АСУ. В коммуникационном процессе нет места слухам и субъективной информации.

• Я с тобой не совсем согласен. Слухи можно и нужно использовать. Выявив каналы их распространения, можно организовать утечку информации и узнать о реакции на нее по каналам обратной связи. Возможная оценка реакции персонала способствует правильной подготовке нововведений на производстве.

Постановка задачи.

1. Какую точку зрения вы разделяете? Обоснуйте свою позицию в этом вопросе.

2. Какая информация, поступающая по субъективным направлениям, является более точной?

Задание 4. Передача информации.

Анализ ситуации.

Исследователи в области управления считают, что информация не может возникнуть из ничего: в основе ее лежит сообщение, в основе сообщения — идея.

При изучении теории управления дискутируются вопросы: может ли информация возникнуть из ничего? Может ли она соответствовать без своего материального носителя? В каком виде она представлена в системах? Зависит ли эффективность функционирования системы управления от выбора носителя и способа кодирования информации при выполнении кометных информационных процедур?

Постановка задачи.

1. Согласны ли вы с этими утверждениями или нет? Обоснуйте личное мнение.

2. Опишите, какие вы знаете виды носителей и способы кодирования и декодирования-информации?

Задание 5. Искажение информации.

Анализ ситуации.

В коммуникативном процессе организации имеет место искажение информации, проходящей по каналам связи. Главный инженер организации проводит производственное совещание, в ходе которого обсуждается и эта проблема. Участники совещания высказывают мнения о том, с чем связано искажение информации.

Начальник, цеха Феоктистов считает: «Основное искажение происходит из-за фильтрации информации при ее движении вверх, вниз или по уровням управления. В целях ускорения движения информации сведения интегрируются и упрощаются и значительная их часть теряется».

Начальник смены Петров отмечает: «Главный виновник — перегрузка каналов информационных систем большим объемом информации; перечень и состав требуемых сведений необходимо сокращать».

Начальник предприятия (организации) Кочнов высказывает свою точку зрения: «Проведем оптимизацию структуры организации, уменьшим число уровней управления, уменьшим численность аппарата управления — и решим проблему искажения информации».

Постановка задачи.

1. Высказанные мнения дополняют или исключают друг друга?

2. Каких взглядов по данной проблеме развития информационных систем придерживаетесь вы лично?

Задание 6. Искажение информации.

Анализ ситуации.

Между начальником участка и прорабом разгорелся спор при оценке степени искажения информации, обусловленной различными статусами уровней организации. Начальник участка Федотов считает: «Чем ниже уровень статуса подразделения и руководителя, тем выше степень искажения информации из-за узости каналов передачи, ее корректировки слухами ограниченности носителей информации». Прораб Проклов подумал и сказал: «Нет, с этим я не согласен. При переходе на самые высокие уровни статуса управления искажение информации более значительно, так как предпочтение отдается позитивной информации, а негативная корректируется в сторону завышения отчетных показателей».

Постановка задачи.

1. Какое из двух мнений вам импонирует в большей степени? Обоснуйте свой ответ.

2. Объясните понятие «канал передачи (отправления и получения) информации».

3. Перечислите общеизвестные каналы передачи информации. Оцените их эффективность с позиции рыночных условий хозяйствования.

Задание 7.

Менеджер вправе потребовал от исполнителей анализа элементов внешней среды ближнего окружения и предоставления материалов, данных в таблице знаком «плюс». На поиск информации, отмеченной знаком «минус», не стоит терять времени и финансовых средств.

Состав информации в описании элементов внешней среды ближнего окружения

Элементы	Сокращенное обозначение частей описания элемента внешней среды.
	К	М	П	Р	С	Т	Э
Клиенты	+	+	-	+	+	+	+
Контролирующие организации	+	+	+	-	+	-	+
Заинтересованные внешние лица	-	+	+	+	+	-	+
Общественность	-	+	-	-	+	-	-
Законодательная база	-	+	+	-	+	-	-
Конкуренты	+	+	+	+	+	+	+
Партнеры по бизнесу	+	+	+	+	+	+	+
Финансовые учреждения	+	+	+	+	+	-	+

Условные обозначения: К — юнкурентная, М — международная, П- политическая, Р — рыночная, С — социальная, Т — технологическая, Э — экономическая

Менеджер вправе потребовать от исполнителей анализа элементов внешней среды дальнего окружения и предоставления материалов, указанных в таблице знаком «плюс». На поиск информации, отмеченной знаем «минус», не стоит терять время и финансовые средства.

Состав информации в описании элементов внешней среды ближнего окружения

Элементы	Сокращенное обозначение частей описания элемента внешней среды.
	К	М	П	Р	С	Т	Э
Система ценностей и их приоритеты	+	+	-	+	+	-	+
Социальное и политическое развитие	-	+	+	+	+	-	-
Обычаи делового оборота	+	+	+	+	+	-	+
Политическая обстановка	-	+	+	+	+	-	-
Экономическая обстановка	-	+	+	+	+	+	+
Социальная и экологическая ответственность	-	+	+	+	+	-	-
Институциональная структура	+	+	+	+	+	+	+
Налоговая система	-	+	+	+	+	+	+
Катаклизмы	+	+	+	+	+	-	+
Народные волнения	+	+	+	+	+	-	+
Криминализация связей	+	+	+	+	+	+	+