15. Психологические особенности конфликтного взаимодействия
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Современная конфликтология исследует проблемы конфликта на основе следующих основных принципов: • конфликт является закономерной и естественной характеристикой социальных отношений; • конфликт может протекать в разнообразных, в том числе и в конструктивных, формах; • существует реальная возможность управления конфликтами.
Структура конфликта: участники (стороны), условия возникновения и протекания конфликта, его предмет (объект), образ конфликта (совокупность представлений участников о предмете конфликта), действия участников, результат конфликта (деструктивный или конструктивный). Динамика конфликта – описывается через процессы, возникающие на разных стадиях конфликта: • скрытая (латентная) стадия конфликта; • инцидент (повод начала конфликта); • открытые конфликтные действия; • стадия эскалации конфликта, высшая точка в развитии конфликтных действий; • затухание конфликта; • его завершение путем достижения того или иного результата.
Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявление агрессивности и проявление эгоизма. Достаточно часто на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных – данная закономерность называется эскалацией конфликтогенов:
Формула конфликта: Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент, где Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта; Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.
Виды конфликтов: внутриличностный и межличностный; конструктивные и деструктивные, кратковременные и затяжные, объективно и субъективно обусловленные. Субъективный конфликт возникает в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым. Объективный конфликт возникает в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди (плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности и т.п.).
Внутриличностный конфликт – тип конфликта, участниками конфликта которого являются различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.). Например, ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
Межгрупповой конфликт – конфликт внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.
Предпосылки возникновения конфликта: несовпадение рассуждений; особенности восприятия и субъективная предрасположенность к конфликтам. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и происходит это из-за особенностей нашей психики. Все работники по отношению к конфликтам делятся на три группы: устойчивые к конфликтам, удерживающиеся от конфликтов и конфликтующие.
Индивидуальные черты конфликтной личности: постоянное стремление к доминированию; излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях; критика необоснованная и неаргументированная; часто повторяющееся плохое настроение; консерватизм мышления, взглядов, подходов к работе; необоснованный и неаргументированный критический настрой; стремление сказать правду в глаза, иногда вмешательство в личную жизнь других людей; чрезмерное стремление к независимости; неадекватная самооценка возможностей и способностей, акцентуации характера и определенный набор эмоциональных качеств личности (раздражительность, тревожность, агрессивность, упрямство, подозрительность, обидчивость и др.).
Типы конфликтных личностей (Р. Брэмсон): «агрессист», «жалобщик», «разгневанный ребенок», «максималист», «молчун», «тайный мститель». Также в психологии выделяют и другие типы конфликтных личностей: «демонстративный», «ригидный», «неуправляемый», «педантичный», «бесконфликтный», «практик» и т.п.
Ошибочные действия руководителя, приводящие к деструктивным конфликтам:
нарушения трудового законодательства;
нарушения служебной этики: грубость, высокомерие, неуважение к подчиненным; обман подчиненных, невыполнение обещаний; нетерпимость к мнениям других; ущемление прав подчиненных; злоупотребление положением начальника; поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя; утаивание информации (в том числе неосознанное); критика, принижающая достоинства человека;
несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда: ошибки в применении поощрений и наказаний; неверное распределение работ между исполнителями; установление оклада с нарушением баланса «вклад-оклад»; приглашение работника со стороны, когда кандидаты на должность есть в самом коллективе; болезненное отношение к авторитету подчиненного; огульная критика группы подчиненных; нечеткая формулировка заданий; недооценка разъяснительной работы.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях (по К.У. Томасу и Р. Килменну): уклонение, конкуренция (соперничество), приспособление, компромисс, сотрудничество.
Деструктивный межличностный конфликт возникает в том случае, когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, прибегает к безнравственным методам борьбы, дискредитирует, унижает партнера в глазах окружающих. Конструктивным межличностный конфликт может быть лишь в том случае, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений. Признаки деструктивного конфликта: расширение конфликта, эскалация конфликта, увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта; роль ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
Последствия конфликтов для организации:
функциональные (конструктивные): конфликт способствует движению вперед, предотвращает застой; благодаря конфликту происходит разрядка социально-психологической напряженности; усиливается внутригрупповая сплоченность в условиях противостояния с другими группами или с руководителем; происходит более четкое осознание своих интересов; стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем; эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» – страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности; выявляются существующие проблемы и противоречия; усиливается в конкурентной форме взаимодействие социальных групп; люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», приводящее всегда к дурным последствиям; конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка; конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе; внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
дисфункциональные (деструктивные): ограничение взаимодействия и общения между людьми; психологическая дезорганизация личности, которая может себя проявить в агрессии или регрессии; усиление напряженности и враждебности; уменьшение деловых контактов вопреки необходимости, формализация отношений; падение мотивации к труду, так как плохое настроение и неуверенность в положительном решении проблем начинают преобладать; бессмысленная трата сил на конфронтацию, переживания и стрессы; убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы; чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.
Правила поведения в условиях конфликта: • дайте партнеру «выпустить пар»; • говорите, когда партнер остыл; • ничего не доказывайте, не кричите, не раздражайтесь, не нападайте; • замолчите первым; • потребуйте от него спокойно обосновать претензии; • осознайте значимость разрешения конфликта для себя; • сбивайте агрессию неожиданными приемами; • не давайте ему отрицательных оценок, ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, говорите о своих чувствах; • попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий; • предложите высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения; • в любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо»; • не уменьшайте заслуги партнера и не демонстрируйте знаки превосходства; не обвиняйте и не приписывайте ответственность только партнеру; • не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину; • не характеризуйте состояние собеседника; • предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то чтобы вы сделали?» – это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации; • уходя, не хлопайте дверью; • независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.
Методы управления конфликтами и их профилактики в коллективе: четкая формулировка требований к результатам работы каждого конкретного сотрудника и подразделения в целом, наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы; использование координирующих механизмов и строгое соблюдение принципа единоначалия (подчиненный должен знать чьи распоряжения он должен выполнять); установление общих целей, формирование общих ценностей (позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные); система поощрений работников за устранение выявленных нарушений (ведет к снижению конфликтности и повышению безопасности); межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.
Для того чтобы успешнее преодолевать внутриличностные конфликты важно: создавать правильный образ своего «Я» (знать о себе правду); реагировать на факты, а не на представления о них; не уделять повышенного внимания тому, что люди думают о вас; не реагировать слишком эмоционально на внешние раздражители; не культивировать в себе чувство обиды и жалости к себе; уметь прощать себя и других; направлять свою агрессию в нужное русло (помыть машину, пробежать по лесу, сделать уборку на рабочем столе и т.д.), так как это освобождает от гнева, обиды, страха.
Психокоррекции конфликтного поведения способствуют: социально-психологический тренинг; аутогенная тренировка; самоанализ конфликтного поведения; индивидуально-психологическое консультирование; посредническая деятельность психолога.
Методы и приемы, позволяющие снять напряжение, освободиться от раздражения и гнева, во время конфликта: метод переключения на другой вид деятельности, метод визуализации, метод «заземления», метод «уменьшения оппонента в росте», метод «настроение», метод «внутренний луч», упражнение «мой дом» («моя комната»), метод «рефлексии» и др.