12. Психологические и этические аспекты делового общения

Основные формы делового общения: публичное выступление (передача одним выступающим информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства); деловая беседа (передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам); деловое совещание (способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов); деловые переговоры (согласованное принятие решений в процессе общения заинтересованных сторон с целью заключения соглашений, сделок, контрактов); спор (столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения); дискуссия (обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели); мозговой штурм (способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение альтернативных вариантов разрешения проблемной ситуации); деловая переписка (обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации: указания, уведомления, разъяснения, запросы, предложения и др.); телефонный разговор (дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств).

Основные стили делового общения: ритуальный, манипулятивный, гуманистический.

Условия успешного публичного выступления: добросовестная подготовка к выступлению, составление конспекта, тезисов или заметок на основе плана, правильное начало и окончание выступления; правильное поведение за трибуной, слежение за лексикой, поддержание внимания слушателей, умение удачно отвечать на вопросы.

Этикет (от фр. étiquette – этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда. Различают несколько видов этикета: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский и деловой этикет. Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнеров. Принципы делового этике: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, консерватизм, непринужденность, универсализм, эффективность.

Титулы (отражают положение человека в общественной и служебной иерархии): 1) связанные с занимаемой должностью (ректор, директор и т.п.); 2) связанные с научными званиями (доцент, профессор); 3) куртуазные титулы (король, принцесса, премьер-министр, посоли т.п.); 4) анонимное титулирование (господин, госпожа и т.п.).

Имидж (англ. image – образ) – это сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Условно в структуре имиджа можно выделить две составляющие: внешнюю (манеры, физическая привлекательность, одежда и аксессуары) и внутреннюю (культура, эрудиция, профессионализм, некоторые особенности характера).

Виды визитных карточек: карточка организации (фирмы), карточка для специальных и представительских целей, стандартная деловая карточка, визитная карточка для неофициального общения и т.д.

Структура телефонного разговора: взаимные представления (20±5 секунд); введение собеседника в курс дела (40±5 секунд); обсуждение ситуации (100±15 секунд); заключительное слово (20±5 секунд). Основными требования, предъявляемые к разговору по телефону, являются: лаконичность, логичность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса. Компетентному деловому человеку при разговоре по телефону следует избегать следующих выражений: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны», «Подождите секундочку, я скоро вернусь», «Нет» и т.п.