Инструменты гарантии качества для потребителя

Стандарты обслуживания потребителя – это стандарты качества, к-рые гос. организация обязуется выполнять и публиковать, напр.,: потребитель не д.ждать более 5 мин. в очереди.

Компенсация потребителю дает ему к-л форму возмещения – обычно финансовую – в тех случаях, когда организация не выполняет стандарты обслуживания.

Гарантии качества обязывают организации возвращать потребителю деньги или предоставлять услугу бесплатно, если потребитель не удовлетворен ее качеством

Инспекторы по качеству , часто работающие командами, в состав к-рых входят как профессионалы, так и непрофессионалы, проверяют гос.услуги и оценивают их качество. Иногда инспекторы по качеству делают это анонимно, наподобие «тайных покупателей» в частном секторе.

Системы работы с жалобами потребителей отслеживают и анализируют претензии потребителей, обеспечивая своевременные ответы, и создают методы, благодаря к-рым организации могут узнать из жалоб, что необходимо улучшить в работе.

Омбудсмены помогают потребителям разрешать их споры и получать услуги или информацию, необходимые им в тех случаях, когда они не удовлетворены ответами на свои жалобы.

Уроки, извлеченные из практики гарантирования качества услуг

• Действенность стандартов обслуживания обеспечивается компенсациями и гарантиями.

• Быть готовым инвестировать в развитие способности улучшать обслуживание потребителей (общее управление качеством и реорганизация деятельности).

• С.312 Не преподносить публике стандарты обслуживания потребителя как новшество до тех пор, пока организации не примут на себя обязательства достичь высоких стандартов и не обеспечат компенсацию в тех случаях, когда это им не удается.

• Используйте советы потребителей, независимые группы, чтобы возглавить работу по внедрению гарантии качества, и тогда ваши усилия приведут к безотлагательному установлению высоких стандартов и подтверждению репутации, к-рую создадут люди со стороны. (( Доверие, надежность, беспристрастность и безотлагательность))

Вопросы, которые задают люди о стратегии, ориентированной на потребителя с.313 Всегда ли потребитель прав?

Нет. Приоритет – политического курса выборных должностных лиц. Общие правила - для системы обслуживания, но и потребители д.подчиняться этим правилам.

Как добиться того, чтобы политики заботились об интересах потребителей, а не только о выгоде определенных кругов и групп избирателей? С.314

• Превратить потребителей в избирателей, наделив их полномочиями выбирать (услуги, поставщиков) и контролировать. И они будут действовать как избиратели, когда эти полномочия будут под угрозой.

• Предоставление политикам информации о мнении избирателей о государственных услугах (опросы, сравнительные данные о рейтинге услуг ведомств).

Можно ли использовать стратегию, ориентированную на потребителя, в организациях, осуществляющих надзор за соблюдением законности и правил?

С.315 Да, но с оговоркой: первичным потребителем такой организации является общество в целом, представленное его выборными должностными лицами. Такие организации могут использовать стандарты обслуживания потребителя и выяснять мнение потребителя для улучшения обслуживания тех, кого проверяют на соблюдение норм, как средство улучшения добровольного соблюдения ими закона…

…Вместо того, чтобы ((или не только??)) сосредоточивать свою деятельность на выявлении тех, кто не соблюдает нормы, что делает большинство ((надзорных органов)), они направляют свои усилия на то, чтобы поощрять добровольное соблюдение этих норм.

• Вовлекайте тех, кого проверяете на соблюдение норм, в процесс определения правил.

• Объясняйте тем, кого проверяете на соблюдение норм, чего вы от них ждете.

• Обеспечивайте услуги, облегчающие надзор за соблюдением законности и правил (телеф. Линии содействия), и предоставляйте разные формы контроля тем, кого проверяете.

• Установите стандарты, гарантии, компенсации за услуги проверяемым. С.316

• Обеспечивайте тех, кого проверяете, возможностью обратной связи.

• Создайте систему поощрений и наказаний для тех, кто соблюдает нормы и правила, и тех, кто их не соблюдает.

Пригодна ли стратегия, ориентированная на потребителя, для организаций, определяющих политику, и для регулирующих организаций?

Да, для знания мнения и запросов различных групп потребителей.

Что делать правительству, если не все потребители имеют равный доступ к поставщикам услуг или к качественным услугам? С.317

• Субсидировать потребителей с низкими доходами, чтобы увеличить количество вариантов, к-рые они могут себе позволить, или облегчить доступ к удаленным источникам услуг.

• Содействовать созданию новых организаций, предоставляющих услуги на рынке, где недостаточно поставщиков, посредством таких методов, как законы о чартерных школах.

• Разделить крупных поставщиков услуг… на более мелкие организации, чтобы увеличить количество вариантов для выбора.

• Создать стимулы, поощряющие поставщиков с низким качеством услуг к повышению их качества, и оказывать им помощь, чтобы ускорить дело.

• Предоставлять информацию и консультации потребителям, чтобы помочь им найти поставщиков, предоставляющих качественные услуги.

Являются ли гос. служащие потребителями гос.услуг?

Нет. Они являются важной заинтересованной стороной, «стэйкхолдерами», …но они не являются причиной существования организации и никогда ею не будут.

С.318 Пример: Национальный доклад о текущих делах (сент.1993) побудил Почтовую службу публично взять на себя обязательство доставлять местную почту первого класса до начала следующего рабочего дня. Была неудача. К декабрю 1993 этой почты доставлялось 58, 52 и 66 процентов в Вашингтон, Нью-Йорк и Чикаго соответственно. К маю 1996 – 89, 89 и 86. В масштабе страны – с 74% до 90%.

Гл.7. Стратегия управления: начальство делится полномочиями

С.338