Гл.6 Стратегия, ориентированная на потребителя: ему передаются бразды правления Двойная ответственность

С.285 Стратегия, ориентированная на потребителя, работает наиболее эффективно, когда выборные должностные лица могут определить цели государственных организаций с точки зрения удовлетворения потребителя и заставить поставщиков услуг нести ответственность за удовлетворение потребностей своих клиентов… Существует несколько способов, при помощи которых выборные должностные лица могут этого добиться. С.286 Они могут предоставить потребителю возможность выбора и установить правила рынка таким образом, что этот выбор заставит организации производить то, чего хотят выборные должностные лица. Или они могут выразить их понятие успеха в стандартах обслуживания и удовлетворения потребителей. Эти основные подходы… выстраивают в один ряд ответственность перед собственниками и перед потребителями… Какое-то противоречие между тем, чего хотят потребители и тем, чего хотят выборные должностные лица, неизбежно… Представляющие интересы общества, должны взять верх над потребителями, представляющими личные интересы.

…Когда выбор потребителя соединен с целями, устанавливаемыми лицами, определяющими политику, система конкурентного выбора вынуждает управляющих серьезно относиться к запросам потребителей.

С.287 …Парадигма обновления утверждает, что системы, в к-рых ответственность направлена снизу вверх, не настолько эффективны, как системы, в к-рых большая доля ответственности направлена вниз к потребителю – в пределах правил и стандартов, устанавливаемых теми, кто управляет системой.

С.290-291 …Очень опасно смешивать тех, кого проверяют на соблюдение норм, и потребителей ((налогоплательщики и налоговое ведомство, преступники и полиция и пр.)))

Определения

Первичные потребители: человек или группа, для обслуживания к-рых в первую очередь предназначена ваша работа.

Вторичные потребители: др.лица и группы, к-рым ваша работа приносит пользу, но менее непосредственно, чем для ваших первичных потребителей.

«Комплайеры»:: все те, кто должен подчиняться законам. Напр., налогоплательщики по отношению к налоговой службе; проектировщики по отношению к организации, выдающей лицензии; водители по отношению к автоинспекции. Они не являются потребителями услуг этих организаций.

«Стэйкхолдеры»: отдельные лица или группы, к-рые заинтересованы в деятельности государственной системы или организации. Напр., преподаватели в гос.школах или профсоюзы и группы предпринимателей по отношению к организациям, контролирующим технику безопасности рабочих мест. Некоторые «стэйкхолдеры» могут быть потребителями, другие нет.

С.292 Когда потребности первичных и вторичных потребителей отличаются, организация должна четко определить, каковы ее приоритеты и как сбалансировать любые противоречивые потребности… Но когда это не удается – когда возникают непреодолимые противоречия, а решения, удовлетворяющие обе стороны, исчерпаны, - организации необходимо четко знать, кто является ее первичным потребителем, потому что приоритет за ним.