Управление качеством.

1. Основные категории и понятия управления качеством.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами себя находят на рынке. Мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. Именно потребитель выбирает предпочтительные свойства товаров и услуг и следовательно направление производства. В условиях командно-административной системы качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной – с позиции потребителя.

Качество – это совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Объект – все, что может быть индивидуально рассмотрено или описано, т.е. товары или услуги, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая их комбинация.

Требования к объекту: функциональность, удобство, безопасность, эстетичность, экономичность.

Требования к качеству – это набор количественных или качественных установленных показателей качества, которые можно проверить на объекте. Для определения количественных показателей качества используется квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации.

Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов: оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей; долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества; разработка стандартов; проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом; контроль качества исходного сырья и покупных материалов; пооперационный контроль в процессе производства; приемочный контроль; контроль качества изделия в условиях эксплуатации; анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Всеобщее управление качеством – это философия организации, которой основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Т.е. качество – это сама сущность организации, составляющая концепции TQM. T – потребители, общество, члены организации, подразделения и процессы. Q – качество руководства, качество процессов, качество продукции, услуг, организации. М – стратеги и политика качества, цели в области качества, комплексное решение задач, настойчивость, целеустремленность.

Основные принципы: ориентация организации на потребителя; создание в организации благоприятного микроклимата; вовлечение сотрудников; процессный подход; системный подход к управлению; постоянное совершенствование; принятие решений основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

2. История развития теории и практики в области управления качеством.

Интенсивное развитие теории и практики управления качеством началось в начале 20-го века с системы Ф. Тейлора (1905 г.), она устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, были введены технические контролеры. Система мотиваций предусматривала штрафы за дефекты и брак, премию за высокое качество. Система обучения сводилась к профессиональному образованию и получению навыков работы с измерительным и контрольным оборудованием. Система контроля сводилась к обнаружению дефекта и изъятию бракованных изделий из процесса производства как можно раньше.

В 1915 году появились статистические методы управления качеством:

• контрольные карты Шухарта (выборочный контроль);

• таблицы статистического приемного контроля.

Акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение. Сначала выявлялись причины дефекта и брака, затем их устраняли на основе анализированных технологических процессов.

Эдвард Деминг – один из создателей экономического чуда в 23-х годах. Цикл «Деминга»: планирование, реализация, проверка, исправление. (Plan – Do – Check – Act)

- Планирование деятельности при обнаружении в ней ошибок и поиск решения возникающих проблем.

- Внедрение запланированных улучшений на небольшом участке работ.

- Контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых измерений.

- Внедрение изменений в больших масштабах в случае успешного эксперимента.

В начале 50-х годов Арманд Фейгенбаум предложил рассматривать каждый этап в процессе создания качества, а не только конечный его результат. Такой анализ позволяет не ограничиваться констатацией брака, а выявлять и анализировать причины его возникновения и разрабатывать меры по стабилизации уровня качества, т.е. управлять качеством. Производство продукции стало рассматриваться как процесс, а процессом можно управлять.

В 50-е годы была выделена концепция тотального (всеобщего) контроля качества (TQC), автор Фейгенбаум. I этап: разработка качества, II поддержание качества, III совершенствование качества.

Джозеф Джуран 1951 г. «Трилогия качества»: планирование (выбор целевого рынка, определение потребностей целевого рынка, разработка продукта), улучшение (разработка производственного процесса для предлагаемого продукта), управление (реализация производственного процесса).

Филипп Кросби предложил «концепцию бездефектной работы», платят не за качество, а за отсутствие дефектов.

В 50-е годы в Японии начали функционировать кружки качества. В кружках производилось обучение рабочих и мастеров. Исикава один из создателей кружков. Цели: создавать достойную обстановку на рабочих местах, благоприятные условия для проявления способности человека и выявления его возможностей, вносить вклад в совершенствование производства.

В 70-е и 80-е годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). Появляются международные стандарты качества ИСО 9000 (1987 г.). Предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества (СМК), т.е. сформировался системный подход к менеджменту качества

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия в свою очередь учитывают интересы общества, это привело к появлению стандартов ИСО 14000. Они устанавливают требования уже к системе менеджмента в области защиты окружающей среды и безопасности продукции.