Глава 2. Основные факторы удовлетворения потребителя: качество, уровень обслуживания и ценность.

1. Потребитель стремится к максимизации ценности приобретаемого им продукта. В его воображении формируется ожидаемая ценность продукта, которая и определяет его выбор. Потребители предпочитают продукцию той компании, которая, по их мнению, предлагает наивысшую ощущаемую ценность, определяемую как разница между общей ценностью для потребителя и его общими издержками. Это означает, что производитель обязан оценить свой продукт и товары конкурентов с точки зрения потребителя. Для того чтобы увеличить ощущаемую потребителем ценность продукта, производитель может попытаться либо увеличить общую ценность товара для потребителя, либо уменьшить его общие издержки. Первое требует повышения качества продукта, услуг и/ или более привлекательного имиджа. Второе предполагает уменьшение издержек покупателя. Продавец может снизить цену, упростить порядок оформления заказа и процесс доставки либо взять на себя некоторые риски покупателя, предложив ему гарантию.

2. Удовлетворение покупателя — функция предполагаемых характеристик продукта и ожиданий покупателя. Признавая, что высокая степень удовлетворения ведет к увеличению лояльности покупателя, многие компании стремятся к наиболее полному удовлетворению потребителя. Для компаний, ориентированных на потребителя, его удовлетворение — и цель деятельности, и средство маркетинга. Однако не следует абсолютизировать удовлетворение потребителя. Выделение на эти цели значительных ресурсов может повредить отношениям с другими заинтересованными группами: служащими компании, дилерами, поставщиками и акционерами.

3. Сильные компании уделяют значительное внимание управлению четырьмя стержневыми процессами бизнеса: процессом разработки новых продуктов, процессом управления материально-техническими запасами, процессом заказ-оплата и процессом обслуживания потребителей. Эффективное управление этими четырьмя процессами означает создание маркетинговой системы тесного сотрудничества всех звеньев цепочки производства и распределения, от поставщиков сырья до розничной торговли. Сегодня конкурируют не компании, а маркетинговые системы.

4. Потеря выгодных заказчиков может оказать решающее влияние на прибыли компании. Издержки по привлечению нового потребителя в пять раз больше, чем издержки удовлетворения уже имеющегося. Таким образом, одна из основных задач маркетолога — удержание потребителя. Ключ к этому — маркетинг отношений, в котором используются финансовые льготы для потребителей и ведется работа по созданию личных и структурных связей. От невыгодных потребителей следует избавляться.

5. Качество — набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые основаны на его способности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности. Если компания стремится сохранить платежеспособность и прибыль, альтернативы программе управления тотальным качеством не существует. Тотальное качество — ключ к созданию ценности и удовлетворению потребителя.

6. В ориентированной на качество компании на менеджера по маркетингу возлагаются две основные обязанности. Во-первых, он должен участвовать в формулировании стратегии и тактики тотального качества. Во-вторых, он ответствен за качество как маркетинга, так и продукции. Каждая функция маркетинга — маркетинговое исследование, обучение продажам, реклама, обслуживание заказчиков — должна выполняться в соответствии с наивысшими стандартами и во взаимодействии с другими отделами компании.