Глава 16. Маркетинг услуг.

1. Услуга — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом. Мировая экономика все более превращается в экономику услуг, и маркетологи проявляют все возрастающий интерес к маркетинговым проблемам сферы услуг.

2. Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами и требует использования определенных стратегий. Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым, увеличить производительность труда продавцов услуг, повысить и привести к единым стандартам качество услуг и регулировать предложение в периоды повышенного спроса и его спада.

3. Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация меняется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, и маркетинга взаимодействия, который придает особое значение высокому качеству и техническому совершенству услуг.

4. Предприятия обслуживания сталкиваются с необходимостью решения трех маркетинговых задач. (1) Они должны дифференцировать свое предложение, предоставление услуг и (или) имидж. (2) Они должны предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей. Компании, ориентированные на потребителей, используют стратегическое планирование, систему контроля за предоставлением услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей, придерживаются высоких стандартов обслуживания, уделяя особое внимание удовлетворенности своего персонала. (3) Они должны повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии.

5. Компании, занимающиеся производством товаров, должны обеспечивать их обслуживание. Для этого производитель должен выделить услуги, ценность которых и качество предоставления имеют большое значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

Глава 17. Разработка стратегии и программ ценообразования.

1. Несмотря на возрастающую роль в современном маркетинговом процессе неценовых факторов, цена остается основным элементом маркетинга-микс, Цена — его единственный приносящий доход элемент, остальные три составляющие вносят свою лепту в увеличение издержек.

2. Процесс разработки стратегии ценообразования включает в себя шесть этапов. Во-первых, компания должна определить цель своего ценового предложения (выживание, максимизация текущей прибыли, текущих доходов, объема продаж, охвата рынка или лидерства по показателям «цена-качество»). Во-вторых, она оценивает кривую спроса: объем продаж при каждом возможном уровне цен. Чем более неэластичен спрос, тем более высокую цену может установить компания. В-третьих, она оценивает уровень издержек при различных объемах выпуска, накопленного производственного опыта и предложениях своих служб маркетинга. В-четвертых, она анализирует издержки, цены и предложения конкурентов. В-пятых, она выбирает один из методов ценообразования: по принципу «издержки плюс надбавка», плановой нормы прибыли на вложенный капитал, установления цены исходя из ощущаемой ценности товара, назначения цены на основе истинной ценности, на основе текущих цен и через закрытые торги. В результате, принимая во внимание факторы, оказывающие психологическое воздействие, влияние других элементов маркетинга-микс на цену, политику ценообразования компании и воздействие цены на других субъектов рынка, она устанавливает окончательную цену.

3. Компании, как правило, разрабатывают целую систему иен, отражающую региональные различия спроса и издержек, требования рыночного сегмента, график закупок, объемы заказов и другие факторы. Существует несколько подходов к адаптации цены: (1) приспособление по географическому признаку; (2) скидки и зачеты к цене, включая скидки за платеж наличными, скидки за объем заказа, функциональные скидки, сезонные скидки, товарообменные зачеты и зачеты, стимулирующие сбыт; (3) назначение цен, стимулирующих сбыт: цены «убыточного лидера», цены для специальных случаев, наличные скидки, финансирование под низкий процент, продленные сроки оплаты, гарантии и договоры на обслуживание и скидки, оказывающие психологическое воздействие; (4) дискриминационное ценообразование, при котором компания продает товар по различным ценам в различных сегментах рынка, основываясь на сегментации групп потребителей, вариантах товара, имидже, местоположении или времени, и (5) ценообразование в рамках товара-микс, включающее назначение цены в рамках товарной линии, на дополнительные преимущества, на вспомогательные принадлежности, назначение цены из двух составляющих, на побочные продукты производства и комплект поставки.

4. Компании часто сталкиваются с ситуациями, когда они вынуждены изменять цены. Снижение цены может быть результатом излишних производственных мощностей, сокращения доли рынка или экономического спада. Повышение цены может быть вызвано инфляцией издержек или избыточным спросом. Подобные ситуации могут потребовать установления цены с задержкой, использования оговорки о скользящей цене, установления отдельной цены за некоторые товары и услуги из комплекта поставки, уменьшения скидок или их отмены. Кроме того, существует несколько методов, позволяющих избежать повышения цен: уменьшение размеров изделия или массы упаковки, использование недорогих материалов или ингредиентов, снижение уровня характеристик изделия.

5. Компания, столкнувшаяся с изменением цен конкурентами, должна попытаться проанализировать последствия предпринятых действий и возможную продолжительность сохранения низких цен. Лидеры рынка, подвергнувшиеся ценовой атаке конкурентов, могут выбрать стратегию сохранения цены, увеличения ощущаемой ценности их продукции, снижения цены, увеличения цены или улучшения качества, а также запуска новой недорогой товарной линии.