Глава 20. Создание и управление комплексом маркетинговых коммуникаций.

1. Современный маркетинг требует большего, чем разработка хорошего продукта, приемлемой ценовой политики и доступности его для целевого сегмента рынка. Компании также должны общаться со своими реальными и потенциальными клиентами, розничными торговцами, поставщиками, другими заинтересованными лицами и потребителями. Основными средствами продвижения-микс являются: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз, личные продажи и прямой маркетинг.

2. Процесс коммуникации состоит из девяти элементов: отправителя, получателя, обращения, средства, шифровки, декодирования, ответной реакции, обратной связи и помех. Чтобы передать свои обращения, маркетологи должны шифровать свои обращения с расчетом на то, как контактная аудитория обычно расшифровывает обращения. Они также должны передавать обращения через эффективные средства, которые достигнут контактной аудитории, и разрабатывать каналы обратной связи для исследования ответной реакции на обращение. Аудитория может не получить обращения из-за факторов избирательного внимания, избирательного искажения или избирательной памяти.

3. Разработка эффективных коммуникаций содержит восемь этапов: (1) определение контактной аудитории, (2) определение целей коммуникации, (3) создание обращения, (4) выбор каналов коммуникации, (5) формирование общего бюджета на продвижение, (6) принятие решения о средствах продвижения-микс, (7) оценка результатов продвижения, (8) координация процесса ИМК.

4. Цели коммуникации могут быть познавательными, эмоциональными или поведенческими — компания может захотеть внушить что-либо клиенту, изменить отношение клиента или заставить клиента действовать. Формируя обращение, маркетологи должны тщательно продумать его содержание (которое может включать рациональный, эмоциональный и/или моральный призывы), структуру (односторонний аргумент в противопоставлении двухстороннему, порядок представления), оформление (напечатанное или произносимое) и источник (включая степень квалифицированности источника, его достоверность и привлекательность). Каналы коммуникации могут быть личными или неличными. Хотя существует много средств формирования бюджета продвижения, наиболее предпочтителен метод, который требует от маркетологов при разработке бюджета определять свои специальные цели. Маркетологи, решая вопрос о смешанных средствах продвижения, должны исследовать очевидные преимущества и затраты на каждое средство продвижения. Также они должны учитывать тип рынка, выбрать стратегию, определить покупательскую готовность и место товара в его жизненном цикле. Управление единым коммуникационным процессом и его координация требуют создания интегрированных маркетинговых коммуникаций (ИМК).

Глава 21. Реклама, продвижение товара и паблик рилейшнз.

1. Реклама — любая оплаченная форма неличного представления и стимулирования сбыта идей, товаров или услуг определенным спонсором. В число рекламодателей входят не только бизнес-организации, но и благотворительные, некоммерческие и правительственные службы, которым реклама необходима для воздействия на самые разные аудитории. Разработку рекламной программы можно разделить на пять этапов. (1) Продавец должен установить цели рекламной кампании. (2) Следует утвердить бюджет. (3) Необходимо выбрать рекламное обращение и определить, как оно будет произведено. (4) Рекламодатель должен решить, в каких СМИ будет размещена его реклама. (5) Продавец должен оценить эффект взаимопонимания и коммерческие результаты рекламной кампании.

2. Стимулирование сбыта включает разнообразные побудительные меры, рассчитанные главным образом на непродолжительное действие и призванные стимулировать потребителей или продавцов покупать не медля и/или в больших объемах определенные изделия/у слуги. В то время как реклама объясняет, почему следует купить тот или иной товар, меры по стимулированию сбыта предлагают некий стимул для потребителей, торговцев, бизнес-партнеров, торговых агентов. В течение последних двух десятилетий, из года в год, затраты на стимулирование сбыта составляют все больший процент от общего бюджета, и такая тенденция, вероятно, будет сохраняться. Компания должна установить цели стимулирования сбыта, выбрать конкретные меры, разработать и опробовать программу, контролировать применение избранных мер, оценить результаты. Большинство специалистов согласно с тем, что в течение непродолжительного времени коммерческие стимулы действительно содействуют увеличению объема продаж и доли рынка, но в конечном счете они не оказывают заметного влияния. Кроме того, продавцы сталкиваются с определенными трудностями, главная из которых — высокие затраты на подержание стимулов.

3. Организация общественного мнения (ПР) включает в себя разнообразные программы, предназначенные продвигать и/или защитить образ компании отдельных продуктов. Сегодня многие компании используют в работе принцип коммерческих связей с общественностью, чтобы поддержать свои отделы маркетинга в продвижении товаров и создании образа компании, МПР потенциально способна влиять на информированность публики во время определенного перерыва в рекламировании, и часто эта информация пользуется большим доверием, чем рекламная. Главные инструменты ПР публикации, проведение мероприятий, сообщение новостей, выступления, действия служб ПР и схожих по характеру деятельности средств информации. Прежде чем решить, когда и как использовать МПР, отдел маркетинга должен наметить цели маркетинга, выбрать ПР сообщения и средства их доставки, тщательно выполнить намеченный план и оценить результаты. Результаты измеряются обычно количеством контактов и сэкономленных средств, изменением уровня осведомленности/понимания/отношения и приблизительной оценки конечной выгоды от продажи продукта.