Танец продавца

Подведу итог.

1.Сценарий — это пошаговая технология работы с данным клиентом в данном контексте.

2.В случае поточных продаж, где поток клиентов большой, сценарий прописывается единоразово специалистами учебного центра и оформляется как «Стандарты обслуживания клиентов», работе по которым обучают всех продавцов.

3.В случае индивидуальных, крупных продаж или в ситуации подготовки к серьезным переговорам, каждый сценарий прописывается «под событие» с опорой на всю собранную информацию (вопросы 1–4).

Вопрос 6. Какие могут быть проблемы, вопросы и возражения? Как с ними работать?

Этот вопрос можно считать частью предыдущего пункта (вопроса 5). Но лучше с ним работать отдельно.

Вначале создайте структуру и наполните содержанием сценарий с оптимистическим развитием событий. И только затем, посмотрев на получившуюся технологию, протестируйте ее «на

11.6. Техника подготовки к встрече (техника шести вопросов) 335

изгиб». То есть подумайте: где и в каких ситуациях потенциальный клиент может задать вопросы и какие? На что, на какие аргументы вы можете получить возражения и какие? Где и в какие

моменты могут возникнуть проблемы и какие?

И как только вы найдете все возможные тонкие, проблемные, опасные места вашего сценария, вы можете записать в дополнение к сценарной таблице таблицу с возможными сложностями и описать методы их предотвращения, преодоления или работы с ними.

«Кто предупрежден, тот защищен». Предупредите самого себя! Подстелите соломку везде, где возможно. Если солома пропадет — не велика беда. Хуже, если ее не будет в нужном месте в нужное время.

Как работать с «Техникой шести вопросов»

Рекомендация 1. Подготовку проводите письменно

Во-первых, ваши идеи сохраняются на бумаге и их легко прикрепить к досье на клиента, чтобы повторно вернуться к материалу, когда будет нужно.

Во-вторых, с помощью письменного варианта легко можно сделать анализ уже состоявшейся встречи. Что получи- лось, что удалось предусмотреть? Что не получилось? Как нужно было бы поступить? Что иметь в виду при следующей встрече?

В-третьих, и самое главное, когда идеи записаны, они перестают «бегать хаотично в голове», а остаются зафиксированными перед вашим взором. Теперь можно посмотреть всю картину целиком и все идеи сразу. Это часто позволяет найти новые возможности работы с клиентом и выстроить цельное понимание стратегии и тактики коммуникации.

Всегда готовьтесь письменно. Пусть это станет вашей хорошей привычкой. Пятнадцать минут подготовки перед встречей могут повысить эффективность встречи процентов на пятьдесят.

336 Глава 11. Подготовка, подготовка и еще раз подготовка

Рекомендация 2. Пользуйтесь таблицей

Чтобы начать подготовку, возьмите лист бумаги и разделите его на шесть частей (см. таблицу ниже). Рекомендую это делать именно в виде такой таблицы. При таком расположении информации все ответы одновременно попадают в поле зрения при взгляде на лист. Материал, записанный последовательно, воспринимается хуже и работает не так эффективно.

Можно сделать шаблоны таблицы на компьютере и просто распечатывать их по мере надобности. Такие шаблоны могут стать частью организации системной работы с клиентами.

Рекомендация 3. Отвечайте на вопросы последовательно

Начните отвечать на вопросы. Лучше, если вы будете это делать именно последовательно, начиная с первого вопроса. Первые два вопроса — самые главные. Ответы на вопросы 3 и 4 часто зависят именно от ответов на первые вопросы.

Когда вам уже нечего добавить в четыре первых раздела, вы можете начать писать сценарий своей встречи (отвечать на вопросы 5 и 6), где будут учтены все моменты и использованы все технологии, которые необходимы именно для этого случая.

Рекомендация 4. Репетируйте

Ни один актер не выйдет на сцену в премьерном спектакле без репетиций. Почему? Потому что, чтобы достичь нужного эффекта от игры актеров, нужен слаженный ансамбль. Потому что многие моменты можно отредактировать только в действии. Потому что любая мелочь может стать причиной триумфа или провала спектакля.

И это спектакль. А переговоры? А продажи? А ситуации, когда на кону стоят большие деньги? Разве они проще, чем спектакль? Нет.

Так почему же многие из нас выходят на переговоры или на- чинают общение с важным клиентом без репетиции? Почему наше основное, главное общение с клиентом становится одновременно и спектаклем, и первой и последней репетицией в одно и то же время? Не слишком ли дорогое удовольствие? Ведь из-

11.6. Техника подготовки к встрече (техника шести вопросов) 337

менить после такого общения уже ничего нельзя. Все уже сказано, все уже сделано. И поздно хвататься за голову и причитать: «Кто же знал? Кто же предполагал? Надо было делать совсем по-другому!»

Именно поэтому созданный сценарий необходимо «обжить», проиграть для себя, прочувствовать в действии. Проговорить все фразы. Вжиться в роль. Хорошо, если кто-то еще и отыграет вашего клиента или партнера по переговорам, и вы сможете в динамике посмотреть на все происходящее. Посмотреть, чтобы проанализировать и ввести коррективы.

Знания, не проведенные через тело, мертвы. Понимание того, ÷òî надо делать, не равно навыку самого действия. Ошибки или неподготовленность встречи часто видны при первой же репетиции. Лучше их узнать заранее и сделать корректировку äî, чем пенять на себя после или лихорадочно пытаться исправить положение во время встречи.

Сценарий помогает импровизации

Предвижу, что многие из вас после прочтения этого раздела скажут: «Зачем писать сценарий? Сколько раз готовился и сколько раз ситуация разворачивалась совершенно по-другому.

Никогда не знаешь, что будет на самом деле. Надо импровизировать по ходу. А сценарий только сковывает».

Вы абсолютно правы! И это совершенно не противоречит моим рекомендациям.

Да! Пишите сценарий. Проигрывайте варианты и… будьте готовы, что с первых же минут все может пойти совсем не так, как вы предполагали. Это нормально. Но…

Но в большинстве случаев все идет как раз по вашему сценарию. Повторюсь, «хороший экспромт — это хорошо подготовленный экспромт». А с другой стороны, чем больше сценариев у вас будет прописано, чем больше вариантов отрепетировано перед встречами с различными клиентами — тем более гибким становится ваше поведение, тем более широким станет ваш репертуар.

338 Глава 11. Подготовка, подготовка и еще раз подготовка

ТАБЛИЦА ТЕХНИКИ ПОДГОТОВКИ К ВСТРЕЧЕ («Техника шести вопросов»)

11.6. Техника подготовки к встрече (техника шести вопросов) 339

Вы начинаете работать по сценарию А. Ситуация изменилась. Но вы не теряетесь, а быстро переходите на сценарий В, подготовленный к встрече с другим клиентом. Прошло некоторое время. Ситуация вновь изменилась. Вы достаете из памяти сценарий D или F и переходите к его реализации.

Чем больше в вашей голове хорошо подготовленных сценариев:

тем тяжелее вывести вас в зону некомпетентности;

тем более гибко ваше поведение;

тем больше вы можете импровизировать.

Глава 12

СЕКРЕТЫ «ТАНЦА ВДВОЕМ»

В этой главе вы найдете теоретический разбор истории «Танец вдвоем», с которой начинается эта книга.

Множество нюансов, от которых зависит результат процесса продаж, невозможно описать в теоретических главах:

Во что верит успешный продавец?

Как готовится к встрече с клиентом?

Как использует предыдущий жизненный опыт?

Как сплетает из множества приемов единый живой процесс продажи?

Ответы на эти и другие вопросы можно получить только наблюдая за работой профессионала в реальных условиях продажи.

Именно поэтому была написана первая глава, в которой мне хотелось показать процесс продажи изнутри, c точки зрения продавца, который знает что, как и зачем он делает.

В первой колонке таблицы, которая расположена ниже, вы найдете номер, соответствующий определенному отрывку текста первой главы.

Во второй — описание той информации, которую можно получить из этого отрывка. В третьей колонке указаны главы и разделы книги, где можно найти материал, полностью описывающий происходящее в истории на уровне теории.

Те отрывки, где в третьей колонке стоит прочерк, рекомендую прочитать более внимательно. То, что есть в этих частях текста, трудно передать с помощью сухой теории. Именно здесь вы сможете найти те нюансы, которые делают разницу между просто продажей и искусством продавать.

Желаю успеха!

Глава 12. Секреты «Танца вдвоем» 341

ЭПИЗОД 1

ЭПИЗОД 2

ЭПИЗОД 3