Танец продавца

8.9. Инструмент «Скидка» 233

Во время предтренингового исследования было выяснено, что продавцы не знали или не брали в расчет весь спектр характеристик своего товара и, как следствие, оперировали только ценой и условиями поставки. То есть они, боясь потерять клиента, старались давать низкие цены, иногда в ущерб себе, и предлагали доставку за счет фирмы. В процессе мозгового штурма выяснилось следующее.

1.Фирма Х продает продукцию трех стран-изготовителей, находящуюся в различных ценовых категориях. Поэтому можно не опускать цену, а предлагать различный по цене товар.

2.Склад фирмы Х, в отличие от складов фирмы Y, расположен в самом центре города, что дает возможность доставлять товар в любую точку города за полчаса.

3.Рядом со складом располагается отдел продаж, где квалифицированные консультанты делают инженерный расчет и экономическое обоснование объема закупки для планируемого объема работ с использованием требуемых материалов и выдают письменные рекомендации.

4.На складе всегда в наличии весь спектр сопутствующих товаров, то есть все можно приобрести в одном месте.

5.Материал хранится в условиях крытого склада с постоянным температурным режимом, что позволяет избежать брака и лишних хлопот по замене бракованного материала

âразгар ремонтных и строительных работ.

6.Фирма Х гарантирует своим клиентам доставку при необходимости даже одного шурупа.

7.Доставка приобретенного товара производится за счет фирмы.

8.Хорошо налаженная система логистики склада и транспортной логистики позволяет доставлять товар вовремя,

âоговоренный с клиентом срок.

9.Разработана гибкая система скидок и изменений условий поставок для постоянных и выполняющих свои обязательства клиентов.

234Глава 8. Маленькие хитрости больших продаж

10.Наличие специальных программ для прорабов и… и так далее.

После осознания составленного списка продавцы фирмы Х стали продавать более уверенно, аргументировать свои предложения, легко обрабатывать возражения и реже давать скидки. Им удается убедить клиентов с помощью других аргументов.

Ценность товара определяется не только ценой. В стоимость входят и дополнительные услуги, и качество сервиса, и мно- гое-многое другое. Тогда зачем же самим обесценивать свой продукт?

8.10. КТО ОЦЕНИВАЕТ

Здесь я хочу вернуться к теме, о которой уже говорила раньше. Об использовании оценочных суждений в процессе продажи.

—Это замечательный костюм. Он вам очень идет. Он на вас красиво сидит.

—Эта квартира именно для вас, и она удовлетворяет всем вашим требованиям.

—Дама, у нас кофточки именно для вас. Заходите.

—Великолепный дизайн интерьера.

—Это очень выгодные условия для покупки именно сейчас. Соглашайтесь.

—Смотря на то, как ваш ребенок играет с этим медведем, вы полу- чаете радость и удовольствие.

Такие фразы могут похоронить вашу продажу. Особенно в случае, когда перед вами человек, принимающий решение самостоятельно (смотри в главе «Типы клиентов» о внутриреферентных людях).

Процесс обработки информации у людей проходит несколько этапов.

1.Получение информации.

2.Понимание информации (сравнивание и связывание полу- ченной информации с уже имеющейся).

8.10. Кто оценивает 235

3.Оценка информации на основе своей иерархии ценностей.

4.Принятие решения.

Если продавец позволяет себе делать оценку вместо покупателя и раньше, чем клиент перешел на этап оценки, то он может столкнуться с отторжением своего предложения. Потому что:

либо оценка клиента не совпадет с оценкой продавца, и это вызовет раздражение;

либо иерархия ценностей клиента не совпадет с иерархией ценностей продавца, и это приведет к разрушению контакта, раппорта, присоединения;

либо человек не готов перейти к этапу оценки, ему еще не хватает информации, а продавец навязчиво делает оценку за него, что воспринимается как наезд и стремление продать товар во что бы то ни стало.

Ни в коем случае не делайте оценку вашего товара или услуги за клиента, вместо клиента.

Ваша задача — подать информацию так и в такой последовательности, чтобы, перейдя на этап оценки, клиент сделал нужный для вас вывод и дал нужную вам оценку того, что вы предлагаете. И, как результат, принял решение сделать покупку.

Именно для этого и существует весь цикл продаж, описанный в предыдущих главах.

Глава 9

БОЛЬШИЕ ХИТРОСТИ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРОДАЖ

Как использовать пространство для создания атмосферы доверия? С какой стороны подойти к клиенту и какое расстояние между людьми является оптимальным для начала работы?

Как погрузить клиента в переживания, подключить эмоции и продать товар или услугу на пике переживания?

Это действительно «большие хитрости», знание которых может сотворить чудо.

9.1. ПАРА СЛОВ О ТЕРРИТОРИИ ЧЕЛОВЕКА

Бывало у вас так, что какой-то человек подходил к вам, и вы понимали, что он подошел слишком близко? Что делали вы? Отходили… Что делал он? Подходил… Могли ли вы в такие моменты думать о том, что говорит человек? Слышали ли вы вообще о чем этот человек говорил?

Очень часто в ситуации нарушения личного пространства все существо человека протестует против присутствия рядом территориального агрессора. Все мысли направлены только на поиск выхода из дискомфортной ситуации. В голове нет других мыслей, кроме: «Вот нахал! Вторгся! И не понимает, что так делать неприлично!»

Тема территории человека очень обширна. У меня за годы практики накопилось много интересного материала, наблюдений и рекомендаций.

ßдумаю, что расскажу обо всех находках в следующей книге.

Àв этой главе я хотела бы остановиться на некоторых аспектах работы с территорией, которые должен знать каждый продавец. И, к сожалению, вам придется в некоторых вопросах поверить мне на слово. Хотя… Хотя вы можете сами поэкспериментировать и проверить все на практике.

238 Глава 9. Большие хитрости индивидуальных продаж

ва может вообще не установится. А этап «Вступление в контакт» — это один из самых первых и важных этапов в процессе продажи.

1. При продажах в магазинах и офисах

9.1. Пара слов о территории человека 239

240 Глава 9. Большие хитрости индивидуальных продаж

Список рекомендаций можно продолжить. Но я на этом остановлюсь.

Последнее правило, о котором я хотела бы упомянуть:

Нарушать территорию можно только с разрешения хозяина.

Дав разрешение, человек перестает реагировать на вторжение как на вторжение. Поэтому лучше почаще извиняйтесь и просите разрешения (пройти, войти, взять, сесть, посмотреть и т. д.). Особенно если в контакте больше заинтересованы вы.

Примечание

Если вам необходимо ввести человека в легкий шок (например, при защите), то можно применить некоторые из так называемых приемов «разрыва шаблона». В этом случае делайте все, что написано в колонке «Нельзя». Ваши действия могут привести человека в состояние транса, некого ступора, когда он не знает, что делать.

Только помните, что если вы не решили, как «утилизировать» (использовать) это состояние дальше, то лучше не экспериментируйте. Когда человек выйдет из ступора, реакция может быть крайне негативная. Кстати, будьте готовы, что некоторые люди будут практиковать на вас подобные «жесткие» технологии влияния.

9.2. ЗОНЫ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВРЕМЕННОЙ ЛИНИИ

Замечали ли вы, с какой стороны разворота в глянцевых журналах размещена самая серьезная и дорогая реклама? Неважно,

9.2. Зоны восприятия информации и использование временной линии 241

в женских или мужских. Не замечали? Тогда просто прервитесь

èпосмотрите любое глянцевое издание…

ßуверена, что в ходе этого простого эксперимента вы убеди-

лись, что большая часть рекламы расположена на развороте справа. Почему?

Я вновь не буду вдаваться в долгие объяснения. Скажу только, что для большинства правшей (еще раз повторюсь, для большинства правшей):

пространство, лежащее по правую руку, воспринимается как «зона будущего»;

пространство, лежащее по левую руку, — как «зона прошлого»;

пространство впереди, прямо перед человеком, воспринимается как «зона настоящего».

Все, что человек видит или представляет в зоне справа (зоне будущего), воспринимается им как возможное будущее, возможное развитие событий. В этой области человек лучше «видит» предложение, создает картинки того, что может быть. Поэтому все новые предложения желательно делать, находясь по правую руку от клиента и располагая там все, что вы хотите