Танец продавца

2.8. Этапы процесса продаж в различных контекстах 103

3.Сбор информации (о характеристиках требуемой недвижимости, потребностях клиента, клиенте и т. д.)

4.Общение и налаживание контакта с продавцами.

5.Первичные показы и уточнение заказа.

6.Анализ. Работа с досье.

7.Последующие показы с уточнением заказа.

8.Подталкивание покупателя к решению.

9.Подталкивание продавца к решению по условиям продажи.

10.Работа с сомнениями покупателя и продавца.

11.Принятие задатка.

12.Оказание дополнительных услуг в период между принятием задатка и оформлением сделки (юридическая проверка статуса квартиры, помощь в оформлении документов, решении финансовых вопросов и т. д.).

13.Координация действий участников до момента передачи денег

èподписания договора купли-продажи у нотариуса.

14.Получение комиссионных.

15.Получение рекомендаций.

16.Расставание с клиентом.

3. Этапы активных продаж по телефону (поиск клиентов, работа по «холодным контактам»)

1.Подготовка (подготовка информации о товаре, его свойствах

èконкурентных преимуществах; создание баз данных; поиск информации о возможном клиенте, изучение техник и технологий продаж и переговоров; подготовка стандартных презентаций

èò. ä.).

2.Постановка цели и подготовка к конкретному звонку.

3.Звонок. Поиск нужного человека.

4.Проход секретаря.

5.Вступление в контакт, вызов интереса.

6.Презентация.

104 Глава 2. Немного теории

7.Удержание внимания и работа с вопросами или возражениями.

8.Договор о встрече или дальнейших действиях.

9.Завершение разговора.

Возможны варианты, когда продажа совершается прямо по телефону. Тогда необходимо выставить счет, подписать договор.

10. Оформление документов и получение (отслеживание) оплаты.

11. Отправка груза и дополнительное обслуживание при отправке.

12. Информирование об отправке и получение подтверждения доставки.

13.Поддержание контакта.

14.Повторные продажи.

4.Этапы работы сотрудника call-центра

1.Подготовка (изучение информации, с которой должен работать продавец, изучение стандартов работы и выхода из различных стандартных и нестандартных ситуаций и т. д.).

2.Ожидание звонка.

3.Вступление в контакт.

4.Выслушивание запроса.

5.Уточнение заказа.

6.Презентация сегодняшних предложений или новой продукции.

7.Обработка вопросов и возражений клиента.

8.Оформление заявки и запись контактной информации.

9.Прощание с клиентом.

10.Отработка заявки (с отслеживанием ее выполнения).

11.Повторные продажи.

5.Декомпозиция деятельности официанта

1.Изучение информации, с которой должен работать (состав блюд, технология изготовления, особенности того или иного блюда, сочетания блюд и алкоголя и т. д.).

2.8. Этапы процесса продаж в различных контекстах 105

2.Ожидание посетителей.

3.Встреча посетителей (вступление в первичный контакт).

4.Выслушивание пожеланий или вопросов.

5.Рекомендация блюд (продажа, влияние на выбор).

6.Запись заказа (прием заказа).

7.Обслуживание (сервировка стола, подача блюд, открытие бутылок, предупреждение о степени готовности блюд и времени их подачи и т. д.).

8.Работа с дополнительным заказом (десерта или алкоголя).

9.Подача счета и работа с деньгами.

10.Прощание с клиентом и приглашение посетить ресторан еще раз (продажа на будущее).

11.Уборка стола.

Так можно декомпозировать любую деятельность. Можете сами потренироваться, декомпозируя свою деятельность или деятельность ваших сотрудников, продавцов, менеджеров по продажам.

Кроме того, что такая декомпозиция процесса дает основу для создания технологии работы, она позволяет налаживать уже существующие процессы:

выявлять лишние или недостающие этапы;

находить точки, где происходят сбои процесса;

контролировать участников процесса и их выполнение стандартов работы;

легче обучать новых сотрудников технологиям работы и т. д.

Чем мельче шаги, которыми описывается процесс, тем больше точек для исследования и влияния.

•Например, сбой в обслуживании клиентов ресторана может происходить потому, что:

106Глава 2. Немного теории

•официанты мало знают о тех блюдах, коктейлях или винах, которые есть в меню. Они не могут их «вкусно продать»;

•официанты не знают психологических правил и ритуалов обслуживания клиентов за столом. Они, например, вторгаются в «личное пространство» клиентов при сервировке или подаче блюд, чем вызывают раздражение;

•официанты не вошли в «тематический образ». Им стыдно, например, прислуживать по «старорусскому образцу» с поклонами, полотенцем через руку и в переднике;

•официанты не знают, что делать в случаях, когда сталкиваются с откровенным хамством, или как реагировать на сальные шутки пьяных посетителей и т. д.

А сбой в работе сотрудника call-центра может происходить, например, потому что:

•cотрудники недостаточно хорошо знают информацию по продукту или услуге, что приводит к сбивчивым ответам и состоянию неуверенности;

•сотрудники не знают, что делать с агрессивными клиентами и, боясь развития конфликтных ситуаций, стараются вести себя очень скромно, что не способствует продажам;

•сотрудники не знают технологию выхода на человека, принимающего решения;

•люди не обучены техникам перехвата инициативы в разговоре и работают, используя только тактику пассивных ответов на вопросы и т. д.

Проблема часто кроется совершенно не там, где кажется. Например, чтобы увеличить поток посетителей, необязательно менять шеф-повара или официантов. Возможно, лучше обучить официантов связно и красиво говорить. А чтобы сделать работу call-центра эффективной, необязательно менять операторов. Возможно, лучше обратить внимание на командный дух, условия работы или обучить технологиям работы с агрессивными

2.8. Этапы процесса продаж в различных контекстах 107

клиентами, позволяющим сотрудникам «держать удар» и сохранять «рабочее состояние»

Имея декомпозицию, мы имеем заготовку для создания технологий. Выделенные этапы станут обязательными «коробочками», куда будут упаковываться различные варианты технологических цепочек деятельности, которые могут меняться в зависимости от ситуации продаж, клиента или товара.

Таким образом, на одной и той же основной схеме можно создать множество технологий работы.

Хотелось бы обратить ваше внимание на то, что в некоторые схемы включены этапы, которые вроде бы не входят в процесс продажи. Например, получение оплаты, отправка груза, информирование об отправке на первый взгляд не имеют отношения к телефонным продажам (этапы 10–12 в декомпозиции 3).

Но тогда у меня вопрос: «Вас интересует, чтобы ваши менеджеры хорошо продавали по телефону или же вас интересует конечный результат, то есть деньги на вашем счету, прибыль в конце месяца, появление лояльного клиента?» Если и это тоже, то нельзя выделять только телефонные продажи… Телефонные продажи являются частью общего процесса продаж на предприятии.

Все взаимосвязано. Покупатель приобрел продукцию не столько у вашего предприятия, сколько у вашего продавца. Именно его он считает ответственным за то, чтобы продукция пришла к нему вовремя и без проблем. Поэтому, расширяя границы процесса продажи по телефону, вы расширяете возможность создать цельную, хорошо налаженную систему продаж вашей продукции.

Повторюсь. Судьбу продажи решают нюансы и все действия, которые выполнены продавцом до точки принятия покупателем окончательного решения. И здесь мелочей не бывает. Одно пропущенное действие или одно действие, выполненное не так или не вовремя, может кардинальным образом изменить результат.

От того, взболтали ли вы яйца перед тем, как они попали на сковородку, или нет, зависит, получите ли вы яичницу-глазу- нью или будете есть омлет.

2.9. Три важных вопроса: «Зачем? Что? Как?» 109

Казалось бы, странные вопросы. Здороваться принято. Это правила хорошего тона. И все же.

Зачем я хочу ввести в стандарт работы моих сотрудников этап «Приветствие»?

—Чтобы соблюсти принятые в обществе правила?

—Чтобы создать нужную мне атмосферу?

—Чтобы продемонстрировать стандарты обслуживания?

—Чтобы войти в контакт с клиентом сразу?

—Чтобы продемонстрировать дружелюбие?

—Чтобы обратить на себя, как продавца, внимание?

Èëè:

—Чтобы ввести клиента в состояние напряжения, заставить его нервничать?

—Чтобы унизить, создать дискомфорт для входящего или звонящего?

—Чтобы ввести клиента в состояние неопределенности и краткосрочного транса?

Да, и такие цели тоже могут иметь место. Существует много технологий работы, где этап «Приветствие» исключен намеренно. И если отвечать на вопрос «Зачем?», то получится:

—чтобы «разорвать шаблон» ожидания и получить преимущество, пока человек будет находиться в замешательстве от вашего нестандартного поведения;

—чтобы сразу обратить внимание клиента на самую главную идею предложения и завоевать внимание, не тратя время на соблюдение этикета.

Òî åñòü:

—чтобы получить тактическое преимущество;

—чтобы войти в контакт с нужными для продавца последствиями (замешательство, быстрое овладение вниманием и т. д.);

—чтобы внедрить нужную идею, пользуясь состоянием замешательства.

112 Глава 2. Немного теории

Действия продавца

Шаг 1. Увидев человека, входящего в магазин, вы стараетесь поймать его взгляд.

Шаг 2. В момент установления зрительного контакта вы одновременно:

—улыбаетесь;

—киваете;

—немного наклоняете корпус в сторону клиента;

—и тихим мелодичным голосом говорите: «Добрый день!»

(Человек необязательно должен услышать слова, но обязательно должен понять, что здороваются именно с ним.)

Шаг 3. Далее вы:

—делаете приглашающий жест рукой;

—и делаете кивок в сторону торгового зала, как бы говоря: «Проходите, пожалуйста!».

Условие прерывания:

Если контакт глаз не установлен, процедура прерывается. В спину или с клиентом, не обратившим на вас внимание, вы не здороваетесь. Шаг 3.1. Если выполнено «условие прерывания», вы ждете, когда че- ловек поднимет глаза или обернется к вам с вопросом, и тогда… Шаг 4. …

Можно продолжить описание этой технологии дальше. Но… Но результат зависит не только от того, в какой последовательности будут применяться приемы. Результат зависит и от исполнения этих приемов. От того, КАК продавец, например, произнесет слова или КАК будет двигаться в пространстве, бу-

дет зависеть эффективность приема.

Одни и те же слова, сказанные разным тоном, воспринимаются по-разному. Одни и те же слова, произнесенные даже одним и тем же тоном, но человеком в разных позах, также передают разное, так называемое метасообщение. То есть сообщение, которое считывается «между строк».