Танец продавца
.pdf10.4. Фильтр четвертый. Каналы восприятия информации 293
Так и в продажах. Если вы визуал и предпочитаете общаться на визуальной волне, то вас «услышат» и «поймут» только визуалы. Если вы кинестетик и… И так далее.
Если вы хотите, чтобы вас поняли все, то умейте настраиваться на любой канал.
Замечание 5
Если вы не знаете и не имеете возможности определить, какого типа человек перед вами и как он предпочитает получать информацию, или если вы выступаете с презентацией перед большим количеством людей, то вставьте в вашу речь всевозможные речевые обороты, все слова, специфические для каждого типа клиентов. Этим вы «включите» всех:
—Эта шубка великолепно смотрится. Îíà удобная, легкая è теплая. Послушайте свою подругу и берите.
—Хотите получать удовольствие от вождения каждый день? Яркий и привлекательный автомобиль Х создан вызывать только положительные эмоции. Дизайн автомобиля с увеличенными боковыми окнами и плавными линиями кузова не может не привлечь внимание. Крыша в стиле «hi-tech», а также задние фонари придают ему более изящный вид и улучшают как обзорность, так и дорожную видимость. Телескопическая подвеска «Макферсон» передних колес и пружинно-торсионная подвеска задних колес обеспечивают плавность хода è комфорт для пассажиров. Большая колесная база (2380 мм) обеспечивает дополнительную устой- чивость автомобиля и просторность салона.
Замечание 6 (и последнее)
Уважаемые мужчины-кинестетики. На вопрос жены: «Ну как, дорогой, я выгляжу (V) в новом платье (шляпке, прическе и т. п.)?», упаси вас Бог сказать: «Ну, я не знаю… Ты мне любая подходишь. Главное, чтобы я чувствовал (К) тебя рядом». Луч- ше скажите что-то вроде: «Дорогая, ты выглядишь блестяще
(V). Это платье (шляпка, прическа и т. п.) делает тебя еще красивее, моложе и желаннее. Ты в нем великолепно смотришься.
294 Глава 10. Типы клиентов
Твоему вкусу позавидует любая кинозвезда». Поверьте профессионалу, такой ответ избавит вас от многих семейных проблем.
Уважаемые дамы-визуалы! Бросайте это неблагодарное дело — воспитание мужчины-кинестетика и пробуждение в нем любви к порядку. Все равно вы будете находить его носки под кроватью, а его любимые вещи брошенными где попало. Лучше скажите ему, посмотрев на тот хаос, который он называет порядком: «Дорогой! Пойми! Для меня видеть все это — это то же самое, что для тебя спать на крошках». Есть шанс, что он проникнется и поймет вас.
10.5. ФИЛЬТР ПЯТЫЙ. СТИЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИИ. «АЛЬТЕРНАТИВА» ИЛИ «ПРОЦЕСС»
Если вы имеете хоть небольшой опыт в продажах, то, скорее всего, сталкивались с двумя вариантами поведения людей при покупке.
Для примера возьмем покупателя в магазине бытовой техники. Неважно, пришел ли он, чтобы купить телевизор, кофеварку, стиральную машину или миксер. Вне зависимости от товара че- ловек будет демонстрировать один из двух вариантов поведения:
Вариант 1. Человек возможностей, «альтернативный»
Покупатель все время спрашивает о возможностях и вариантах:
—А какие еще функции есть в этом телевизоре (кофемолке, утюге и т. д.)?
—Какие есть варианты комплектации?
—А какие есть возможности кредита и доставки?
—А что еще он(а) может делать?
10.5. Фильтр пятый. Стили организации информации. «Альтернатива» 295
То есть человека интересуют возможности. И чем больше выбора и шире набор возможностей, тем лучше.
Такие люди часто даже не спрашивают, как включается данный прибор или какова последовательность действий. Их интересует выбор, возможности, количество получаемых вариантов.
Инструкцию для пользователя они читают редко, предпочи- тая осваивать покупку методом «тыка»:
—Ты знаешь, я вчера купила новую дорогую кофеварку… и так расстроилась.
—Почему?
—Я целый вечер пыталась ее включить, но она не работает.
—А ты инструкцию пробовала читать?
—Нет. Там кнопочки. Я их и нажимала.
(Реальная история, рассказанная на тренинге.)
Для «человека возможностей»
понять — это узнать весь спектр возможностей, который дает предмет покупки.
Процесс получения этих возможностей человека волнует мало: «Как-нибудь разберемся!»
Вариант 2. Человек последовательный, «процессуальный»
Основной вопрос этих людей при покупке: «Как?»
—А как его включать?
—А какую кнопку нужно нажимать?
—Покажите, как присоединяется шнур.
—А куда вставляется аккумулятор?
—Объясните мне пошагово, что нужно делать.
Этого человека интересует больше процесс, пошаговые инструкции по применению. Если такой человек не понимает, что нужно делать на 5–10 шагов вперед, то он начинает нервничать.
296 Глава 10. Типы клиентов
Для процессуально ориентированного человека
понять — это узнать последовательность шагов, ведущих
êобещанному товаром результату.
Óлюдей этого типа есть убеждение, что существует «один правильный путь». Если им его не объяснят, то они отнесутся к предложению
ñнедоверием.
«Люди последовательности», перед тем как начать чем-либо пользоваться, предпочитают прочитать инструкцию от корки до корки.
Встреча двух миров
Когда встречаются два человека различного типа, то при общении они могут не только не понимать друг друга, но и вызвать взаимное раздражение.
Ниже приведен диалог между продавцом-консультантом косметики и покупательницей. Продавец-консультант ориентирована на возможности и альтернативы. Покупательница — типичный представитель процессуальных людей. Вот типичный диалог.
Продавец: Вначале вы умываетесь с помощью очищающего крема, затем наносите маску минут на десять-пятнадцать, смываете или вытираете влажной салфеткой. Потом заканчиваете очищение тоником. И, наконец, наносите увлажняющий крем тонким слоем.
Покупательница: Подождите, подождите! Давайте все по порядку. Когда нужно умываться?
Продавец: Утром, как только встали. Можно сделать все и вече- ром, если вам захочется.
Покупательница: Так утром или вечером? Как правильно? И много ли крема нужно брать?
Продавец: Когда хотите и как хотите. Некоторые любят экономить и используют совсем немного. Другие предпочитают много крема. Вы посмотрите, как вам удобно.
Покупательница: А как правильно?
10.5. Фильтр пятый. Стили организации информации. «Альтернатива» 297
Продавец: И так и так правильно.
Покупательница: Нет, так быть не может… Ну ладно. А маску когда можно наносить, сразу или через некоторое время? На влажное лицо или на сухое?
Продавец: У нас клиентки делают по-разному. Тут много возможностей. Можно и на мокрую кожу, тогда будет дополнительное увлажнение. Можно и на сухую.
Покупательница: А как правильно?
Продавец (раздражаясь): Как вам удобно, так и будет правильно. В зависимости от того, какой и как быстро вы хотите получить эффект, и будет зависеть вариант использования.
Покупательница (так же раздраженно): Вы на меня не кричите. Вы консультант. И я хочу понять, что надо делать, чтобы полу- чить тот результат, который вы обещаете. А вы мне ничего внятно не можете объяснить. Пожалуйста, или запишите или продиктуйте мне, как этим всем пользоваться правильно. Напишите мне пошаговую инструкцию! Что, когда и через сколько минут нужно наносить…
Часто яркие представители «альтернативных» людей считают «процессуалов» занудами и тормозами.
«Процессуально ориентированные» люди считают людей «возможностей» ветреными и непоследовательными, не имеющими ясного и четкого представления о реальности и о том, что и как нужно делать.
Òèï |
Плюсы |
Минусы |
|
|
|
Люди возмож- |
Видят множество возможностей. |
Когда необходимо приступить к |
ностей |
Могут придумать множество аль- |
последовательному выполнению |
|
тернативных путей решения зада- |
задуманного, это может стать им |
|
чи. Могут блистать фейерверком |
неинтересным. Они часто не |
|
идей, быть творческими локомоти- |
достигают целей именно потому, |
|
вами команды. У них полно креа- |
что им скучно делать рутинную |
|
тивных идей |
работу |
Процессуально |
Если за что-то взялись, то обяза- |
Мало творческих идей и альтер- |
ориентирован- |
тельно доведут дело до конца. Лю- |
нативных решений |
íûå ëþäè |
бят процесс деятельности и до- |
|
|
вольствуются одним выбранным и |
|
|
достигнутым результатом |
|
298 Глава 10. Типы клиентов
Самое интересное, что и те и другие частично правы.
От альтернативных людей иногда можно слышать по поводу процессуалов: «Звезд с неба не хватал. Никогда не отличался идеями. Ничего такого особенного. А смотри, какую карьеру сделал. Взял какую-то вшивую идейку и копал, копал. А я все придумывал, столько идей выдвинул. И все сижу на своем месте, как
èтри года назад. Не ценят у нас идеи».
Êсожалению, идеи ценны тогда, когда они доведены до прак-
тического воплощения. Иначе — это просто идеи.
Рекомендации продавцу
Если вы слышите в речи клиента слова «возможность» и «варианты» и вопросы типа: «Что еще есть?», «Как еще можно?» и подобные, то можно предположить, что перед вами человек возможностей.
Ему не имеет смысла рассказывать о процессах или давать инструкции к пользованию (пока сам не попросит). Слушайте и присоединяйтесь к клиенту. Рассказывайте ему о возможностях видеокамеры, составе крема, различных путях легкого получе- ния кредита, качествах ламинированного пола и т. д.
Если вы слышите слова типа «расскажите, как этим пользоваться», «покажите последовательно порядок нажатия кнопок», «распишите мне пошагово, куда я должен пойти и что конкретно сделать» и т. д., то можно предположить, что перед вами человек процессуальный. Присоединитесь к нему и внимательно и обстоятельно расскажите, а еще лучше напишите все шаги, которые нужно сделать, чтобы получить желаемый им результат.
Замечание 1
И не стоит обижаться и раздражаться друг на друга. Цвет глаз не выбирают. Систему мышления тоже. Каждый имеет право думать так, как ему удобно. Кроме продавца! Продавец должен понять, к какому типу относится сам, и развивать в себе способность разговаривать с людьми другого типа на их языке. Ведь только тогда они его поймут.
10.5. Фильтр пятый. Стили организации информации. «Альтернатива» 299
Замечание 2
И еще. Хотя я и разделила людей на два типа, но это вновь только условность.
Все мы умеем и генерировать альтернативы, и создавать пошаговые планы. Большинство из нас в начале процесса покупки чего-либо ориентированы больше на выбор и альтернативы. А когда выбор уже сделан, нас интересует, что мы должны сделать по шагам, чтобы эту покупку нам, например, доставили домой завтра к 15:00.
Так что слушайте, что человек говорит, и присоединяйтесь к происходящему, не ставя диагноз. Каждый из нас предпочитает свой стиль и свой способ мышления. Но в каком состоянии мы будем, зависит от конкретных обстоятельств. Поэтому не удивляйтесь, если во время процесса продажи вы заметите, как человек возможностей начинает спрашивать о процессе, а процессуальный человек о возможностях. Ваша задача не удивляться, а просто отслеживать то, что происходит, и переходить на тот язык и на то поведение, которые будут комфортны для клиента.
Пример
Âкачестве эксперимента предлагаю вам посмотреть каталог продукции любого большого сетевого магазина. Возьмите, например, каталог мебельного магазина или магазина типа «Все для дома». Можете взять каталог одежды, высылаемой почтой.
Âкаждом из таких каталогов вы найдете множество страниц
ñкартинками товаров и их описанием.
Но в конце вы всегда найдете страницы с пошаговым описанием процесса заказа. Всегда!
Например, вы можете найти иллюстрированный вариант процесса заказа мебели:
Øàã 1. Позвоните нам по телефону, и наш оператор примет ваш заказ и договорится о времени прихода консультанта к вам домой… (И тут же в виде комикса или реальной фотографии вы можете увидеть улыбающуюся девушку с телефонной трубкой возле уха.)
Øàã 2. В оговоренное время к вам придет консультант, снимет размеры вашей кухни и вместе с вами заполнит бланк заказа… (И тут
300 Глава 10. Типы клиентов
же картинка улыбающегося мужчины в спецовке, с рулеткой и планшеткой, разговаривающего с хозяевами на кухне.)
Øàã 3. ….
И так далее. Весь процесс будет описан от начала до конца. Кстати, в конце вам всегда пообещают радостное, успешное завершение.
Øàã N. Вы радуетесь своей… (покупке, новой мебели, новой вещи и т. д.). Далее идет предложение обратиться в фирму еще раз.
Да, каждый из нас предпочитает находиться на своей волне, структурировать информацию по-своему. Но контекст диктует необходимость перехода, вначале всегда нужно сделать выбор из вариантов, а потом выполнить определенные конкретные шаги для получения результата. Задача продавца — подстроиться под то, что происходит, а затем повести ситуацию в нужную сторону.
10.6. ЕЩЕ НЕСКОЛЬКО СЛОВ О МЕТАПРОГРАММАХ (ФИЛЬТРАХ ВОСПРИЯТИЯ РЕАЛЬНОСТИ)
Итак, мы рассмотрели пять фильтров, знание которых может помочь в процессе продажи. В разделе НЛП «Метапрограммы» выделяется 16 часто встречающихся фильтров восприятия реальности (некоторые современные авторы вводят новые фильтры, и их количество увеличивается до 24, 48, 65 и т. д.).
Неважно, сколько фильтров существует. Главное, зная, какими фильтрами пользуется данный конкретный человек или какие фильтры преобладают у группы людей (ведь выбор работы или отдыха часто также обусловлен настройкой фильтров), можно организовать подачу информации так, чтобы она была воспринята и не вызвала отторжения у этих людей.
Исследование метапрограмм помогает понять, почему человек выбирает ту либо иную услугу или товар, работу, партнера, вид отдыха, хобби и стиль жизни. Почему два и более людей при всем желании не могут договориться. Или, наоборот, совершен-
10.6. Еще несколько слов о метапрограммах 301
но разные, на первый взгляд, люди понимают друг друга с полуслова. Создание метапрограммного профиля соискателя помогает рекрутерам и HR-менеджерам предприятий предсказать, как поведет себя человек в различных рабочих ситуациях, и сделать вывод о соответствии кандидата вакантной должности.
Тема метапрограмм очень интересна, и на эту тему стоит написать отдельную книгу. Цель же данной книги — помочь продавцам ориентироваться в ситуации с любым клиентом и понимать другого человека. Поэтому здесь я несколько упростила подачу материала и привела не всю информацию о метапрограммах (да простят меня коллеги нэлперы).
Всем, кому интересна тема, предлагаю либо найти информацию на просторах Интернета (по этой теме вполне достаточно материала на различных сайтах), либо пройти хороший тренинг НЛП на эту тему.
Глава 11
ПОДГОТОВКА, ПОДГОТОВКА И ЕЩЕ РАЗ ПОДГОТОВКА
«Неудачник импровизирует, победитель готовится!» Здесь больше не- чего добавить.
11.1. ВИДЫ ПОДГОТОВКИ
Неудачник импровизирует. Победитель готовится. Хороший экспромт — это хорошо подготовленный экспромт.
О чем эти «крылатые фразы»? О том, что одним из важнейших этапов процесса продажи является этап подготовки. Импровизировать можно только тогда, когда вы уже суперас. Но и в этом случае лучше потратить некоторое время и усилия на подготовку. Ведь зачем-то даже великие артисты участвуют в репетициях перед спектаклем. А встреча с новым клиентом — это ведь тоже маленький спектакль. Так зачем же игнорировать опыт великих?
Подготовка бывает:
1)инструментальная;
2)информационная:
долгосрочная и краткосрочная;
по продуктам и по клиентам.
3)имиджевая;
4)психологическая.
11.2. ИНСТРУМЕНТАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА
Под инструментальной подготовкой понимается подготовка всего, что может пригодиться в процессе общения