Танец продавца

10.3. Фильтр третий. Как принимаются решения? 283

— Для моего возраста, деточка, подходит любая помада! Заверните!

Èëè:

—Такие деньги за эту мебель? Из Италии? За кого вы меня принимаете? Точно такой же гарнитур продается на промрынке, как сделанный в Закарпатье, за копейки.

—Как я понял, вы не потянете эту модель по деньгам… Тогда я могу предложить вам вот эти гарнитуры подешевле.

—Я?! Не потяну?! Да я вас вместе с вашим магазином куплю!.. Покажите мне все документы и пригласите директора. Я буду договариваться об условиях покупки только с ним! Не с вами же…

3.«Утрировать». В этом случае применяется принцип айкидо: «Помоги врагу упасть там, где ему будет удобно». Идея айкидо и приема утрирования основана не на сопротивлении, а на присоединении к действиям и энергии противника и логиче- ском их завершении. То есть вы выслушиваете аргументацию клиента и доводите его логику до абсурда так, чтобы этот абсурд был явно виден.

—Мы уважаемое агентство, имеющее все официальные документы регистрации. Мы на рынке уже семь лет…

—Все риелторы — жулики. Только бы сорвать свои проценты и подставить клиента. Знаю я вас.

—Вы хотите сказать, что в этом городе и в этой стране нет ни одного честного человека, занимающегося недвижимостью… все обманывают… нет ни одной честной сделки и все до единого, кто обратился к риелтору или маклеру, пострадали? Вы хотите сказать, что документы на квартиру, в которой вы сами сейчас живете, тоже липовые?

—Нет. Ну не совсем так глобально.

—Ну вот, мы из тех, кто ведет бизнес честно.

4.«Вопрос в лоб». Это перевод с официального общения на личностный уровень.

284 Глава 10. Типы клиентов

Не все люди, критикующие товар, способны вступить в прямой конфликт на личностном уровне.

—Вы говорите, что это «фабричная Турция»? А какая разница, «фабричная Турция» или турецкий ширпотреб… Все турецкое некачественное. Сколько раз убеждался.

—Правильно я понимаю, что вы сейчас говорите, что я, лично я, вас сейчас обманываю, говорю неправду и пытаюсь сознательно продать вам некачественный товар?

Последний вариант применим, только если продавец уверен в себе, в своем товаре и обладает некой харизмой. Покупатель должен почувствовать внутреннюю силу и уверенность человека, работающего с ним.

Замечание

Все варианты работы, приведенные выше, имеют еще одну специфику. Их исполнение требует некоего актерского мастерства и умения управлять интонацией своей речи. Если вы начнете говорить назидательным тоном или с угрозой, то ни один прием не сработает, и ситуация перерастет в конфликт или скандал. Все вопросы нужно задавать мягким тоном с метасообщением «помогите мне понять».

10.4. ФИЛЬТР ЧЕТВЕРТЫЙ. КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ (ВИЗУАЛЫ, АУДИАЛЫ, КИНЕСТЕТИКИ)

Ситуация:

—Девушка, мне нужны туфли. Я хотела бы, чтобы они были мягкими, нигде не жали и был устойчивый каблучок. Мне нужна удобная обувь на каждый день.

—Да, конечно. Вот. Посмотрите на эти туфельки. Красивый модный каблучок, блестящая лаковая поверхность, модная пряжечка. Самая последняя коллекция. Вы можете посмотреть каталог этого года и увидеть их там. Берите. Не пожалеете.

—Да, но на таком каблуке мне тяжело будет ходить, и они мне немного жмут.

10.4. Фильтр четвертый. Каналы восприятия информации 285

—Это кожа. Она растянется. Зато сами посмотрите, как красиво эти туфли смотрятся на вашей ноге! Такая изящная ножка… Все будут обращать на вас внимание.

—Нет, спасибо. Я пойду еще посмотрю в других магазинах…

—Странная какая-то. Я ей самое лучшее, а она…

Люди воспринимают мир по-разному.

Мы, люди, так устроены, что воспринимаем информацию из мира с помощью пяти органов чувств. Мы видим, слышим, чувствуем, ощущаем вкус и запах.

È âñå æå у каждого из нас есть свой предпочитаемый канал получения информации. Кто-то легче воспринимает визуальную информацию и мало что запоминает на слух. Кто-то, наоборот, готов слушать вас сутками. А для третьих рассказывай — не рассказывай, показывай — не показывай, а дай все потрогать, пощупать, разобрать на составляющие.

Каждый из нас пользуется какими-то каналами восприятия информации чаще, чем другими. И это серьезно сказывается на том, как мы общаемся, принимаем решение, как мы оцениваем то или иное событие в нашей жизни, тот или иной товар, ту или иную услугу.

О делении людей на визуалов, аудиалов è кинестетиков

(иногда еще добавляют дигиталов) уже много написано. Если вы захотите узнать больше, то к вашим услугам множество статей и книг, где эта тема разбирается. Здесь я хотела бы остановиться только на основных моментах, которые просто необходимо учитывать в коммуникации и в продажах.

Итак, все началось с НЛП (НЛП — нейролингвистическое программирование). Создатели НЛП когда-то и предложили объединять людей в категории по типу восприятия информации:

1)тех, кто предпочитает получать информацию через визуальный канал, назвали визуалами (V);

2)тех, кто предпочитает получать информацию через аудиальный канал, назвали аудиалами (А);

286Глава 10. Типы клиентов

3)тех, кто предпочитает получать информацию через ощущения, то есть через так называемый, кинестетический канал, назвали кинестетиками (К).

Деление, конечно же, очень условное. Потому что в реальности нет никаких визуалов, аудиалов и кинестетиков. В реальности все несколько сложнее:

любой человек, если у него нет патологии (слепоты, глухоты и т. д.), пользуется всеми каналами получения информации одновременно;

предпочитаемым каналом можно считать канал, по которому человек легче и быстрее воспринимает информацию, но это не означает, что он не может эффективно использовать и все другие каналы;

человек может воспринимать информацию в одном канале, хранить в другом, а выдавать ее в третьем;

в разное время и для различных задач один и тот же человек может пользоваться различными каналами сбора информации вне зависимости от того, какой канал он предпочи- тает использовать обычно.

Демонстрацией последнего тезиса, например, может служить чаще всего наблюдаемая стратегия выбора автомобиля клиентами в автосалоне.

Стратегия выбора автомобиля клиентами в автосалоне

288 Глава 10. Типы клиентов

пользоваться и получать предсказуемые результаты. Она работает.

В продажах клиент — главный человек. Он не обязан вас понимать. Ваша задача — сделать так, чтобы он вас понял. Поэтому учитывать тип человека при вступлении с ним в коммуникацию очень важно.

Если вы не определите или проигнорируете предпочитаемый канал восприятия информации и будете работать с клиентом в другом канале, то он просто не воспримет вашу информацию, не поймет вашу тщательно подготовленную презентацию и ваши выверенные аргументы. Потом вы можете говорить, что клиент какой-то странный и не понимает элементарных вещей, что вы сделали все от вас зависящее. Но на самом деле в провале вашей презентации, вашей продажи будете виноваты именно вы.

Например, вернемся к ситуации, описанной в начале этого раздела. Почему ушла клиентка из обувного магазина? Потому что запросив информацию в кинестетическом (К) канале («мягкие», «удобные» туфли, которые «нигде не жмут», «с устойчи- вым каблуком»), клиентка получила информацию, рассчитанную на визуальный (V) канал восприятия. Ей предложили посмотреть что-то «красивое», «блестящее», что должно «изящно смотреться» на ее ноге и вызывать «восхищенные взоры». Информация не была воспринята, обработана и понята.

Если использовать метафору, то разговор людей с разными предпочитаемыми каналами восприятия похож на беседу говорящих на разных языках. Вроде бы и слышат друг друга, но не понимают сути сказанного.

Определить, кто перед вами, можно:

1)по словам, которые человек использует в общении;

2)по внешнему виду (предпочитаемому стилю);

3)по тому, как человек организует пространство и вещи вокруг себя;

4)по движению глаз;

5)по жестам;

6)по особенностям поведения и т. д.

10.4. Фильтр четвертый. Каналы восприятия информации 289

Как я уже написала выше, в этой главе мы разберемся только с основными моментами темы. В частности, посмотрим, что могут дать нам слова, которые человек использует в общении.

Определение предпочитаемого канала восприятия по используемым словам

Люди своим поведением и речью äàþò âñå ключи доступа

к своему миру. Рассмотрим, например, как могут среагировать на ваше предложение или заявить свои требования к товару различные типы людей.

1. Начальник или партнер

Визуал (V): Напишите мне эти предложения на бумаге и покажите. Я должен посмотреть, почитать. Только тогда я приму решение. (А на ваши попытки все же вкратце рассказать, такой человек скажет: «Я ничего не понимаю. Мне нужно прочитать. Я на слух воспринимаю хуже. Когда я увижу, какие выгоды сулит мне ваше предложение, я с вами свяжусь».)

Аудиал (A): Не нужна мне твоя бумага. Расскажи мне кратко, быстро и конкретно, что ты от меня хочешь. Я задам тебе вопросы, и мы обсудим твое предложение. Бумага все стерпит, а так мне понятнее.

Кинестетик (K): С этой идеей нужно переспать. Мне нужно привыкнуть, почувствовать, обмозговать то, что ты предлагаешь.

ßвозьму твое предложение, еще с ним посижу, посчитаю выгоду.

2.Покупатель квартиры

V:Мне хочется, чтобы квартира была светлая. Хочется, чтобы вид из окна радовал глаз. Хорошо бы красивый современный ремонт. (Такие люди часто смотрят на все детали и во все углы. Для них важно, чтобы «смотрелось». Они мысленно расставляют мебель и не принимают решения, пока не «увидят» квартиру своим мысленным взором. Они должны увидеть себя и свои вещи в этой квартире.)

290 Глава 10. Типы клиентов

À: Для меня важен тихий район. Чтобы стены были толстыми и не было слышно соседей. Хорошо, если дом будет в глубине квартала. Гул машин и музыка по вечерам из кафе просто режут уши. Я хочу тихую квартиру. Хотелось бы, чтобы были деревья и птицы пели около окна.

Ê: Я захожу в те квартиры, которые вы мне показываете, и не чувствую себя там, как дома. Мне там становится плохо. Они красивые, но совершенно неуютные. Я хочу, чтобы я вошел и почувствовал себя комфортно. Чтобы было тепло, всегда была вода, удобно было добираться на работу, чтобы рядом были магазины (Этому клиенту вы сколько угодно можете говорить о престижности района и красоте ремонта — все будет без толку. Его ощущения для него главнее).

3.Ваш клиент при продаже косметики

V:Я хочу посмотреть на все поближе… Мне нравится дизайн флакона этих духов. А как я выгляжу с этим макияжем?.. В вашей фирме тени и румяна имеют красивую цветовую гамму.

À: Расскажите мне, что входит в эту косметику, какие компоненты. Хотелось бы услышать отзывы других ваших клиенток. Может быть, вы мне подскажете, какая помада мне пойдет больше, и объясните преимущества вашей косметики.

Ê: Я хочу, чтобы крем быстро впитывался и не оставлял ощущения стянутости кожи. Я бы хотела попробовать на себе действие этой маски. Мне важно почувствовать, подойдет ли она мне. Дайте понюхать эти духи и этот крем. Если мне запах понравится, я их возьму. Ощущение на губах от вашей помады мне не нравится.

Этот список примеров можно продолжить. Но хочется сделать некоторые важные замечания.

Замечание 1

Итак, определить, кто перед вами (какого типа человек), можно с помощью ключевых слов, которые он употребляет. Если вы внимательно перечитаете высказывания различных людей, приведенные выше, то заметите, что:

10.4. Фильтр четвертый. Каналы восприятия информации 291

визуалы (V) чаще всего употребляют слова и выражения типа: вижу, картина, ярко, блестяще, красиво, перспектива è ò. ï.;

аудиалы (V) употребляют слова и выражения типа: расскажите, объясните, обговорить, тишина, говорить, слышать, шум è ò. ï.;

кинестетики (К) пользуются словами и выражениями типа: ощутить, почувствовать, тяжелый, легко, уютно, комфортно è ò. ï.

Замечание 2

При работе с клиентом старайтесь учитывать его тип и:

сразу переходите на его язык;

подавайте информацию так, чтобы она шла через предпо- читаемый канал.

То есть если перед вами:

визуал (V) — дайте ему внимательно все осмотреть и только потом говорите, употребляя соответствующие ключе- вые слова;

аудиал (А) — расскажите ему побольше о товаре и предложите прислушаться к мнению профессионалов;

кинестетик (К) — дайте ему все попробовать, пощупать и понюхать (иначе он просто не воспримет вашу информацию).

И не предлагайте визуалу «почувствовать», а аудиалу «посмотреть». Каждый из типов настроен на свою волну и «чуждую» информацию воспринимает с трудом. Если вы говорите с человеком не на его языке, он может решить, что вы его не понимаете и… уйти.

Замечание 3

Люди пользуются всеми каналами восприятия информации одновременно. И в зависимости от ситуации и обстоятельств, даже ярый визуал может спросить вас об удобстве и комфорте, а аудиал — о красоте и цветовой гамме.

Искусство продавца заключается в настройке на текущую ситуацию. На «слышание» того, какого рода информацию запраши-

292 Глава 10. Типы клиентов

вает клиент прямо сейчас, и предоставление ему информации в открытом сейчас для восприятия канале.

Если кратко, то учитесь говорить на языке клиента и быстро

переключаться с канала на канал при необходимости.

Замечание 4

Для каждого человека естественнее работать и общаться, используя свой предпочитаемый канал.

—Я хочу красивый вид из окна. Чтобы он радовал глаз. Я хочу, чтобы был ремонт со стильным дизайном. Вы можете показать мне то, что у вас есть. Я хочу взглянуть.

—Вы знаете, мы пройдем несколько квартир. Они хорошие, просторные, уютные. Как профессионал, рекомендую: когда вы зайдете, то постарайтесь почувствовать, ваша это квартира или нет. Человек должен почувствовать квартиру. Ее дух. И если в квартире вам будет хорошо, то ее можно брать.

Этот диалог я слышала собственными ушами. Женщина-ри- элтор, явный кинестетик, объясняла моей подруге-визуалу, как нужно выбирать квартиру. Она ничего не знала о типах людей. Но она очень старалась помочь моей подруге. При этом она давала советы, исходя из собственного опыта, опираясь на свои стратегии выбора. Ее критерии были кинестетическими. Но весь фокус был в том, что подруга ее не понимала. Она кивала головой риэлтору, а потом спрашивала меня: «Ну как? Тебе нравится? Правда, хорошо смотрится?»

Еще раз хочу напомнить. То, что для вас является аргументом за, для другого человека может быть аргументом против или вообще не являться сколько-нибудь значимой информацией. Критерии, по которым выбираете что-то вы, могут совершенно не совпадать с критериями выбора вашего клиента.

Кто услышит радио, которое вещает на волне 103,3? Только те, кто настроен на эту волну. Все остальные информацию, передаваемую на этой волне, не услышат. Что надо сделать, чтобы вас услышали все? Передавать свою информацию на разных волнах.