- •4.2. Сущность системы менеджмента качества
- •1. Ориентация на потребителя
- •4.3. Структура и содержание смк в соответствии с требованиями стандарта гост р исо 9001-2001
- •4.4. Процессный подход к управлению предприятием
- •4.4.1. Сущность процессного подхода, основные понятия и определения
- •4.4.2. Основные понятия процесса в менеджменте качества
- •4.4.3. Применение системы процессов при управлении организацией
- •1. Понимание и выполнение требований.
- •2. Необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности.
- •3. Достижение результатов выполнения процессов и их результативности.
- •4. Постоянное улучшение процессов, основанных на объективном измерении.
- •2. По отношению к получению добавленной ценности.
- •3.По уровню подробности рассмотрения.
- •4.4.4. Определение (идентификация) процесса
- •4.4.5. Менеджмент процесса с позиций стандартов исо серии 9000
- •1. Планирование процесса
- •2. Обеспечение процесса
- •3. Управление процессом
- •4.4.6 Методы схематического изображения процесса
- •4.5. Документирование системы менеджмента качества
- •4.5.1. Сущность документирования и основные определения
- •4.5.2 Цели и задачи документирования
- •4.5.3 Состав и структура документов смк
- •4.5.4. Требования к документации смк
- •4.5.5 Характеристика основных документов смк
- •4.5.6. Процесс подготовки документов смк.
- •4.5.7. Процесс утверждения, выпуска и управление документацией смк
- •4.6. Аудит систем менеджмента качества
- •4.6.1 Требования стандарта к проведению внутренних аудитов
- •4.6.2 Основные определения
- •4.6.3.Виды аудита
- •4.6.4. Принципы проведения аудита
- •4.6.5. Управление программой аудита
- •4.6.6. Проведение аудита
- •4.6.7. Компетентность и оценка аудиторов
- •Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества
- •5.1 Основные этапы разработки и внедрения систем менеджмента качества
- •5.2. Сертификация систем менеджмента качества
- •Заключение
- •Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочного факультета
- •Раздел 1. Основы управления качеством продукции, процессов и услуг
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов исо серии 9000
- •Литература
- •Содержание
- •2. Основы управления качеством 17
- •4. Управление качеством на базе международных стандартов исо
- •5. Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента
4.4.3. Применение системы процессов при управлении организацией
Методика создания системы процессного управления основана на принципах СМК, определенных в стандартах ИСО серии 9000.
Определение и применение системы процессов в производственной и управленческой деятельности организации обеспечивает реализацию основного преимущества процессного подхода управление на стыках отдельных процессов в рамках общей системы управления. При определении системы процессов и применении ее в СМК необходимо учитывать следующие позиции, важность которых определена в стандарте:
1. Понимание и выполнение требований.
Этот тезис подчеркивает необходимость того, чтобы исполнитель конкретного процесса и его потребитель одинаково понимали, какие требования предъявляются к результату процесса и как это можно сделать. При этом с точки зрения улучшения качества продукции важно, чтобы результат на выходе процесса удовлетворял бы не только обязательные требования, но и ожидания потребителя процесса.
2. Необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности.
Добавленную ценность можно понимать как улучшение качества продукции. Результат на выходе процесса в этом случае приближает продукцию (услугу) к совокупности свойств, нужной внешнему потребителю. Иными словами, среди процессов не должно быть действий, которые не способствуют росту привлекательности продукции у покупателей.
3. Достижение результатов выполнения процессов и их результативности.
В стандарте ничего не говорится о том, какой должна быть степень достижения запланированных результатов; их организация в соответствии со сложившимися условиями устанавливает их сама.
4. Постоянное улучшение процессов, основанных на объективном измерении.
Результаты всех процессов надо измерять. На основе анализа их изменчивости разрабатываются корректирующие или предупреждающие действия с целью достижения запланированных результатов. В качестве параметров измерений могут выступать показатели качества по месяцам, годам, по службам, видам продукции и т.д., а также выявленные несоответствия при внутренних аудитах. Сложнее сравнить результативность процессов функционирования СМК, в этом случае применяется теория оценивания и широко используются экспертные методы. Основной вывод заключается в том, что если процесс не оценивать, то им нельзя управлять. Формальное выполнение требований стандартов ИСО 9000 не принесет желаемого результата.
На состав и вид системы процессов влияют различные факторы :
особенность производственной деятельности организации;
виды выпускаемой продукции предоставляемых услуг;
размер организации;
область применения СМК.
Применительно к деятельности гражданской авиации услуги по перевозке пассажиров и грузов можно также рассматривать как систему процессов.
Систему основных процессов управления, требуемых стандартом и представленных в разделах 58 стандарта, иллюстрирует модель системы менеджмента качества (рис. 4.1).
Деятельность, добавляющая ценность
Информационные потоки
Рис. 4.1. Модель системы менеджмента качества,
основанной на процессах
Этот рисунок (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) показывает, что заинтересованные стороны играют значительную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценивания информации, относящейся к восприятию заинтересованными сторонами того, в какой степени были удовлетворены их потребности и ожидания. Модель, представленная на рис. 4.1, охватывает все требования стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.
Некоторые специалисты считают, что в центр графической модели следовало бы поместить блок, соответствующий требованиям раздела 4 «Система менеджмента качества». Выполнение этих требований является основой реализации требований последующих разделов.
В пункте 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 определены общие требования, которые организация должна реализовать по отношению к процессам системы менеджмента качества.
Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Как мы видим, каждый пункт требований относится к процессу.
Вторая часть раздела 4 посвящена документированию СМК.
Для улучшения функционирования СМК организации целесообразно провести классификацию и группировку процессов. Основой для разделения процессов в первом приближении могут служить организационная структура предприятия и границы ответственности ее структурных подразделений.
Простейшую классификацию процессов можно провести по трем основным признакам.
1. По отношению к потребителям процессов: внешние и внутренние;.