Konfliktolog_lek

5.Потери из-за того, что часть информации оппоненты просто не слушают и воспринимают. А не усваивают потому, что отвлекаются, думая о другом, «готовят» свою позицию, речь и т.п. Не все слушают и воспринимают. Далеко не все умеют слушать. Студент на лекции может «пропустить» 60-70% информации, если тема, да и дисциплина по его взглядам не интересны, даже если был в аудитории и слушал, т.е. слушание было не мотивированным, по принципу: «Это мне не надо».

6.Искажения из-за полного или частичного непонимания полученной информации. Надо убедиться слушают ли вас и понимают ли. Часто кивают, соглашаются, а по глазам видно, что не понимает. Надо уточнять, если конечно хотите поддерживать разговор. Скороговорки, научный уровень терминов и т.д. часто служат средством непонимания оппонентов. Лучше фиксировать положения, применять записи, не забываем и об отвлечениях и манипуляции.

7.Искажения из-за разного отношения к проблеме. Услышав одну и туже информацию, разные оппоненты могут делать не только разные, в том числе и противоположные выводы о позиции говорящего.

Искажения информации может происходить на следующих стадиях формирования и совершенствования информационного поля:

1.Формирование образа – то, что человек представляет, может не полностью соответствовать реальным событиям и фактам.

2.Формулировка – изложение этого образа словами, которые человек собирается произнести, может не отражать точно этот образ.

3.Звучание – могут быть помехи в виде несовершенной дикции, наличия внешних шумов и др. (шумное помещение, звучание музыки, движение в транспорте и т.п.)

4.Восприятие – сказанное оппонентами или какая-то его часть, может быть не расслышана или пропущена из-за кратковременного отвлечения внимания.

5.Сохранение – что-то из воспринятого стирается уже в самые первые секунды, а через некоторое время немалая часть информации теряется, не фиксируется в долговременной памяти.

151

6.Интерпретация – возможно разное понимание одной и той же информации из-за воздействия установок, уровня знаний, эмоциональных и других «фильтров».

7.Реакция – например, словесная, в ответ не на тот смысл, который слушатель приписал сказанному.

Умение слушать, воспринимать информацию, задавать вопросы, поддерживать общение, умение передавать информацию и т.п. главные условия достижения позитивных результатов и особенно в переговорном процессе.

Информационное обеспечение переговорного процесса:

- информационное обеспечение этапов переговоров: подготовка, ведение, завершение;

- одной из основных функций переговоров является информационная;

- особенности информационного обеспечения, вытекающие из стратегий, тактик, стилей переговоров, различных технологий.

Заключительная часть: формулировка общих выводов по лекции; уточнение задания на подготовку к практическому занятию; ответы на возникшие вопросы.

Выводы:

1.Информационный конфликт – это столкновение в информационной сфере сторон, мнений и сил по поводу: 1. доступа к источникам информации; 2. достоверности информации; 3. распространения сведений, порочащих честь и достоинство, деловую репутацию человека; 4. рекламы; 5. защиты частной жизни информационными средствами.

2.Важнейшим условием конструктивного разрешения конфликтного взаимодействия является эффективное информационное его обеспечение.

Контрольные вопросы:

1.Сущность информационного противоборства.

2.Сущность и содержание информационного конфликта.

3.Причины возникновения информационных конфликтов.

4.Особенности конфликтов в информационное сфере.

5.Сущность и содержание информационной войны.

6.Информационное сопровождение конфликтного взаимодействия.

152

7.Формирование информационного поля конфликтного взаимодействия.

8.Сущность дезинформации.

9.Потери и искажения информации в процессе общения, как причина конфликтогенности.

10.Искажение информации на различных стадиях формирования и совершенствования информационного поля.

11.Информационное сопровождение переговорного процесса, как средства разрешения конфликта.

Раздел XII. Связи с общественностью в условиях конфликта

Тема 14. Конфликты в организации

Вступительная часть: запись темы лекции; целевая установка занятия; связь с предыдущей темой; актуальность и практическое значение темы, методика изучения темы; задание на самоподготовку; литература.

Организация – основная ячейка в структуре современного общества. Общество организовано. Все люди в процессе жизни входят в те или иные организации (формальные, неформальные, производственные, финансовые, коммерческие, творческие, научные, учебные, политические, неполитические, организации сферы права, образования, здравоохранения, СМИ, ЖКХ и т.д.).

Человек становится личностью только через общественную практику, взаимоотношения в обществе.

Организация (от лат. «сообщаю стройный вид, устраиваю») 1. Внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением. 2. Объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур (социальный аспект).

Сама же организация – сложная система отношений, с множеством горизонтальных и вертикальных связей, отношений власти и субординации, наличия принятых правовых и нравственных норм, правил поведения. Причем эти отношения могут быть противоречивыми, сложными, конфликтными. Чем более сложные и разветвленные коммуникации, наличие обязательных норм и правил и т.п., тем больше возможностей конфликтного взаимо-

153

действия. Мы далее будем рассматривать отношения в формальных, официальных организациях, государственных и негосударственных, регулируемых на основе жестких правовых и принятых нравственных норм.

Конфликты в организации – это противоборство субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или межорганизационном пространстве.

Особенности структуры конфликтов в организации: 1. Субъектами конфликта выступают:

-отдельные личности (рядовые сотрудники, специалисты, руководители, представители администрации учреждения, организации);

-группы людей (микрогруппы внутри элементов организации, бюро, комитеты, отделы, и т.п.), администрация организации, средний и низший управленческий персонал;

-структурные подразделения (отделения, филиалы, управления, министерства: - кафедра, деканат, ректорат, Федеральные агентства, Министерства и т.д.

2. Зона разногласия характеризуется конфликтной ситуацией, вызванной противоположными ценностями, ресурсами, потенциалами, правилами поведения, методами решения задач, диктуемыми интересами деятельности организации, т.е. причинами таких конфликтов являются отношения в организации, вызванные совместной деятельностью ее членов.

3. ОК (Позиция) носит чаще всего групповой характер, опять же выражая позицию по поводу дел в организации.

4. Действия также носят групповой характер и направлены либо на разрушение существующей системы отношений в организации, либо на ее укрепление, совершенствование (забастовки, демонстрации, пикеты, манифестации и т.п.)

5. Мотивация также выражается в устремлениях человека, группы людей реализовать свои интересы в процессе деятельности в организации или межорганизационном пространстве.

Типология конфликтов в организации: А). По составу конфликтантов:

-между структурными подразделениями организации;

-между управленческими звеньями;

-между администрацией и персоналом, профсоюзами

154

Б) По сфере проявления (в какой подсистеме организации возникает и развивается конфликт):

-организационно-технологические (рассогласование формальных организационных начал – изменение режима работы и технологии, ранее принятых и согласованных в трудовом коллективе (положения договора для отдельного человека), изменение правил и норм; несвоевременные поставки сырья, материалов, неудовлетворительное состояние рабочих мест, отсутствие необходимых средств для соблюдения ПМБ и личной гигиены. С другой стороны – в результате поведения самих работников: прогулы, опоздания на работу, нарушение графика работы, несоблюдение технологии, простой и поломки оборудования, невыполнение заданий, низкое качество работы и т.п.);

-социально-экономические (задержка и невыплата заработной платы; увеличение, не прописанных в договоре, норм выработки, снижение тарификации труда; низкие заработки, не обеспечивающие минимальный уровень жизни человека, семьи; несовершенная система стимулирования труда (премии, конверты); нарушения со стороны руководства финансово-экономической деятельности; дисбаланс распределения ресурсов между подразделениями; противоречия между руководством и наемными работниками);

-административно-управленческие – возникают как следствие некомпетентности руководства, их стиля управления; невыполнения своих обещаний; сокрытие от подчиненных истинного состояния дел (доходов, расходов, перспектив); несанкционированные правовыми решениями и решениями коллектива изменения; незаконные увольнения, наказания, нарушения трудового законодательства.

В) По источникам возникновения:

-структурные – возникают как разрешение противоречий между отдельными элементами структуры организации (бухгалтерский отдел, кадровый и персонал);

-инновационные – реформирование, изменение штата, новый характер деятельности;

-позиционные – чья позиция, роль более предпочтительные

ворганизации;

-ресурсные – зависимость между затратами и результатами;

155

-динамические – возникают в процессе формирования новых организаций.

Привычно выделяем типы конфликтов в организации по времени и интенсивности протекания; направленности; результатам; средствам.

Причины возникновения конфликтов в организации. 1. Общие и частные.

Общие делятся на объективные и субъективные.

Общие объективные (реформирование общества, учреждения, изменение характера деятельности организации и т.п.).

Общие субъективные:

1. Неправильные действия субъектов конфликтного взаимодействия:

-действия администрации, конкретного руководителя (нарушения служебной этики, нарушения трудового законодательства; необъективная оценка труда сотрудников; ошибки в применении поощрений и наказаний; недостатки в распределении объема обязанностей, работы; установление оклада, нарушающего баланс «вклад-оклад»; нарушения в кадровой политике; болезненное отношение рук-ля к авторитету подчиненных и т.п.;

-несоответствующие правовым и нравственным основам действия сотрудников (опоздания, нарушения, некачественное выполнение работ; невыход на работу и др.).

2. Причины, вытекающие из зоны разногласия:

-распределение ресурсов; зависимость результатов труда от усилий всего коллектива (от ошибок одного страдает весь коллектив); различия в целях, ценностях; различия в манере поведения и опыте, отношениях к нормам поведения; неудовлетворительные коммуникации.

3. По факторным признакам причины могут быть: информационными, структурными, ценностными, поведенческими.

Частные причины присущи конкретному конфликту (анализ структуры динамики, сферы проявления; применяемых средств, способов разрешения и др.)

Предупреждение конфликтов в организации.

1. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации деятельности, бытовых условий сотрудников и т.п.

156

2.Строгое выполнение требований законодательства, Конституции, Гражданского, Трудового, Административного, Уголовного и Международного права, Гражданского, Трудового кодексов, Кодекса РФ об административных правонарушениях.

3.Соблюдение педагогического такта, служебной этики.

4.Своевременное и эффективное разрешение возникающих проблем в коллективе, снижение социально-психологической напряженности (разрешение КС), действенное реагирование на запросы, жалобы сотрудников. Умение руководства, отдела по связям с общественностью улавливать изменения в коллективе, как индикатора «не нормали» в отношениях (проявления).

5.Учет и реализация позитивных ожиданий сотрудников. Формирование корпоративной культуры и др.

Разрешение конфликтов в организации.

- методы: педагогические и административные; - формы: насилие, разъединение, перемирие;

- могут сами конфликтанты разрешить проблему, но могут пригласить 3-ю сторону, роль специалиста по связям с общественностью в разрешении конфликтного взаимодействия.

Такие конфликты часто развиваются по вертикали, в разрешении которых важная роль принадлежит администрации. И в горизонтальных конфликтах, также важная роль в разрешении принадлежит администрации, так как конфликт вызван условиями труда, совместной деятельности в организации.

Последствия конфликтов в организации.

1.К негативным следует отнести: усиление напряженности

вотношениях между сотрудниками, рост враждебности, ухудшение социального самочувствия; ограничение взаимодействий и общения между членами коллектива; уменьшение деловых контактов, предельная формализация общения, рост группового и индивид-го эгоизма; падение мотивации к труду, снижение производительности труда; рост текучести кадров; отвлечение от работы, ввиду конфликтного противоборства; социальная напряженность, переживания и т.п.; деструкция может привести к негативным последствиям – кризис, распад, увольнения и т.п.

2.К позитивным можно отнести: активную адаптацию и социализацию членов организации; снятие внутреннего напряжение и создание стабильной обстановки; выявление и закрепление

157

новой расстановки сил, статусно-ролевой ситуации; выявление недостатков и просчетов; решение возникших проблем, разрешение противоречий; инновации; групповое сплочение; защита интересов.

Заключительная часть: формулировка общего вывода по лекции; уточнение задания на подготовку к практическому занятию; ответы на возникшие вопросы.

Вывод:

1.Конфликты в организации – это противоборство субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или межорганизационном пространстве.

Контрольные вопросы:

1.Сущность и содержание конфликтов в организации.

2.Особенности конфликтантов и зоны разногласия конфликтов в организации.

3.Типология конфликтов в организации.

4.Причины возникновения конфликтов в организации.

5.Особенности процесса управления конфликтным взаимодействием в организации.

6.Деятельность субъекта разрешения конфликтного взаимодействия по предупреждению конфликта.

7.Динамика протекания конфликтов в организации.

8.Технологии разрешения конфликтов в организации.

9.Последствия конфликтов в организации.

Тема 15. Конфликты в сфере управления.

Вступительная часть: запись темы лекции; целевая установка занятия; связь с предыдущей темой; актуальность и практическое значение темы, методика изучения темы; задание на самоподготовку; литература.

Природа – самоуправляемая среда, все развивается по законам природы, человек изучает, уясняет и учитывает, реализует в своих интересах.

Общество управляемая среда, развивающаяся на основе социальных законов.

Понятие управление имеет много значений. Мы же будем рассматривать социальное управление, под которым понимается воздействие на общество с целью его упорядочения, сохранения

158

качеств, совершенствования и развития. Это целенаправленное регулирование социальных отношений в соответствии с объективными законами.

Управленческие отношения одни из самых сложных, для упорядочения, совершенствования, обеспечения условий для развития всех социальных сфер общества – политической, экономической, социальной, духовной. Более того, управленческие отношения складываются в любой социальной общности (семья, группа, организация и т.п.), любой сфере человеческой жизнедеятельности.

Процесс управления связан с формированием и реализацией социальных норм (правовых и нравственных), связан с такими понятиями как поведение, дисциплина, исполнительность и др.

Естественно управление, как один из сложных видов социальных отношений сопряжено с множеством проблем, которые создают предпосылки для конфликтных взаимоотношений. Нормы, правила, традиции предъявляют определенные требования к человеку, группе людей, нарушения которых и являются причинами конфликтов.

Конфликты в сфере управления – это конфликтные взаимоотношения, возникающие в обществе между субъектами и объектами управления, т.е. вытекающие из процесса управления (характеристика субъектов и объектов).

На предыдущих занятиях мы уяснили, что многие конфликты могут развиваться по вертикали, затрагивая управленческую сферу - сферу взаимоотношений управленческих структур, руководителя, лидера и подчиненных, подопечных, групп людей.

Каковы особенности конфликтов в сфере управления?

1.Участниками таких конфликтов обязательно являются субъекты управления (руководители, группа людей, структуры) с одной стороны, и объекты управления с другой. Управленческий конфликт может развиваться и по горизонтали, т.е. конфликтантами могут выступать или субъекты или объекты.

2.Основным противоречием, создающим объективные предпосылки возникновения конфликта, является противоречие между установленной системой групповых норм и административных правил с одной стороны, и потребностью субъектов

159

управления иметь высокий статус, с другой стороны, т.е. между тем, что можно и тем, что хочется.

3.Направленность конфликтов чаще всего вертикальная.

4.Классификация таких конфликтов имеет свои особенности. Кроме привычных критериев, выделяют разновидности конфликтов, присущие сфере управления:

- конфликт планирования (ошибки, просчеты в перспективах, реальность выполнения планов и т.п);

- конфликт организации (структура, обязанности, система деятельности по выполнению задач);

- конфликт мотивации (в каких целях используется управление – обогащение, личный интерес или общественный и т.п.);

- конфликт контроля (цель контроля – помощь).

5.Формы проявления и развития конфликтов в сфере управления также специфичны. Все они связаны с процессом дезорганизации управленческой деятельности.

Дезорганизация может проявляться в следующих формах: несогласие, саботаж, напряженность, конфронтация.

Несогласие – это отказ субъектов или объектов управления от норм поведения, неисполнение своих обязанностей в той или иной мере; сознательное нарушение согласованных действий, связанных с выполнением функций управления. Может быть ситуационным, спонтанным как реакция на какие-то решения, или осознанно целевым, умышленным, заранее подготовленным и реализованным.

Саботаж – это сознательное неисполнение определенных обязанностей или небрежное, наносящее вред, их исполнение (сопротивление новому – старые специалисты в годы строительства основ социализма в нашей стране в 20годы, или умышленное невыполнение распоряжений власти в собственных целях – налоговая политика по отношению к олигархам в нынешних условиях и др.).

Напряженность – более острая форма управленческого конфликта, затрагивающая устои всей существующей системы управления. Она характеризуется резким ростом сознательных нарушений в управленческих действиях со стороны различных субъектов управления.

160