Konfliktolog_lek

стиля ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый, сотруднический.

1. Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества, настаивает на своих требованиях, не идут на уступки, оказывает давление на оппонентов, ультимативен.

131

2.Мягкий стиль (приспособление). Проявляет уступчивость, идет на встречу желаниям оппонента, стремится налаживать добрые отношения.

3.Торговый стиль (компромисс). Стремление достичь цели, минимально уступив. Идет на встречу интересам оппонента.

4.Сотруднический стиль (кооперация). Отстаивание своей позиции с максимальным учетом интересов оппонента.

4 вопрос. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе.

Модели и стили поведения в переговорном процессе во многом зависят от избранных стратегий и тактик.

В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров; акценты на применение различных сил

исредств, выбор тактик, моделей, стилей поведения и т.п.

Вконфликтологической литературе выделяют следующие стратегии переговорного процесса:

1.«Выигрыш - проигрыш» (достижение своей цели за счет поражения оппонента).

2.«Проигрыш – выигрыш» (уход, уступка, приспособление). 3.«Проигрыш – проигрыш» (самопожертвование во имя на-

несения ущерба оппоненту и даже его уничтожения, месть).

4.«Выигрыш – выигрыш» (сотрудничество во имя достижения взаимовыгодного соглашения, результата).

Стратегическая цель реализуется, достигается применением различных тактических приемов, таких как:

1.Активизация или затягивание переговоров.

2.Создание видимости сотрудничества (выигрыш времени, условий и т.п.).

3.Дезориентация партнера.

4.Провокация чувств жалости у оппонента.

5.Ультимативная тактика (угрозы, шантаж, и т.п.)

6.Тактика выжимания уступок.

7 Манипулятивные приемы, и др.

Технологии эффективного общения в переговорном процессе:

-концентрируйте внимание на говорящем, сущности его сообщений;

-уточняйте, правильно ли поняли информацию;

132

-сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;

-не перебивайте, не критикуйте, не подводите итоги (накапливайте информацию);

-добивайтесь, что бы вас услышали и поняли;

-поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения;

-максимально используйте невербальные средства коммуникации (взгляд, жесты, мимика, поза тела и т.д.).

Правила самоконтроля эмоций:

1. Спокойная реакция эмоций оппонента.

2. Рационализация эмоций (сопереживания).

3. Поддержание высокой самооценки, как основы конструктивного поведения (тактичная значимость, роль и др.).

Манипулятивные технологии в переговорном процессе. Манипуляция – это вид психологического воздействия, ис-

кусное выполнение которого ведет к скрытому побуждению другого человека намерений, не совпадающих его существующим желаниям.

Манипулятивные приемы:

А) простые: ссылка на авторитет; выдергивание отдельных фраз из контекста, искажение смысла; уход от темы разговора, острой проблемы; намеки; лесть; шуткивысмеивания; предсказание ужасных последствий.

Б) сложные: имитация решения проблемы; альтернативные формулировки вопросов, ответа «Да» или «Нет»; «сократовские» вопросы (поймать на нужном ответе «Да»); выведение оппонента «из себя» (разозлить, потеря контроля эмоций); вызвать жалость

ксебе, великодушие, войти в «положение»; поза благоразумия и серьезности; создание видимости сложности и непонятности позиции оппонента; завоевание ложного авторитета у оппонента, подчеркивание его значимости, авторитета, величия и др.

Заключительная часть: формулировка общих выводов по лекции; уточнение задания на подготовку к ПЗ; ответы на возникшие вопросы.

Выводы:

1.Переговоры – механизм разрешения (урегулирования) конфликта, это совместная деятельность оппонентов, часто с

133

приглашением 3-й стороны, по поиску взаимоприемлемого решения проблемы.

2.В литературе по конфликтологии выделяют следующие модели поведения партнеров в переговорном процессе: «избегающую», «уступающую», «отрицающую», «наступающую».

3.Опираясь на схему Томаса – Киллмена, можно выделить следующие стили ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый, сотруднический.

4.В теории и практике конфликтологии выделяют следующие стратегии переговорного процесса: «Выигрыш - проигрыш», «Проигрыш – выигрыш», «Проигрыш – проигрыш», «Выигрыш – выигрыш».

Контрольные вопросы:

1.Сущность и содержание переговорного процесса.

2.Классификация переговоров как средства разрешения конфликта.

3.Функции переговоров при разрешении конфликта.

4.Этапы переговорного процесса.

5.Модели поведения партнеров в переговорном процессе.

6.Характеристика «избегающей» модели.

7.Характеристика «уступающей» модели.

8.Характеристика «отрицающей» модели.

9.Характеристика «наступающей» модели.

10.Характеристика жесткого стиля ведения переговоров.

11.Особенности мягкого стиля ведения переговоров.

12.Реализация торгового стиля ведения переговоров.

13.Сотруднический стиль переговоров.

14.Технологии стратегий в переговорном процессе.

15.Характеристика тактических приемов в переговорах.

16.Технологии эффективного общения в переговорах.

17.Технологии управления эмоциями в переговорах.

18.Простые и сложные манипулятивные технологии в переговорном процессе.

134

Раздел X. Проблема предупреждения и предотвращения конфликтов

Тема 12. Проблема предупреждения и предотвращения

конфликтов

Вопросы лекции:

1.Предупреждение конфликта как процесс.

2.Алгоритм деятельности субъекта управления конфликтом по его разрешению

Вступительная часть: запись темы, вопросов лекции; целевая установка занятия; связь с предыдущей темой; актуальность и практическое значение темы, методика изучения темы; задание на самоподготовку; литература.

1вопрос. Предупреждение конфликта как процесс. Предупреждение конфликта направлено на недопущении

начала открытого противоборства, т.е. углубления и перерастания КС в инцидент.

Руководителю, да и любому человеку, выстраивающему отношения всегда необходимо помнить аксиому: конфликт легче предупредить, чем его разрешить. Поэтому аспект в деятельности необходимо перенести на предупредительную, профилактическую сферу взаимоотношений.

Рассмотрим, что же позволяет предупредить конфликт?

1.Четкое выполнение правовых и нравственных норм деятельности, поведения, общежития.

2.Профессиональное выполнение своих функциональных обязанностей.

3.Высокая требовательность к себе и сотрудникам, с заботой об удовлетворении их нужд и запросов.

4.Своевременное разрешение проблем, созревших КС.

5.Продуманная и справедливая кадровая политика, подбор

иназначение сотрудников по моральным и деловым качествам, с учетом морально-психологических особенностей.

6.Формирование и поддержание в коллективах здорового морально-психологического климата, педагогически взвешенное разрешение проблем взаимоотношений.

7.Воспитание сотрудников, формирование у них корпоративной культуры, высоких морально-психологических качеств.

135

8.Действенное реагирование на жалобы, заявления сотрудников, опора на общественность при решении задач, проблем.

9.Высокая общая культура и педагогический такт самого руководителя или субъекта разрешения конфликтного взаимодействия.

2вопрос. Алгоритм деятельности субъекта управления конфликтом по его разрешению.

Урегулирование конфликта позволяет дать ему нужную для субъекта разрешения конфликта (СУК) направленность, само же разрешение конфликтного взаимодействия предполагает следующую логическую последовательность действий:

1.Диагностика конфликтного взаимоотношения:

Прежде чем приступить к разрешению конфликта необходимо знать:

- сущность конфликта, какая проблема, причина его породила, в какой сфере произошел конфликт, каковы условия и факторы его возникновения;

- характеристику участников конфликта, чьи интересы они выражают;

- каковы позиции (ОК), интересы конфликтующих, чего они добиваются, под чьим влиянием они сформированы, кто их носитель, формы проявления;

- характер действий сторон, их эмоциональное состояние, какие аргументы, средства применяются и т.д., т.е. изучить характеристику структурных компонентов конфликта, тип КС и выражение инцидента.

2.Принятие решения о процедуре разрешения конфликтного взаимодействия:

- выбор адекватной КС стратегии взаимодействия (соперничество, уход, уступка, компромисс, сотрудничество, преобладающей стратегии поведения представителей коллектива);

- выработка замысла и плана действий (2-3 варианта), имея ввиду, что оппонентам, как правило, невыгоден длительный конфликт. Важно иметь программу «максимум», нацеленную на полное разрешение конфликта, и «минимум» - на ее смягчение;

- обсудить способы решения конфликтного взаимодействия

ипри необходимости привлечь к посредничеству оппонентов, неформальных лидеров, непосредственных начальников, общест-

136

венность, родственников, друзей, медиаторов, представителей арбитража или суда и др.

3. Практическое разрешение конфликта предполагает применение различных технологий, форм, методов, средств:

-применение насилия, разъединения, перемирия;

-применение педагогических и (или) административных

мер;

- разрешение проблемы собственными силами или обращение к третьей стороне.

Насилие.

Одной из наиболее актуальной тем в конфликтологии является проблема насилия. В основе насилия лежит стремление одних людей к господству и доминированию над другими, а также приобретению жизненно важных ресурсов по их мнению, и очень часто стремление к власти. С помощью насилия сильный заставляет слабого выполнить требования, отказаться от чего-то, согласиться с чем-то. Сильный отнимает, приобретает и т.п. за счет другого

Следствием насилия могут быть физические и психические травмы (побои, увечья, убийство, горе, страх, унижение достоинства, стресс и т.п.), материальные, социальные и другие потери.

Вузком смысле слова насилие ассоциируется с нанесением человеку физических и моральных травм. В широком – любой ущерб (физический, моральный, психологический, материальный, социальный, идеологический и др.) наносимый человеку или группе людей, или большие формы принуждения.

Типология насилия довольно обширна и многообразна. Можно классифицировать насилие по видам причиненного ущерба (физический, моральный, материальный и др.); по формам воздействия (убийство, террор, грабеж и др.); по субъектам насилия (международное, групповое, структурное, индивидуальное); по сферам проявления (политическое, экономическое, собственно социальное, духовно-идеологическое). Одним словом насилие, также многообразно как и сами конфликты.

Вконфликтологической литературе наиболее обобщенной классификацией насилия в конфликтном взаимодействии является выделение двух видов: «прямого» насилия и «структурного».

137

Прямое насилие – это непосредственное воздействие субъекта на объект насилия (телесное повреждение, убийство, изгнание, изъятие и т.п.) К прямому насилию также относят: блокаду, санкции, десоциализацию (вытеснение из собственной культуры, привычной среды обитания), ресоциализацию (вынужденная интеграция с другой средой обитания, культуры) отношение к людям как гражданам второго сорта, репрессии, задержания, изгнания и др.

Структурное насилие – это создание определенных условий (структур), ущемляющих потребности и интересы людей (эксплуатация человека в обществе, насилие над этносами, конфессиями и т.п.).

Существуют различные объяснения природы насилия и агрессивности человека.

А) биогенетическое объяснение: человек унаследовал от своих древних предков (или частично сохранил) характер зверя с присущим ему инстинктом агрессивности (О. Шпенглер, К. Лоренц), как способ выживания – одни живут за счет других (мир хищника);

Б) психологическое объяснение – агрессивность человека вытекает из изначальной враждебности друг к другу. Определяется, как говорил З. Фрейд: «необходимостью разрушить другого человека, чтобы сохранить себя», исходя из инстинкта самосохранения;

В) по Э. Фромму характерологические особенности человека, как конфликт двух начал – жизни и смерти. Противоположные позиции биофилов (нацеленность на жизнь, созидание, творение) и никрофилов (страсть к разрушению и уничтожению);

Г) социальная теория объясняет насилие и агрессивность социальными отношениями в обществе, и в первую очередь, борьбой людей за свое существование в социуме (поведение гибнущих на «Титанике» и др.).

С учетом биологического, психологического (как проявление инстинкта самосохранения) насилие и агрессивность человека социально обусловлены. Можно привести массу факторов социального характера, толкающих человека на насильственные действия (социальная неудовлетворенность, нереализованность потребностей, личная неприязнь, мотив ревности, мести и т.п.).

138

Однако, преступниками не рождаются, а ими становятся! Примеры из социально-политической сферы (борьба за власть, господство, удержание власти и т.п.).

Стремление решить конфликт с помощью силы ведет к конфликтным взаимодействиям от мальчишеских драк, кулачных схваток до мировых войн, революций Насилие решает конфликт по принципу «Сильный всегда прав», а в служебных отношениях «начальник всегда прав», т.к. начальник может применить для достижения своих интересов различные формы административного насилия.

Следует помнить, что применение силы дает лишь тактический эффект, т.е. быстрое разрешение конфликта в свою пользу, но в стратегическом плане силовое разрешение конфликта малоэффективно. В таком конфликте страдает не только проигравший, но и победитель должен применять новое насилие, новые средства для удержания достигнутого. Более того, проигравший оказывает сопротивление, ведет борьбу и часто стремится к реваншу или восстановлению своих интересов. Негативные последствия имеют место часто для обеих сторон (ущерб, потери и т.п.). Как вывод, можно утверждать, что разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому же ненадежным успехом.

Разъединение.

Используя разъединение, субъект разрешения конфликта разрешает его путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (к примеру, развод для родителей и др.)

Существуют два способа расхождения:

А) когда обе стороны покидают «поле брани» (перепалка между пассажирами в общественном транспорте при выходе на очередной остановке или ссора между соседями на нейтральной территории коммуналки и их уход в свои пенаты и т.п.)

Б) бегство, уход одной из конфликтующих сторон. К такому способу обычно обращается слабая сторона, чтобы уйти от насилия, разгрома, избежать катастрофических последствий. В истории с помощью бегства, ухода спасали не только себя, но и многочисленные группы, дело и т.п.

.

139

Используя разъединение, конфликт тактически разрешается полностью, но имеет очень сложную постконфликтную стадию:

-супругов связывают дети, более того, они продолжают жить в одной квартире, не имея возможности разъехаться;

-конкуренты не могут уйти из рынка;

-противоборствующие политические силы, классы, партии, социальные группы остаются в одном государстве и продолжают сложные взаимоотношения;

-«драчуны» остаются в одной и той же школе, дворе и т.п. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отно-

шений друг с другом, вынуждены искать замену разрушенных контактов новыми, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными (разъединенные супруги вступают в новый брак). Пустившаяся в бегство сторона должна заново обустраивать свою жизнь, а оставшаяся «победителем» тоже вынуждена, хоть и «поле победы», но все же создавать новые отношения. Поэтому, неудивительно, что расставшиеся конфликтанты скоро возобновляют отношения, а то и мирятся, а семьи воссоздаются.

Вывод: когда конфликтующие связаны общим делом, интересами, их разъединение является средством разрешения конфликта, к которому они прибегают как к самой крайней мере.

Примирение (перемирие).

Конфликт может завершиться сам по себе, если стороны прекращают борьбу. Однако мир хрупок. И чтобы не возникли новые конфликтные отношения необходимо завершить конфликт переговорами, которые закрепят согласованное решение об их дальнейшем поведении.

Примирение достигается лишь в результате переговоров. Для того, чтобы конфликт разрешился по-настоящему, важно конфликтантам договориться между собой, сами нашли наиболее устраивающие их способы выхода из проблемы.

Естественно переговоры могут иметь место и при использовании других средств: перед насилием или разъединением стороны (сторона) пытаются уговорить друг друга найти иное решение. Даже, если переговоры окончились неудачей, то после применения насилия или разъединения стороны очень часто ищут путь переговорам. Незабываем, кто и даже деструктивные кон-

140