Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Эффективные коммуникации. Учебник
.pdf
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«ТЮМЕНСКИЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Е. О. Ак
вазба, П. С. Медведев, Т. В. Шакирова
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Учебник
Тюме
ТИУ
2024
нь
УДК 316.77 + 808
Аквазба, Е. О. Эффективные коммуникации : учебник /
ISBN 978-5-9961-3307-9
А 38
ISBN 978-5-9961-3307-9
© Федеральное государственное
университет», 2024
ББК 60.524.22 + 80.7
А 38
кандидат филологических наук, доцент Ю. З. Богданова;
кандидат филологических наук, доцент А. В. Пашина
Е. О. Аквазба, П. С. Медведев, Т. В. Шакирова. – Тюмень : ТИУ,
2024. – 162 с. – Текст : непосредственный.
Учебник содержит сведения по различным аспектам профессиональной коммуникативной деятельности. Особое внимание
уделяется раскрытию основных вопросов теории коммуникации,
практическим аспектам организации письменного и устного делового общения, социально-психологическим и коммуникативным практикам.
Учебное издание адресовано обучающимся высших учебных
заведений по программам бакалавриата непедагогических
направлений подготовки, а также может использоваться специалистами-практиками как справочник для самостоятельного изучения основ теории эффективной коммуникации.
Реце
нзенты:
+16
бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Тюменский индустриальный
УДК 316.77 + 808
ББК 60.524.22 + 80.7
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие
4
Раздел 1. Грамотная речь как основа эффективной деловой
коммуникации..........................................................................................
Тема 1.1 Типы речевой культуры в деловом общении........................
6
Тема 1.2 Нормы русского литературного языка и их значение для
коммуникативных практик.....................................................................
15
Раздел 2. Сущность и содержание делового обще-
ния......................................................................................................
27
Тема 2.1 Общение как социально-психологический механизм взаи-
модействия в профессиональной деятельности............................
27
Тема 2.2 Вербальные и невербальные средства деловой коммуника-
ции..........................................................................................
29
Раздел 3. Письменные жанры деловой коммуникации.................
37
Тема 3.1 Официально-деловой стиль как основа письменных жан-
Тема 3.2 Основные виды деловых и коммерческих документов..........
51
Раздел 4. Устные формы деловой коммуникации и межкуль-
турного взаимодействия..........................................................
63
Тема 4.1 Виды устных форм делового взаимодействия.....................
63
Тема 4.2 Публичное выступление как форма реализации деловых
отношений................................................................................................
68
Раздел 5. Форматы деловой коммуникации..................................
98
Тема 5.1 Речевая самопрезентация в деловом общении........................
98
Тема 5.2 Эмоциональный интеллект в деловом взаимодей-
ствии..........
106
Раздел 6. Технологии организации публичных выступлений и
презентаций..............................................................................................
112
Тема 6.1 Эффективное публичное выступление.................................
112
Тема 6.2 Вопросы и аргументы: общение с аудиторией....................
115
Заключение...............................................................................................
120
Список использованных источников....................................................
123
Приложения..............................................................................................
125
6
ров деловой коммуникации......................................................................
37
3
ПРЕДИСЛОВИЕ
Дисци
плина «Эффективные коммуникации» в системе подготовки
обучающихся по различным направлениям рассматривает круг важных
проблем, связанных со сферой социально-педагогической культуры будущего специалиста. Данный курс привлекает внимание обучающихся к разнообразным аспектам жизнедеятельности людей, показывает универсальность знания основ эффективной коммуникации.
Цель курса состоит в том, чтобы сформировать у обучающихся целостное представление о современном коммуникативном дискурсе; повышение уровня владения русским литературным языком для ведения эффективной деловой коммуникации в устной и письменной формах; сформировать систему взглядов с позиций будущего профессионала, обладающего
сформированной коммуникативной культурой, имеющего представление
об эффективной профессиональной коммуникации и способного организовать деловой процесс.
Задачи курса:
- сформировать системные представления о языковых особенностях
официально-делового стиля языка и его жанрах;
- дать обучающимся представление о теоретических основах деловой
коммуникации как взаимодействия партнеров в профессиональной сфере,
реализуемого в различных формах;
- развить коммуникативные способности, сформировать готовность
эффективно взаимодействовать с партнерами и умение ориентироваться в
типичных ситуациях, возникающих в ходе профессионального общения;
- совершенствовать умения и навыки деловой коммуникации в ее
устных и письменных формах, основанные на соблюдении межкультурного диалога в профессиональной сфере;
- развить навыки публичных выступлений и создания презентаций.
Обучающийся после освоения данного курса должен знать: основные категории теории коммуникации; содержание, структуру коммуникативного процесса; принципы и закономерности образования и самообразования; современные способы деловой коммуникации; общие методы и
формы организации коммуникативного процесса; эффективные способы,
средства, методы, формы работы по развитию навыков эффективной коммуникации; современные требования к личности эффективного коммуникатора; специфику профессиональной и деловой коммуникации.
Полученные знания, сведения и факты помогут в формировании у
обучающихся комплекса умений применять теоретические знания и практические навыки в одном из возможных аспектов профессиональной деятельности, в прохождении различных видов практик на базе различных
типов учреждений, предприятий. Обучающийся сможет применить полученные знания не только в процессе организации профессиональной дея-
4
тельности (делового общения), но и в общении, в повседневной жизни, в
осуществлении бытового и дружеского общения.
Процесс изучения данной дисциплины направлен, по нашему мнению, на формирование компетенций, которые в обобщенном виде можно
сформулировать следующим образом: готовность к саморазвитию, самореализации, использованию творческого потенциала; умение на основе знания приемов эффективной коммуникации принимать непосредственное
участие в деятельности структурных подразделений какой-либо организации по профилю направления подготовки.
Изучение дисциплины направлено на освоение основных разделов риторики, знание логических законов в речи, построение рассуждений, овладение приемами ведения дискуссии, полемики, диалога, навыками написания текстов и их редактирования.
Обучающимся в ходе изучения дисциплины нужно освоить глоссарий - минимум основных понятий. Список терминов приводится в каждой
теме.
Учебник обобщает теоретический, методологический и практический материал в области риторики. В нем подробно описаны все этапы риторического процесса, рассмотрены основные принципы эристики. Особое
внимание уделяется отработке практических умений и навыков анализа
выступлений политиков и общественных деятелей. Для закрепления и
обобщения знаний предлагаются контрольные вопросы, тестовые задания
и ситуационные задачи.
Учебник призван помочь обучающимся овладеть устной и письменной коммуникациями, совершенствовать навыки публичного выступления,
которые особенно важны для работы и социальной жизни будущего специалиста.
Материалы учебника предназначены для обучающихся высших
учебных заведений всех форм обучения всех направлений программ бакалавриата.
В учебнике представлены шесть разделов, раскрывающих сущность
таких направлений коммуникативной практики в деловой сфере, как грамотность и нормативность речи, сущность и содержание делового общения, официально-деловой стиль в его устных и письменных формах. Весь
материал представлен в контексте анализа коммуникативных практик как
инструмента эффективной интеракции субъектов делового процесса и бизнес-коммуникации.
Каждый раздел состоит из нескольких тем, в которых структурно содержится краткая теоретическая справка по представленной проблеме,
раскрываются основные понятия темы, представлены задания и вопросы
для саморазвития и самоконтроля.
5
Раздел 1. Грамотная речь как основа
эффективной деловой коммуникации
Тема 1.1. Типы речевой культуры в деловом общении
Деловое общение - это обмен информацией между сотрудниками или
коллективами для решения совместных задач и достижения общих целей.
Деловым считается любой вид общения, который преследует профессиональные цели. Но деловое общение - это, в первую очередь, устная деловая
речь, то есть общение с собеседником. Поэтому речевая культура является
важной составляющей делового общения.
Различают следующие типы речевой культуры: элитарный тип, литературный, среднелитературный, фамильярно-разговорный, просторечно-жаргонный. Какие типы речевой культуры используются в деловом
общении?
1. Элитарный тип характерен в основном для имеющих высшее образование. Носителям этого типа свойственно умение анализировать, логически мыслить, наличие постоянной потребности в расширении своих
знаний, уважение к собеседнику, соблюдение норм литературной речи.
2. Литературный тип. Для этого вида характерно высшее или
среднее специальное образование, тип интеллекта рефлекторный. Представители этого вида не категоричны в оценках, они не удовлетворены
своим объёмом знаний и стремятся к их расширению и проверке. Способны выполнять работу, требующую определённых интеллектуальных усилий. Владеют нормами литературной речи и способны менять стиль и
жанр речи с изменением ситуации в общении. У них отсутствует языковая
самоуверенность.
3. Среднелитературный тип. Представители этого типа могут
иметь высшее или среднее образование. Они не стремятся к расширению
общих знаний. Им свойственна категоричность в оценках. Профессиональная деятельность требует постоянных или непостоянных стандартных
интеллектуальных усилий. Они удовлетворены своим интеллектуальным
багажом, у них отсутствует потребность в расширении своих знаний и тем
более в их проверке. Невысокий уровень самоконтроля в процессе речи,
поэтому речевые ошибки допускаются. Но сомнения в правильности своей
речи нет, испытывают сложности в создании развёрнутого монолога, общение носит диалогический характер. Точка зрения представителей этого
типа: «Главное, что сказать, а не как сказать».
4. Фамильярно- разговорный тип свойственен имеющим среднее,
профессионально-среднее, но иногда и высшее техническое образование.
Для людей этого типа характерен крайне низкий уровень мотивации к
расширению знаний, их работа не требует систематических интеллектуальных усилий, они владеют только разговорной речью. В профессиональ-
6
ном общении нарушаются нормы коммуникативного и языкового общения. Доминирует точка зрения: «Что сказать, а не как сказать».
Таким образом, в деловом общении могут быть использованы в полной мере элитарный и литературный типы речевой культуры. Недопустимо
использовать просторечно-жаргонный тип ввиду самоуверенности и неспособности следить за своей речью, отсутствия представлений о языковых нормах.
Модели позволяют нам видеть конкретные концепции и этапы в
процессе коммуникации, определять коммуникацию и применять коммуникативные концепции.
Существует большое количество моделей общения (рисунок 1.1.
Модели общения).
Рисунок 1.1 Модели общения
В коммуникационных моделях участниками являются отправители
и/или получатели сообщений при коммуникативной встрече.
Сообщение – это вербальное или невербальное содержимое, которое
передается от отправителя к получателю.
Внутренний когнитивный процесс, который позволяет участникам
отправлять, получать и понимать сообщения, представляет собой процесс
кодирования и декодирования. Кодирование – это процесс преобразования
мыслей в сообщение. Декодирование – это процесс превращения сообщения в мысли.
Например, трансмиссионная модель коммуникации описывает коммуникацию как линейный односторонний процесс, в котором отправитель
намеренно передает сообщение получателю. Эта модель фокусируется на
отправителе и сообщении в рамках коммуникативной встречи. Хотя получатель включен в модель, эта роль рассматривается скорее как цель или
конечная точка, а не как часть текущего процесса. Нам остается предположить, что получатель либо успешно принимает и понимает сообщение, либо нет. Ученые, разработавшие эту модель, расширили линейную модель,
предложенную Аристотелем за столетия до этого, которая включала говорящего, сообщение и слушающего. На них также повлияло появление и
7
распространение новых коммуникационных технологий того времени, таких как телеграфия и радио, и эти технические влияния отражены в модели
Шеннона-Уивера (
рисунок 1.2).
Рисунок 1.2 Модель Шеннона-Уивера
Подумайте о том, как человек в радиостудии передает вам радиосообщение, которое вы слушаете в своей машине. Отправитель – это диктор,
который кодирует устное сообщение, которое передается радиомачтой через электромагнитные волны (канал) и в конечном итоге достигает ваших
ушей (получателя) через антенну и динамики для декодирования. Радиоведущий на самом деле не знает, получили вы его сообщение или нет, но если оборудование работает и на канале нет помех, то есть большая вероятность, что сообщение было успешно получено. Поскольку эта модель ориентирована на отправителя и сообщение, ответственность за успешную передачу сообщения возлагается на отправителя. Эта модель подчеркивает
ясность и эффективность, но также признает наличие препятствий для
коммуникации.
В коммуникационном процессе огромное значение имеет понятие
шум – это все, что мешает обмену сообщениями между участниками коммуникативной встречи. Даже если говорящий передает четкое сообщение,
шум может помешать точному приему и декодированию сообщения. Модель передачи коммуникации учитывает окружающий и семантический
шум. Шум окружающей среды – это любой физический шум, присутствующий при общении. Если люди разговаривают в людном месте, это может
помешать вашей способности передать сообщение и успешно его декодировать. В то время как шум окружающей среды мешает передаче сообщения, семантический шум относится к шуму, который возникает в процессе
8
кодирования и декодирования, когда участники не понимают символ. Семантический шум также может мешать общению между людьми, говорящими на одном языке, потому что многие слова имеют несколько значений
или незнакомые значения.
Хотя модель передачи может показаться нам сегодня простой или
даже недостаточно развитой, создание этой модели позволило ученым поновому исследовать процесс коммуникации, что в конечном итоге привело
к более сложным моделям и теориям коммуникации.
Модель передачи сообщения хорошо подходит для описания акта
обмена текстовыми сообщениями, поскольку отправитель не уверен, что
смысл был эффективно передан или что сообщение вообще было получено
(рисунок 1.3 Модель передачи сообщения).
Рисунок 1.3 Модель передачи сообщения
также может мешать передаче текста. Если вы используете аб-
Шум
бревиатуру, которую получатель не знает, или телефон автоматически исправляет что-то совсем другое, чем то, что вы имели в виду, то получается,
что семантический шум помешал передаче сообщения.
Интерактивная модель коммуникации описывает коммуникацию как
процесс, в котором участники чередуют позиции отправителя и получателя
и генерируют смысл, отправляя сообщения и получая обратную связь в
физическом и психологическом контекстах (Schramm, 1997). Вместо того,
чтобы иллюстрировать коммуникацию как линейный односторонний про-
9
цесс, модель взаимодействия включает обратную связь, которая делает
коммуникацию более интерактивным, двусторонним процессом. Вместо
того, чтобы иметь одного отправителя, одно сообщение и одного получателя, в этой модели есть два отправителя-получателя, которые обмениваются сообщениями. Каждый участник чередует роли отправителя и получателя, чтобы общение продолжалось. Хотя это кажется ощутимым и
преднамеренным процессом, мы переключаемся между ролями отправителя и получателя очень быстро и часто неосознанно (рисунок 1.4 Сравнительная характеристика модели базовой коммуникации и интерактивной
модели).
Рисунок 1.4 Сравнительная характеристика модели базовой коммуникации
и интерактивной модели
Модель взаимодействия также меньше ориентирована на сообщение
и больше ориентирована на взаимодействие. В то время как модель передачи была сосредоточена на том, как сообщение было передано и было ли
оно получено, модель взаимодействия больше связана с самим процессом
коммуникации. На самом деле эта модель признает, что одновременно отправляется так много сообщений, что многие из них могут даже не быть
получены. Некоторые сообщения также отправляются непреднамеренно.
Таким образом, в этой модели общение не считается эффективным или неэффективным на основании того, было ли успешно передано и получено
одно сообщение.
Модель взаимодействия учитывает физический и психологический
контекст. Физический контекст включает в себя факторы окружающей
среды при общении. Размер, планировка, температура и освещение помещения влияют на наше общение.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]