Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Эффективные коммуникации. Учебник
.pdf
лишь о себе и невнимательно слушает собеседников; действия его отличаются суетливостью, нервозностью, говорит раздраженно и создаёт вокруг
себя гнетущую, недружелюбную атмосферу.
Таким образом, уверенный в себе человек в состоянии произвести благоприятное впечатление на окружающих и самостоятельно сформировать
собственный положительный имидж. Чтобы развить уверенность в себе и
своих силах, совсем не сложно придерживаться элементарных правил:
а) не нужно себя критиковать;
б) воздерживайтесь от жалоб;
в) постарайтесь вести активный образ жизни;
г) демонстрируйте независимость в суждениях и взглядах;
д) позитивно воспринимайте окружающий мир.
6. Тщательно работать над своим внешним обликом, так как визуальный контакт во многом влияет на перцептивный аспект коммуникации.
Социальная перцепция – это процесс формирования сторонами общения
образа друг друга, складывающегося на основе анализа внешнего вида и
поведения. Одежда собеседника передаёт важную информацию о социальном статусе человека, качествах его личности, самооценке. Большинство
людей в мире полагают, что одежда – это признак определенного стиля
жизни и мировоззрения. Даже мелкие детали образа, как то шарфики или
галстуки, броши или запонки, очки – все эти аксессуары участвуют в формировании имиджа, свидетельствуют о вкусе и личных качествах их обладателей. При выборе одежды, обуви или украшений обязательно нужно
ориентироваться на свою аудиторию, так как многим людям нравятся те,
кто одевается похоже на них самих. Нельзя допустить, чтобы внешность
преобладала над профессиональными навыками и умениями сотрудника.
Окружающие должны ценить коллегу как знатока своего дела и не воспринимать его в качестве представителя противоположного пола.
Процесс формирования положительного вербального имиджа потребует знания основных речевых стратегий и тактик, способствующих
успешности деловых коммуникаций. Традиционные жанры деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарии, консультации) помогают коммуникантам реализовать коммуникативные стратегии, что требует не только навыков самопрезентации, но и умения разъяснять миссию
компании, её организационные ценности, основные положения корпоративной культуры, а также демонстрации знаний о потребительском рынке,
целевых аудиториях, структуре органов власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров помогает вырабатывать коммуникативные стратегии и
технологии.
Специалисты в сфере коммуникации под стратегией понимают использование определённых принципов речевого поведения в связи с постановкой конкретной практической задачи и планом её реализации. В
широком смысле коммуникативная стратегия трактуется как сверхзадача
101
речи, обусловленная практическими целями говорящего, это способ реализации замысла, что предполагает подбор фактов и их интерпретацию в
определенном ракурсе с целью воздействия на интеллектуальную, волевую
и эмоциональную сферу адресата.
В деловом общении любая коммуникативная стратегия определяется
спецификой речевой ситуации, личностными и индивидуальными особенностями говорящих, речевыми традициями социальной группы или даже
страны.
Избирательность стратегии связана с определёнными установками
собеседников:
а) заключение взаимовыгодных сделок;
б) урегулирование конфликтных ситуаций;
в) обсуждение деталей или хода выполнения соглашений, договоров;
г) решение важных организационных или финансовых проблем.
Частные стратегии направлены на достижение цели, которая осознаётся
сторонами как главная. Основные стратегии, используемые в деловых
коммуникациях, представлены ниже.
1. Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов используется для позитивного решения конфликтных ситуаций. Все конфликтующие стороны видят и осознают свои сильные и слабые позиции, а также
позиции своих партнеров по переговорам. Такая стратегия предусматривает совместный анализ сложившейся ситуации и использование следующих
речевых клишированных формул:
а) Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны;
б) Проанализируем график и отчет о выполненных работах;
в) Наши позиции, к сожалению, во многом не совпадают, однако…
2. Стратегия сближения позиций для объединения интересов используется при заключении сделки и при обсуждении процесса ее выполнения.
Представляется важным точное определение интересов и отделение их от
позиций. Позиция чаще всего предельно конкретна и ясна, а вот интересы,
определяющие эту позицию, могут быть плохо выражены, слабо уловимы
и крайне непоследовательны. Однако успешная стратегия – это всегда ориентация на сближение позиций или постепенное их изменение.
К основным интересам относятся безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью. Во время переговоров стороны отстаивают экономические интересы определённых лиц, интересы безопасности и интересы первенства, престижа. В современной экономической ситуации компании
рискуют и даже несут убытки, но пытаются выиграть в долгосрочной перспективе, сохранив лидирующие позиции на рынке и не допустив на них
конкурентов. Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов
выгодно даже в тех случаях, когда партнёры стоят на своих позициях и не
желают их менять.
102
они заводят переговоры в тупик либо дают преимущество лишь одной из
Названная стратегия выражается в определённых фразах, которые
могут сделать более успешными любые переговоры:
а) Это в наших с Вами интересах;
б) Это очень важно для Вас и для нас в равной мере;
в) Наши интересы совпадают в данной ситуации при решении этой
проблемы;
г) Надеюсь, мы с Вами заинтересованы в поиске путей выхода из
этой конфликтной ситуации.
3. Стратегия «жесткого прессинга», которая в итоге предполагает
победу любой ценой, и стратегия затяжных переговоров и манипуляций,
когда каждая из сторон стремится выиграть время, пытается найти уязвимое место в позиции партнёра и надеется на ошибку противоположной
стороны. Такие стратегии не являются предпочтительными, как правило,
сторон, в то время как главной задачей любого нормального переговорного
процесса является удовлетворение запросов всех сторон. Поэтому закономерным представляется неприятие «атакующей» стратегии, тактики так
называемых «пулеметных вопросов», на которые планируется получить
простые ответы «да» или «нет», так как они не соответствуют принципам
гармоничного диалога.
Стратегии и тактики, которые описаны в англоязычной научной литературе и достаточно эффективно использованы западными специалистами в сфере коммуникации, могут быть менее эффективными в нашей
стране. Поэтому нецелесообразно без здорового скептицизма принимать
на веру все рекомендации американских экспертов, и авторов книг по ведению переговорного процесса. Эффективными будут лишь те стратегии,
которые опираются на особенности речевой культуры нашей страны и соответствуют отечественному риторическому идеалу.
Задания для саморазвития и самоконтроля
Задание 1. Примерные темы для подготовки докладов по теме «Ре-
чевая самопрезентация в деловом общении. Имидж делового человека».
Подготовить сообщение по теме в форме доклада и презентации (визуализация материала). Работу можно выполнять в мини-группах от 2 до 4
человек или индивидуально.
Примерные темы для докладов:
1. Коммуникативные стратегии и создание положительного имиджа.
2. Типы речевой культуры.
3. Речевая культура как средство формирования имиджа.
4. Невербальные средства создания имиджа человека в деловом об-
щении.
5. Корпоративная культура.
103
6.Имидж сотрудника компании.
7. Средства создания имиджа организации.
Общее время выступления с докладом – 7-10 минут.
Критерии оценивания работы:
1. Раскрытие заявленной темы в содержании представленного мате-
риала - 1 балл.
2. Качество представленного материала - 1 балл.
3. Визуализация, использование средств наглядности в представле-
нии материала (доклад и презентация) - 2 балла.
4. Соответствие речи нормам современного русского литературного
языка, использование в речи профессиональных терминов - 1 балл.
Задан
ие 2. Задания для самостоятельной работы
1. Громко прочитайте вслух какой-либо текст, бросая время от времени взгляды на потенциальных слушателей. Добивайтесь с помощью
контакта глаз с воображаемой аудиторией ощущения свободной речи. При
этом попытайтесь сохранить в памяти небольшие отрывки.
2. Прочитайте небольшой отрывок текста объёмом в одну-две страницы, а затем перескажите его по возможности дословно (при этом нужно
постараться запомнить наиболее важные детали) или собственными словами. Попросите окружающих оценить ваши пересказы.
3. Подготовьте самостоятельное выступление на общественно важную тему. Обоснуйте её актуальность, приведите противоположные точки
зрения на данную проблему, расскажите о возможных путях решения этой
проблемы, предложите свой вариант решения и обоснуйте его перспективность, сделайте выводы. Для улучшения восприятия подумайте, какими
слайдами презентации можно было бы сопроводить ваше выступление.
Задан
ие 3. Подготовьте публичное выступление длительностью 3-4
минуты звучания.
Примерные темы для выступлений обучающихся:
1. Книга, которую стоит прочитать.
2. Актуальность поэзии в нашей жизни.
3. Человек, на которого я хочу быть похожим.
4. Глобальные проблемы человечества: возможные пути решения.
5. Моя семья – моя опора.
6. Люди, которые оказали на меня влияние.
7. Что такое активная гражданская позиция?
8. Что я хочу от своего образования?
9. Проблемы и перспективы моей будущей профессии.
10. Великая Отечественная война в истории моей семьи.
11. Проблема патриотизма в современной жизни.
12. Можно ли назвать наше поколение потерянным?
104
13. Комфортно ли нам в обществе потребления?
14. Насколько массова массовая культура?
15. Одиночество современного человека: существует ли проблема?
16. Актуальные проблемы современности.
17. Портрет современного российского чиновника.
18. Стыдно ли быть богатым в нашей стране?
19. Этические аспекты деятельности в сфере рекламы и связей с общественностью.
20. Экологическая проблематика в нашей жизни.
105
Тема 5.2. Эмоциональный интеллект в деловом взаимодействии
данный момент, но мы можем контролировать то, как мы реагируем на
оследние десятилетия определение лидерства менялось, и по-
В п
явился акцент на эмоциональном интеллекте. Эмоциональный интеллект,
или EQ, получил признание благодаря своей взаимосвязи с успехом в работе и личной жизни, мотивацией и общим благополучием. В бизнесе люди с высоким уровнем интеллекта стали желанными работодателями благодаря различным преимуществам, которыми они пользуются.
Эмоциональный интеллект интересен для бизнес-коммуникации тем,
что это способность определять мотивацию и распознавать намерения
партнера по эмоциям, которые он выражает, а также это умение прислушиваться к себе, понимать себя и с ориентацией на собственное психоэмоциональное состояние, пережитый опыт действовать в конкретной коммуникативной ситуации.
Как повысить свой эмоциональный интеллект? Этот вопрос возникает у работодателей и практиков. Существует ряд эффективных способов
улучшения эмоционального интеллекта.
Большинство исследователей-практиков рекомендуют следующее:
• Делайте паузу, прежде чем говорить, действовать или отвечать. Это
позволяет угаснуть первоначальным импульсам и появиться неискаженным размышлениям и рассуждениям.
• Слушайте других. Умение слушать позволяет нам лучше понимать
потребности и эмоции других. Умение слушать отвлекает внимание от
собственных потребностей и переносит его на потребности всех, позволяя
принимать более эффективные решения, которые приносят пользу большему количеству людей.
• Попытайтесь контролировать свои мысли. Мы не можем контролировать то, что с нами происходит, или эмоции, которые мы испытываем в
них, если будем практиковать управление своими мыслями. Вместо того,
чтобы обвинять себя или другого человека, когда происходит что-то негативное, рассмотрите альтернативные объяснения. Возможно, обстоятельства, приведшие к такому событию, были результатом многих комбинированных факторов, результат которых был неподвластен ни одному человеку.
• Хвалите других. Привычное восхваление других людей тренирует
ваш мозг фокусироваться на хорошем в других, что поощряет сопереживание и позволяет глубже понимать потребности и мотивы людей. Похвала
также подготавливает почву для вдумчивых дискуссий по сложным вопросам, поскольку снижает оборонительную позицию и поощряет открытость
к противоположным мыслям.
• Размышляйте над критикой и ищите способы вырасти из
нее. Критика иногда может быть вредной, но она всегда может быть полезной, поскольку раскрывает нам истинные внешние перспективы. Перед
106
должны быть в состоянии спросить себя, что может повлиять на вашего
лицом критики спросите себя: как я могу совершенствоваться и расти на
основе этого?
• Обращайте внимание на язык тела. Большая часть общения осуществляется невербально. Если вы слушаете только своими ушами, вы
можете упустить то, что человек на самом деле чувствует, и даже попытки
помочь ему, таким образом, будут напрасными.
• Извинись. Намерения неправильно понимаются, а чувства регулярно задеваются. Извинения демонстрируют сострадание и побуждают нас
лучше понимать друг друга, укрепляя доверие и уважение.
• Попробуйте посмотреть с точки зрения другого человека. В случае
разногласий учитывайте потребности, мотивы и эмоции, которые могут
формировать приоритеты и мнения другого человека. Спросите о причинах, стоящих за их мыслями, и попытайтесь искренне их понять. Возможно, тогда будут найдены точки соприкосновения.
• Сообщайте о своих чувствах. Когда вы обижены или расстроены,
общайтесь с обидчиком спокойно, без угроз, чтобы все могли достичь взаимопонимания и избежать проблем в будущем.
В бизнесе и лидерстве понятно, почему эмоциональный интеллект
так важен. Во все более разнообразном мире, в котором мы живем, EQ является необходимым инструментом для предоставления социальных и
экономических решений людям с совершенно разными обстоятельствами и
потребностями.
Было доказано, что эмоциональный интеллект повышает ваши шансы на продвижение по службе и создает более эффективную среду управления. Он зависит от нашего общения с окружающими, будь то знание того, когда быть жизнерадостным и позитивным, а когда просто сидеть сложа руки и слушать.
Эмоциональный интеллект включает в себя довольно необходимый
набор мягких навыков. Как мы можем использовать его, чтобы он работал
на нас?
Эмпатия поможет нам заметить, что люди чувствуют помимо того,
что они выражают с помощью словесных или физических сигналов. Например, может случиться так, что один из членов вашей команды
беспокоится больше обычного, несмотря на ваши попытки передать уверенность и позитивность.
Улавливая беспокойство или другие неположительные сигналы, вы
коллегу. Это то, к чему вы должны быть чувствительны? Это что-то, что,
возможно, входит в ваши обязанности по корректировке?
С чутким руководителем или коллегой гораздо легче открыться, и по
мере того, как вы будете практиковать эмпатию, вы обнаружите, что люди
начинают больше доверять вам.
107
Эмпатия также поможет вам бороться с бессознательной предвзятостью, что, в свою очередь, приведет к более открытым и разнообразным
рабочим отношениям.
Он также может быть чрезвычайно полезен в формальном общении
на рабочем месте. За последний год специалистам по внутренним коммуникациям пришлось столкнуться с огромными изменениями. Людям приходится не только приспосабливаться к работе в одиночку и потенциально
чувствовать себя изолированными, но и многие из них испытали внешний
стресс, вызванный пандемией.
В современных условиях удаленной работы продемонстрировать
эмоциональный интеллект может быть еще сложнее. Когда человек подключается к видеозвонку онлайн, он должен постараться уловить невербальные сигналы коллег, даже если их, скорее всего, будет гораздо сложнее распознать, чем при личной встрече.
Грамотное разрешение конфликтов – это один из навыков, который
важен не только для руководителей, но и для любых, даже рядовых сотрудников организации.
Одним из важнейших элементов разрешения конфликтов является
способность понимать, когда не следует говорить и нужно просто слушать. Активное слушание предполагает предоставление другой стороне
времени высказаться и самому время поразмыслить над тем, что говорится, прежде чем бросаться на защиту или принимать решения.
Это может быть особенно полезно, если вы выступаете посредником
в конфликте. Если вы разговариваете по трехстороннему телефону и у
обеих сторон есть претензии, крайне важно, чтобы вы могли активно выслушивать их вопросы, не унижая ни одну из сторон и не пытаясь исправить то, в чем, по вашему мнению, заключается проблема.
Возможно, участие в качестве нейтральной третьей стороны позволит обеим сторонам сохранять спокойствие и решать свои проблемы самостоятельно, или, возможно, после некоторого размышления вы сможете
предложить решение, которое понравится все участникам коммуникации. В любом случае, способность разрешать конфликты сделает команду
более счастливой и сплоченной и, следовательно, намного более продуктивной.
Разрешение конфликтов также не обязательно полезно только внутри
команды. При работе с внешними клиентами он может проявляться гораздо более изощренным образом.
Здесь можно использовать свой эмоциональный интеллект, активно
слушать своих сотрудников и выстраивать обратную связь конструктивно
и вежливо. Используя этот подход, мы должны быть в состоянии предложить компромиссы, которые подойдут обеим группам, что означает, что
мы сможем справиться с задачей, но при этом не подвергать свою команду
стрессу в процессе.
108
Предоставление и принятие обратной связи.
Один из лучших способов учиться и расти на работе – это обратная
связь, но во многих компаниях обратная связь осуществляется только однонаправленно.
В командах, где младших сотрудников поощряют к открытому диалогу со старшими коллегами и руководством, недостатки выявляются и
могут быть легко устранены, а не усугубляться и вызывать негодование.
Если стремиться к более открытому способу сбора обратной связи,
то, вероятно, можно увидеть некоторые улучшения в уровне счастья каждого. Например, может случиться так, что ваши сотрудники каждый день
имеют дело со множеством ненужных звонков и что использование простой программы маршрутизации звонков сэкономит им время.
Вам, возможно, придется задействовать свой эмоциональный интеллект, чтобы не воспринимать критику как личную атаку, особенно в первые несколько раз. Если получение обратной связи всегда воспринимается
как оскорбление, важно сделать несколько глубоких вдохов и оценить ситуацию в перспективе. Справедлива ли обратная связь? Или это просто
указание на то, что вы предпочли бы не признавать?
Оставаясь спокойными и позитивными, мы сможем решить любые
проблемы.
Поощрение команд.
Лидеры с эмоциональным интеллектом (также известные как EQ) часто имеют более продуктивные команды, чем их коллеги с низким
EQ. Причина в том, что хорошим лидерам присуща внутренняя мотивация:
они знают, с какими проблемами столкнутся другие люди, и знают, как
преодолеть эти проблемы, оставаясь позитивными.
Настоящие лидеры используют разнообразные средства мотивации,
например, инструменты в стиле Канбан, чтобы следовать целям команды и
легко измерять успех, а потом отпраздновать его позже. Они могут интуитивно выбрать правильный путь, чтобы подтолкнуть свою команду к успеху, вдохновить сотрудников, а потом и порадоваться их успехам.
Интересно, что одной из характеристик людей с высоким уровнем
EQ часто является их способность оставаться спокойными, жизнерадостными и целеустремленными. Коллег – даже тех, кто сам не обладает высокими показателями – привлекают эти положительные качества.
Создавая спокойную атмосферу на рабочем месте, можно поощрять
людей подходить к более сложным задачам: они знают, что их поддерживают, и мысль о неудаче их не обескуражит.
Чувствуете себя немного перегруженным идеей следить за эмоциональным благополучием каждого, его результатами и целями? Инвестиции
в программное обеспечение для управления персоналом могут снять часть
стресса, и вы сможете более внимательно сосредоточиться на человеческом аспекте.
109
Эмоциональный интеллект – ключевые выводы.
Хотя может показаться, что кто-либо обладает им от рождения либо
нет, эмоциональный интеллект – это навык, который можно практиковать,
как и любой другой.
Можно заметить, что некоторые руководители демонстрируют более
низкий уровень EQ, чем их подчиненные, – не потому, что все они социопаты, как предполагает распространенный миф, а скорее потому, что они
тратят меньше времени на общение с людьми и их проблемами. Со временем они теряют свой эмоциональный интеллект, хотя, скорее всего, использовали именно его для достижения своей нынешней должности.
Эмоциональный интеллект – это все о людях вокруг вас и о том, как
мы все общаемся. Сохраняйте спокойствие, анализируйте эмоции (как
свои, так и других), прежде чем реагировать на них, и убедитесь, что вы
действительно прислушиваетесь к тому, что вам говорят. Эквалайзер повысится в кратчайшие сроки, и можно будет пожинать плоды повышенного уровня эмоционального интеллекта.
Зад
ания для самоконтроля и самопроверки
Задан
Под
ие 1.
умайте над предложенной вам информацией, проанализируйте
ее, проверьте истинность представленных сведений и изложите вашу точку
зрения, приводя доводы и аргументы.
стно, что термин «эмоциональный интеллект» приобрел попу-
Изве
лярность и всеобщее признание сравнительно недавно, в 1996 году, когда
Даниель Гоулман (американский психолог) опубликовал книгу под одноименным названием. По его мнению, определение коэффициента эмоционального интеллекта имеет более практическую значимость и больше говорит о субъекте, нежели коэффициент интеллекта или как мы привыкли
слышать «айкью» (IQ).
Найдите определения понятия эмоционального интеллекта и просто интеллекта в специальной литературе. В чем принципиальная разница между ними? Возможно, одно понятие просто шире другого? Как они
взаимосвязаны? Ваш ответ аргументируйте.
Задан
ие 2.
Когда мы говорим о необходимости развития эмоционального интеллекта, то речь идет о конкретных качествах. Среди них: адаптивность,
самоощущение, самоуправление, самодисциплина, саморазвитие, самомотивация, позитивный настрой, эмпатия, эмоциональная отходчивость и отзывчивость, выражение эмоций, понимание своих и чужих эмоций и др.
110
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]