Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Речевой конфликт и коммуникативные сценарии его гармонизации. Учебно-методическое пособие
.pdf
Речевой конфликт — это протекающее во времени коммуника-
тивное событие, имеющее свое развитие, поэтому в самой ситуации
речевого конфликта можно выделить определенные стадии / фазы.
Назревание конфликта происходит как в докоммуникативной
фазе (доречевая стадия развития конфликта), так и в коммуникативной. В докоммуникативной фазе осознаются потребности, интересы, мотивы, взгляды. Оба участника взаимодействия начинают
ощущать конфликтность ситуации и готовы предпринять речевые
действия друг против друга. Но это лишь готовность к конфликту,
а не его речевая реальность, это ситуация риска, предконфликтная
ситуация. Речевое поведение участников пока не имеет показателей конфликта. Но психологи отмечают, что предконфликтное
состояние очень зыбко, неустойчиво, и у одной из сторон нередко
возникает желание изменить поведение другой стороны с выгодой
для себя, в результате чего этот субъект начинает действовать против другого, в ущерб ему.
Начальная стадия развития конфликта — это фаза фиксации
разногласий. Здесь вербализуется коммуникативный повод (причина разногласий), возникают очаги эмоциональной напряженности,
столкновение оценок предмета обсуждения (тонально-оценочный
сбой). Эта фаза обычно словесно маркирована. На этой стадии происходит распределение коммуникативных ролей. Один из участников становится инициатором — конфликтантом. Его поведение
характеризуется провокативными высказываниями, негативными
речевыми средствами. Второму участнику, следовательно, навязывается реактивная роль — отвечать, управлять конфликтом. Здесь
возможны варианты, от которых и зависит развитие ситуации.
Наступает момент принятия решения, выбор стратегии коммуникативного поведения одной из сторон. Эта фаза всегда имеет
речеповеденческие маркеры в диалоге — вербальные или паралингвистические.
В коммуникативном акте у говорящего может быть психологическая установка «на партнера», «против партнера» или «игнорирование партнера». В соответствии с типом установки говорящий
выбирает коммуникативную стратегию: кооперативную
ную
/ конфронтационную. Коммуникативная (речевая) страте-
/ нейтраль-
гия — это план, или «вектор», речевого поведения, выражающийся
31
в выборе системы продуманных говорящим / пишущим поэтапных
речевых действий; линия речевого поведения, принятая на базе
осознания коммуникативной ситуации в целом и направленная
на достижение конечной коммуникативной цели.
Коммуникативные стратегии в условиях конфликта могут
носить как конструктивный, так и деструктивный характер. Выделим типичные коммуникативные стратегии поведения в ситуации противостояния. Выбор стратегии поведения в конкретном
конфликте определяется той мерой, в которой удовлетворяются
интересы собственные и интересы другой стороны, пассивными
или активными, совместными или индивидуальными действиями
коммуникантов.
Стратегия сотрудничества (проблемно-решающая стратегия)
направлена на поиск такого решения, которое бы удовлетворило
обе стороны. Сотрудничество является позитивным, потому что обе
стороны чувствуют, что с их мнением считаются. Партнеры начинают обмениваться идеями, взвешивать и обдумывать информацию.
Здесь огромную роль играет взаимонастроенность участников
конфликта на конструктивное решение возникающих проблем,
их готовность рассматривать конфликт как нормальное событие,
способствующее и даже ведущее к более творческому решению;
признавать и обязательно следовать взятым на себя обязательствам
в рамках общего решения; считать, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого
имеет право на существование. Цель сотрудничества — выработка
долгосрочного взаимовыгодного решения, что требует толерантности, умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга,
сдерживать свои эмоции.
Стратегия приспособления (уступки) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента в целях
сглаживания конфликта. Данная стратегия считается эффективной,
когда исход дела чрезвычайно важен для одной стороны и не очень
существен для другой, а также когда человек жертвует собственными интересами ради партнера или общего дела. С точки зрения
индивидуального удовлетворения, приспособление связано с ситуацией выигрыша и проигрыша, поскольку приспосабливающийся человек проигрывает, предоставляя возможность выиграть партнеру.
32
С точки зрения удовлетворенности отношениями постоянное приспособление ведет к тому, что партнером не высказывается своя
точка зрения, важные факты и аргументы. Это, в свою очередь,
может привести к принятию неправильных решений. Вместе с тем
такая ситуация рано или поздно перестает устраивать того, кто вынужден постоянно приспосабливаться в конфликтных ситуациях.
Соответственно данный человек будет стремиться к установлению
сбалансированных отношений с другими партнерами. Вместе с тем,
когда предмет противоречий не имеет большого значения для
сторон, а гораздо важнее сами отношения, приспособление может
быть вполне приемлемо.
Стратегия уклонения означает нахождение в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.
Физическое или психологическое устранение от конфликта
происходит, когда затрагиваемая проблема для человека не столь
важна или предполагаемые издержки в результате конфликта
оцениваются как неприемлемые. Поэтому придерживающийся
данной стратегии не отстаивает свои права, не ищет ни с кем сотрудничества для выработки решения, не хочет тратить время
и силы на решение возникших противоречий. Этот подход также
приемлем в случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или считает, что нет серьезных оснований для продолжения
отношений. Использование стратегии уклонения от конфликта
нередко вместо снижения напряженности ведет к развитию конфликта, поскольку игнорирование несогласия может вызвать
еще большее недовольство. При таком подходе вполне могут проиграть обе стороны. Однако в некоторых обстоятельствах уход
от конфликта является приемлемым решением, особенно если
имеются предпосылки того, что конфликтная ситуация может
разрешиться сама собой или отсутствуют реальные возможности
(например, достаточная информация, ресурсы, поддержка и т. п.)
для урегулирования конфликта.
Стратегия принуждения в конфликте предполагает его разрешение с помощью силы, словесных нападок или манипуляции; при
этом человек требует, чтобы его потребности были удовлетворены,
а идеи одобрены. Для применения данного подхода необходимо обладать властными преимуществами. Те, кто принуждает, требуют
33
подчинения, мало считаясь с издержками других. С точки зрения
удовлетворенности отношениями, принуждение редко делает отношения гармоничнее. По этой причине принуждение приемлемо,
только когда вопрос очень важен, а взаимоотношения — нет, а также в чрезвычайной ситуации, когда нужно предпринять быстрое
и решительное действие, чтобы обеспечить безопасность и свести
возможный вред к минимуму. Очевидно, что эта стратегия вряд ли
принесет успех при использовании в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения она ничего не вызывает. Ее
также нецелесообразно использовать в ситуации, когда сотрудник
не обладает достаточной властью, а его точка зрения по какому-то
вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стратегия компромисса применяется тогда, когда оба партнера
готовы чем-то пожертвовать, чтобы найти общее в своих позициях,
и пытаются разрешить конфликт. Компромисс широко используется в разрешении деловых конфликтов, и те, кто его использует,
оцениваются окружающими в целом положительно. Однако при
компромиссе нет взаимной удовлетворенности, создается ситуация
«проигрыш-проигрыш», потому что оба партнера в каком-то смысле
«проигрывают», даже когда они «выигрывают». Компромисс оказывается приемлемым, когда отношения важны, проблемы не имеют
простого решения и оба партнера заинтересованы в какой-то части
вопроса. Компромисс не приносит вреда длительным отношениям,
потому что обе стороны в результате получают некоторое удовлетворение.
Стратегия «плетения» интриги направлена на компрометацию оппонента и доведение компромата до окружающих. Роль
интригана требует своеобразного «мастерства», хитрости. Например, сыграв на самолюбии оппонента, можно побудить его взять
на себя решение задачи, с которой он не справится; сыграв на его
слабостях, вовлечь в какие-либо дискредитирующие отношения
(«служебный роман») или ситуацию (использование служебного
положения) [см.: Каменская].
Стратегия препирательства основывается на речевых действиях, призванных любой ценой доказать свою правоту, превосходство: человек стремится сохранить привычный уровень
самоуважения и самооценки, уважения окружающих, привычный
34
статус, становится невосприимчивым к рациональной аргументации оппонента.
К стратегии коммуникативного насилия прибегает в ситуации
конфликта «сильная» сторона. Например, начальник может грубо
отчитать сотрудника, демонстративно высмеять и т. п. Подчиненный не может ответить тем же, но может дискредитировать начальника, поднять его на смех, распустить про него нелепые слухи,
воспользовавшись для этого, к примеру, социальными сетями.
Скандал как иррациональная деструктивная стратегия при-
меняется в том случае, когда стороны не видят возможностей для
разрешения конфликта. Финальной фазой скандала является драка,
рукоприкладство. Девиантность, эпатаж показывают, что коммуникант демонстративно нарушает коммуникативно-этические нормы.
Например, подросток в конфликтных отношениях с взрослыми
(родителями, учителями) может демонстрировать пренебрежение
коммуникативными и этикетными нормами; подчиненный — открытый протест по отношению к начальнику.
В заключение отметим, что ни одна из перечисленных конструктивных стратегий не может быть признана лучшей. Как
правило, в конфликте используются комбинации стратегий, может
доминировать одна из них. Важно обоснованно выбирать ту или
иную стратегию с учетом конкретных обстоятельств, использовать
такой подход, при котором коммуниканты могли бы найти способ
гармонизации и оптимизации противоречий.
Любая коммуникативная ситуация манифестирует интерперсональные отношения коммуникантов, действующих в контексте
двух общих тенденций: кооперация, притяжение, гармонизация,
унисон в рамках национально-культурной нормы и разъединение,
противопоставление, соперничество, агрессия за рамками стереотипа [см.: Рытникова; Земская]. Речевое взаимо действие, основанное
на принципе кооперации, предполагает взаимную ориентацию «Я»
и «Другого», гармонизацию отношений и, как следствие, положительный коммуникативный результат. Речевое взаимодействие,
основанное на отсутствии доверия и взаимного уважения, проявлении враждебности, строится на взаимной ориентации друг
против друга, характеризуется как дисгармоническое, приводящее
к отрицательному результату.
35
Приведем конкретный пример, отражающий коммуникативное
напряжение партнеров по речевому общению вследствие игнорирования одним из них перечисленных ценностных установок,
обеспечивающих хорошее качество делового общения:
О.
И. — директор фирмы; И. С. — его подчиненный.
О.
И. Тупаков / зайди ко мне!
И.
С. Минуточку // (Заходит в кабинет директора).
О.
И. (не сдерживая раздражение) Что за дела / Тупиков / Ту-
паков?! Хочешь мне завалить работу? Щас звонили поставщики /
спрашивают / будем ли мы оформлять договор // Я так понимаю /
договор до сих пор не оформлен // Мы что / зря их окучивали целый
месяц?! Почему не выполнено мое поручение?
И.
С. Дак я чё? Поставщики же сами и тянут с решением вопро-
са по ценам / че-то мутное это дело // Договорились сегодня в три
часа встретиться //
О.
И. (кричит) Что значит «я чё»? А кто не чё? Кто при чем? Хо-
чешь сроки поставки сорвать? Ты понимаешь / к чему это все может
привести? Завалишь мне контракт / считай / ты тут не работаешь!
И.
С. А чё кричать-то? Я же сказал / что в три часа назначе-
на встреча // Надеюсь / договоримся // Вы сможете подключиться
к переговорам / если опять дело застопорится?
О.
И. Я тебя для чего делегировал? Мозги включи // А не справля-
ешься с работой / как говорится / скатертью дорожка // Иди давай /
работай / работник хренов! С фамилией говорящей!
И.
С. Олег Иванович / а при чем здесь моя фамилия?
О.
И. Иди готовь дóговор // Я тебя предупредил!
И.
С. (ехидно, под нос) Договóр / дóговор / блин! (Уходит).
Диалог показывает, что директор не владеет «языком социального статуса», необходимым для руководителя фирмы, не может
скрыть раздражения, которое вызывает у него подчиненный, не выполнивший его поручение. Императивная, недоброжелательная тональность, переходящая в крик, отсутствие этикетных речевых формул, использование ты-общения в официальной коммуникации,
речевые тактики наскока, угрозы, оскорбления, непозволительного
намека, связанного с фамилией сотрудника, лишают диалогическое
взаимодействие возможности конструктивных оснований и провоцируют подчиненного на оправдания и насмешку.
36
Смоделируем возможное общение начальника и подчиненного,
развивающееся по коммуникативному сценарию сотрудничества,
конструктивного обсуждения проблемы:
О.
И. Иван Семенович / зайдите ко мне в кабинет //
И.
С. Сейчас приду //
О.
И. Иван Семенович / присядьте пожалуйста // Я Вам вчера
поручил провести переговоры с фирмой по поставке компьютерного
оборудования и оформить с ними договор о сотрудничестве // Вы
выполнили моё поручение?
И.
С. Олег Иванович / к сожалению / я смог выполнить Ваше по-
ручение только частично // Во время переговоров возникли некоторые
трудности с оговоркой цен и времени поставки компьютерного оборудования // В три часа мы вновь встречаемся с представителями
фирмы // Я думаю / что все вопросы будут решены и контракт
будет подписан //
О.
И. Хорошо // Я прошу Вас не затягивать с подписанием
контракта / иначе мы будем несолидно выглядеть перед нашими
партнёрами / а в случае срыва сроков поставки мы понесём значительные убытки // что плохо отразится на репутации нашей
фирмы //
И.
С. Я Вас понял / Олег Иванович / постараюсь // В случае воз-
никновения проблем на переговорах я Вас проинформирую и попрошу
вмешаться в процесс заключения договора //
О.
И. Договорились / верю / что у Вас все получится / Вы опыт-
ный работник и наш ценный кадр // Держите меня в курсе / я на связи!
И.
С. О’кей / договорились!
Таким образом, коммуникативный результат — это гармонизация общения (разрешение конфликтной ситуации) или дисгармонизация общения (обострение конфликтной ситуации).
Возможные пути развития конфликта будут рассмотрены в следующих главах.
37
ЗАДАНИЯ
Задание 1. Прочитайте тексты. Определите, какие факторы
явились причиной конфликтной ситуации.
Текст 1. Жалоба пациента поликлиники.
Отдельная история с регистратурой. Там, наверное, специально
собрали собак. На вопросы не отвечают. Спокойно не разговаривают.
Не знаю, зачем вы их туда посадили. Хотя правильно сделали, что
за окно посадили, там хоть не кусают.
Текст 2
Возможно, Борис понимал не все из ее русской речи, однако она
не подлаживалась под него... В конце концов, получалось неплохо, ведь
русский как-никак был для него не совсем чужим языком. Его мать
была русской, из эмигрантской семьи... Но его отец был самый настоящий француз, и Борис с детства разговаривал на обоих языках,
разумеется, на французском куда лучше. Жаргона Олеси он не понимал, не понимал даже слишком быстрой и эмоциональной речи, но
в общем смысл всегда улавливал.
Олеся ела, не поднимая головы, и Борис пошутил:
— Ты приходишь сюда утолить голод?
— Разумеется, — холодно ответила она.
— Но мне неприятно думать, что я значу для тебя не больше,
чем этот салат, — заметил он.
— Салат вкусный. И не переживай, ты все-таки значишь для
меня капельку больше.
— Капельку? — переспросил он, не поняв, и она серьезно ответила:
— Вина налей.
— А, капельку вина… — кивнул он, придвинув ей бокал (А. Ма-
лышева).
Текст 3. Фрагмент передачи «Свобода слова» (14.06.2002).
М. Зурабов, глава Пенсионного фонда: Максимальная пен-
сия, которую мог заработать человек до 2001 г., составляла 1100
руб. Это было 55 % от 2005 рублей, что являлось максимальным
заработком, который учитывался при назначении пенсии. Это
38
не была пенсионная система, построенная на принципах страхования. Это была система выплаты пособий по старости… Все
средства, которые поступали в пенсионную систему, поступали
в виде налогового платежа… Этот принцип налоговый, он не так
плох, когда вы финансируете гарантии по отношению к каждому
пенсионеру в одинаковом размере, когда пенсионная система выполняет функции пенсионного обеспечения. <….> Первый шаг — вести
эту возмездность. Поэтому дополнительно к социальному налогу,
который сегодня финансирует базовую пенсию, у нас появились
страховые взносы, которые учитываются отдельно, и информация
о них поступает к каждому сегодня работающему человеку… И надо
сказать, что доходы Пенсионного фонда, которые были получены
от инвестирования этих средств в прошлом году, достаточны для
того, чтобы покрыть не только инфляцию. Это в среднем 22 %
годовых…
С. Шустер (ведущий): Я уже вижу, уже все начинают не по-
нимать.
Зритель в студии: Господин Зурабов, он как в «Слове о полку
Игореве» растекается своими мыслями по древу. Но толку никакого
абсолютно. Это пустышка, извините.
И. Мохначук, председатель профсоюза угольщиков России:
Если людям сегодня объяснять на уровне арифметических правил,
люди бы что-то понимали. Аудитория, которая здесь сидит, в основном с высшим образованием, на уровне, скажем, алгебраических
выражений они бы тоже понимали. Но, к сожалению, Зурабов вот
сейчас использует интегральные уравнения, которые многие не понимают. И поэтому его язык непонятен людям.
Задание 2. Реальная конфликтность диалогов может быть замаскирована совершенно «невинным», на первый взгляд, буквальным смыслом произносимого текста и может быть обнаружена
лишь после реконструкции их «скрытого» смысла. Прочитайте
отрывок из повести Ю. Трифонова «Обмен». Сравните явный
и скрытый смысл высказываний в реконструкции автора повести. Сделайте реконструкцию других реплик диалога, раскрыв
истинный смысл высказываний. Докажите, что диалог является
конфликтным.
39
Отчетливо, как сейчас: поднимаемся по лестнице, остановились у двери. Наташка держит подарки, коробку конфет и книгу
на английском языке Теккерея «Ярмарка тщеславия», а Лена прислонилась плечом к двери и, закрыв глаза, шепчет как бы про себя, но,
конечно, для Дмитриева: «Ой, боже мой, боже мой, боже мой…» Вот,
мол, на какие испытания иду ради тебя. И он начинает привычно
закипать. Лена не любит ходить к свекрови. С каждым годом —
все больше через силу. Что поделаешь? Ну, не любит, не может,
не выносит. Все ее раздражает. Как бы сладко ни кормили, как бы
любезно ни разговаривали, бесполезно: все равно что отапливать
улицу. Нарочно ласково Дмитриев говорит с дочкой, обняв ее: «Как,
мартышка, довольна, что пришла к бабушке?» — «Ага». — «Любишь
сюда ходить?» — «Люблю!». А Лена, улыбаясь, добавляет: «Люблю,
скажи, но я должна рано ложиться спать. И пусть папочка, скажи,
не засиживается, чтоб не тащить его из-за стола силой. В половине,
скажи, десятого встаем и едем».
Все бы обошлось тогда, если б не эта дура Марина, двоюродная
сестра. Как увидел ее красную физиономию за столом над пирогами
и вафлями, сразу понял: несдобровать. Лена гораздо умнее ее, но
чем-то они схожи. И всегда, как встречаются на семейных сборах,
затевается между ними какая-то петуховина. То спорят в открытую, а то пикируются хитро, так что со стороны и не заметишь.
Вроде ватерполистов, которые бьют друг друга ногами под водой,
чего зрители не видят. Ночью Дмитриева вдруг ошеломляли: «Почему твоя кузина весь вечер меня язвила?» — «Как язвила?» — «А ты
не слышал?» — «Что именно?» — «Ну, хотя бы то, что она говорила насчет женщин Востока? Насчет их задов и ног?» — «Позволь,
но ты ведь, кажется, не женщина Востока?» — «Ах, что с тобой
говорить…»
И тогда, в феврале — почему-то запомнилось до последнего
слова, — началось с невиннейшего, с подводных толчков. А запомнилось потому, что — последний раз Лена в гостях у матери. С тех
пор никогда. Уже лет пять ни разу. Ксения Федоровна заходит,
навещает внучку, а Лена к ней — нет. «Как поживаешь, Марина?
У тебя все по-прежнему?» — «Конечно! А как у тебя? Служишь все
там же?» Эти фразы, сказанные с улыбкой и в рамках правил, означали на самом деле: «Ну, как, Марина, никто на тебя по-прежнему
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]