Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этика и культура управления в социально-культурном сервисе и туризме
.pdf
Если поведение подчиненного вызвано серьезными внутренними
причинами, руководитель принимает по отношению к нему необходимые меры воздействия и в дальнейшем осуществляет их
коррекцию в соответствии с ответной реакцией подчиненного. Если
же причины вызваны внешними условиями, руководитель направляет
усилия на их изменение.
3.3. Современный деловой этикет: принципы, функции,
вербальные и невербальные средства, дипломатический протокол
и международный этикет, этнокультурные особенности
Этикет – составная часть культуры человека и общества;
совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления
взаимоотношений людей в процессе общения и их поведение.
Основу современного этикета составляют следующие принципы:
1. Принципа гуманизма – закрепляет нравственную основу
современного делового этикета и воплощается в ряде моральных
требований, обращённых непосредственно к культуре
межличностных взаимоотношений: вежливость, тактичность.
Скромность и точность.
2. Принцип целесообразности действий – определяет характер
поведения человека во взаимоотношениях с окружающими в
служебной и неслужебной ситуациях, особенно в ситуациях общения с
представителями иных культур, традиции и обычаи которых ему
незнакомы.
3. Принцип эстетической привлекательности поведения – основан на
уважении эстетических чувств собеседника.
4. Принцип уважения традиций и следования им – основан на знаниии
традиций собеседника и проявления уважения по отношению к ним.
81
5. Принцип субординации – диктует внешний рисунок поведения,
определяя порядок приветствия, представления, обращения в
зависимости от положения в субординационной системе.
Современный этикет работников социально-культурной сферы и
туризма характеризуется многообразием функций, важнейшими из
которых являются:
• информационная;
• функция стандартизации моделей индивидуального и
группового поведения;
• функция обеспечения социального контроля и
социального влияния;
• функция дипломатии;
• функция идентификации с окружающими, создания
психологического комфорта.
Нормы этикета всегда информируют человека о том, как следует
вести себя в той или иной конкретной ситуации общения и какого
поведения следует ожидать от окружающих – коллег, начальников,
подчиненных, граждан, обращающихся в государственные
учреждения.
Стандартизируя поведение человека, этикет помогает ему не
задумываясь, подсознательно выбирать правильную линию поведения
в соответствии с реальной обстановкой и ожиданиями окружающих,
не рискуя попасть в неловкое или затруднительное положение или
вызвать осложнения во взаимоотношениях с другими людьми.
Функции этикета могут быть определены также в связи с их
использованием в процессе социального контроля и социального
влияния как способов управления социальными отношениями и
поведением членов социальной группы, средства предупреждения
82
нежелательных отклонений в их поведении и обеспечения
устойчивости социальной организации как системы.
Современный этикет выступает в многообразии видов, которые
обусловлены особенностями жизненных ситуаций, спецификой
некоторых сфер жизнедеятельности общества, профессиональными
особенностями отдельных социальных групп.
Полифункциональность профессиональной деятельности
работников социально-культурного сервиса и туризма
многообразие деловых ситуаций, требующих регламентации
поведения соответствующими правилами этикета, определяют и
различные виды этикета, обслуживающие эти ситуации. Каждому
типу общения и каждой конкретной ситуации соответствуют свои –
неписаные или вербализованные в нормативных документах –
правила поведения, дифференцирующими признаками которых
могут выступать служебный статус, пол, возраст, характер
социальных ролей и связей и т. п. Эти модели поведения включают
особенности приветствия, представления и обращения, внешнее
оформление деловой встречи, беседы, деловых переговоров и
приемов, совещаний, телефонных разговоров и деловой переписки,
а также манеры поведения, внешнего облика и культуры речи
специалиста социально-культурного сервиса и туризма.
Культура речи (вербального средства общения) включает как
владение языковыми нормами, так и умение пользоваться всеми
выразительными средствами языка в разных условиях общения,
отбирать и использовать те элементы единой системы языковых
средств, которые позволяют оптимально обеспечивать достижение
цели деловой или личностной коммуникации.
Обеспечивая защиту и поддержку русского языка, Федеральный
закон Российской Федерации от 1 июня 2005 г. № 53-ФЗ «О
государственном языке Российской Федерации» устанавливает, что
83
«при использовании русского языка как государственного языка
Российской Федерации не допускается использование слов и
выражений, не соответствующих нормам современного русского
литературного языка, за исключением иностранных слов, не имеющих
общеупотребительных аналогов в русском языке» (п. 6 ст. 1).
Этический аспект культуры речи предполагает регулирование
разнообразных ситуаций общения специально выработанными
правилами речевого поведения, совокупность которых образует
речевой этикет.
Речевой этикет – это система правил речевого общения,
речевых формул общения, принятых в обществе. Степень владения им
определяет уровень профессиональной пригодности человека. Прежде
всего это относится к таким лингвоинтенсивным профессиям, как
политики, государственные служащие, педагоги, юристы, врачи,
журналисты, менеджеры, работники сферы обслуживания и другие
массовые профессии, в которых общение составляет важную часть
профессиональной деятельности.
В каждом отдельном случае важны правильно выбранная форма
общения, ее тональность, эмоциональная окраска, интонация, стиль
поведения, к месту найденное слово. Речевое поведение включает
такие характеристики, как качество и громкость голоса, манера и
скорость речи, произношение слов и артикуляция, модуляция и
ритмичность речи.
Владение речевым этикетом порождает доверие и уважение,
отражает уровень общей и речевой культуры сотрудников
организации, способствует формированию ее положительной
репутации.
В официальных сферах использования русского языка как
государственного языка Российской Федерации соблюдение культуры
речевого общения является обязательным. Следовательно, знание
84
правил речевого этикета является обязательным для каждого
государственного служащего. Оно необходимо в повседневном
общении с руководителем и подчиненными, с коллегами и
гражданами, в официальном делопроизводстве; в официальной
переписке и иных формах официальных взаимоотношений между
органами государственной власти, гражданами, организациями, в том
числе иностранными и международными, действующими на
территории Российской Федерации.
Рассматривая этикетные формулы служебной переписки, прежде
всего, следует помнить, что служебное письмо – это своеобразная
форма опосредованного делового общения в миниатюре, искусство со
своими традициями и законами.
Общие правила речевого этикета:
- точность в выборе слов;
- ясность в изложении мысли;
- убедительность аргументации;
- простота и понятность по изложению;
- вескость, аргументированность, обоснованность позиции;
- использование языковых стандартов официальной речи.
Официальная корреспонденция может иметь строго официальный характер (информационные, сопроводительные,
гарантийные письма и др.) и полуофициальный характер (письма,
обеспечивающие поддержание и развитие деловых контактов между
должностными лицами).
Требование речевого этикета к первой группе – нейтральный
доброжелательный тон, исключающий оттенки иронии, грубости или
чрезмерной вежливости. Значительно менее формализованы и
стандартизированы требования к деловому письму полуофициального
характера. Здесь допустимы юмор, проявление индивидуальности
85
языка и стиля автора, неформальное обращение к адресату,
помогающие установить с ним дружественный и неофициальный
контакт. Вместе с тем следует придерживаться некоторых
предписаний и рекомендаций делового этикета при составлении
полуофициального делового письма и иметь в виду, что выражение
благодарности в письменном виде считается более правильным и
учтивым, чем по телефону; получение подарков следует подтверждать
благодарственным письмом от руки, также от руки принято писать
соболезнования и поздравления по случаю повышения в должности; с
днем рождения не принято поздравлять открыткой или письмом,
достаточно устного поздравления.
Деловое письмо, как правило, включает шесть элементов: адрес,
вступительное обращение, основной текст, заключительную формулу
вежливости, подпись, дату.
Общие требования к официальной служебной переписке:
- В международной корреспонденции после обращения
восклицательный знак не ставится.
- На любой корреспонденции проставляют обратный адрес.
- Не следует начинать письмо с местоимения «Я».
- Если возникла необходимость принести извинения в письме,
их пишут от руки.
- Соболезнования пишут от руки.
- Заключительную формулу вежливости лучше писать от руки;
- Письмо зарубежному партнеру, коллеге следует писать на его
родном языке;
- Письмо должно быть напечатано без помарок и исправлений,
аккуратно и грамотно.
- Письмо оформляется на одной стороне листа.
86
Человеческое общение происходит посредством взаимодействия
речевого и невербального каналов коммуникации. Мы вкладываем в
наши слова дополнительный, не выраженный в них самих смысл,
используя язык жестов, мимики, телодвижений, несущий более 90%
всего объема сообщаемой информации, и «прочитываем» этот смысл в
речи собеседника.
Благодаря невербальным средствам, сопровождающим речь
человека, информация приобретает большую достоверность,
поскольку наша мимика, жесты и телодвижения управляются
импульсами нашего подсознания и не всегда жестко контролируются
сознанием. В процессе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, формируется морально-психологическая атмосфера
взаимодействия людей.
Невербальное поведение носит национально-культурный
характер и зависит от сферы и условий общения, социальных ролей
собеседников и других экстралингвистических факторов. Знание
невербальных средств общения позволяет не только лучше понимать
собеседника, но и предвидеть его реакцию на услышанное,
предугадать его намерения. Поэтому любому управленцу необходимо
не только уметь контролировать свои движения и мимику, но и
владеть невербальным языком общения.
Невербальные средства общения выполняют функции:
управления процессами вербального общения; обмена
ритуалами;
выражения межличностных отношений;
регуляции самопредъявлений;
выражения чувств и эмоций;
усиления или ослабления смысла слов;
замены слов;
верификации с целью проверки информации.
87
Выбор в процессе общения тех или иных невербальных средств
общения зависит от ряда факторов, важнейшими из которых
являются:
- принадлежность к той или иной национальной культуре,
определяющая степень дозволенности или, наоборот,
недопустимости использования тех или иных жестов, взглядов,
мимики;
- профессия человека (например, слабое рукопожатие может
объясняться требованием профессии беречь пальцы);
- состояние его здоровья (в болезненном состоянии у человека
меняются голос, интонации, взгляд и т. д.);
- уровень культуры, свидетельствующий о воспитанности
человека, его знании и навыках в следовании правилам
этикета;
- статус и возраст человека (чем более высокое служебное
положение занимает человек или чем старше он, тем более
скупы его жесты);
- уровень актерских способностей, т. е. умение правильно
пользоваться невербальными средствами.
Невербальное общение осуществляется посредством неречевых
знаковых систем – визуальной, акустической, тактильной,
проксемической.
Визуальная система невербальной коммуникации – это
зрительно воспринимаемые экспрессивно-выразительные движения
другого человека, которые выполняют выразительно-регулятивную
функцию в общении. Она включает позы, жесты, мимику, визуальный
контакт, пространственно-временную организацию общения, а также
такие вспомогательные средства общения, как одежда, прическа,
88
косметика и другие средства преобразования природных особенностей
облика человека.
Акустическая система невербальных средств включает как
паралингвистическую (звуковая организация речи, включающая звуки
речи, ритмическую организацию слов и интонацию), так и
экстралингвистическую (речевые паузы и другие звуковые средства:
покашливание, смех, плач и т. д.) ее подсистемы.
Тактильная система (от лат. tactilis – осязательный)
предполагает использование в процессе общения различных средств
физических контактов – прикосновения, рукопожатия, объятий,
поцелуев.
Проксемическая система (англ. proximity – близость) включает
такие невербальные средства, как дистанция людей в процессе
общения, взаимная ориентация их в пространстве, выбор формы стола
переговоров и т. д.
Всемерное расширение связей между странами, организациями
и людьми, представляющими разные национальности, культуры,
традиции, конфессии, потребовало выработки единых правил и норм
поведения как в официальной, так и в неофициальной ситуации
общения с представителями иностранных государств. Как показывает
практика, деловые контакты с зарубежными партнерами приводят к
положительному результату только тогда, когда они проходят в духе
взаимопонимания и уважения, в атмосфере доброжелательности и
взаимного доверия и осуществляются в соответствии с
международными правилами, выработанными совместной практикой
многих стран и поколений. Отступление от этих правил может нанести
ущерб делу, политическим, экономическим и иным связям страны, ее
престижу.
Международный этикет представляет собой совокупность
общепринятых правил и норм поведения как в официальной, так и
89
неофициальной обстановке, используемые в международной практике.
Его правила диктуют формы обращения, представления и знакомства,
приветствия, порядок нанесения визитов, проведения встреч и бесед,
дипломатических приемов, требования к внешнему виду дипломата,
его одежде и поведению.
В общении с иностранцами обычно пользуются обращением по
фамилии, добавляя к нему слово «господин». По имени, да еще и
публично, можно обращаться лишь к близким знакомым.
На Западе высоко ценятся государственные, ученые, воинские и
иные звания и титулы, которые обычно воспроизводятся в обращении,
например: господин профессор, господин сенатор (без упоминания
имени и фамилии).
Международной практикой выработаны общие правила этикета,
которые необходимо соблюдать в ситуациях вступления в общение
или знакомства. Так, мужчина, независимо от возраста и служебного
положения, всегда представляется женщине первым, младших по
возрасту и служебному положению представляют старшим, а при
равном положении более молодого представляют старшему, одного
человека – группе. Представляя официальных лиц, перед фамилией
называют государственную должность, статус, воинское, дипломатическое или религиозное звание. А вот членов семьи представляют,
не называя их фамилий. Во многих странах считается неэтичным
самим представлять себя в ситуации знакомства, для этого прибегают
к помощи посредника из числа знакомых или коллег. Любое
представление сопровождается легким поклоном, улыбкой,
приветствием и в большинстве случаев рукопожатием.
Правилами международного этикета регулируются также
вопросы деловой переписки, телефонных переговоров, подготовки и
проведения официальных мероприятий, деловых встреч, переговоров
(встречи делегации, организации помещения для переговоров,
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]