Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этика и культура управления в социально-культурном сервисе и туризме
.pdf
рассадки гостей и членов принимающей стороны, порядка проведения
переговоров, поведения и внешнего вида участников встречи и т. д.).
В большинстве видов официальной международной
корреспонденции можно выделить элементы, регламентируемые
международным этикетом:
■ обращение;
■ почетный титул адресата;
■ комплименты – выражения вежливости, которыми начинается
и заканчивается письмо.
Правилами международного этикета строго регламентируется
поведение на официальных мероприятиях. К официальным
мероприятиям относятся различные приемы и церемонии,
устраиваемые по случаю национальных праздников, исторических
юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, и т. д. Они
подразделяются на приемы дневные и вечерние, приемы с рассадкой и
без рассадки за столом. Но независимо от вида приема они требуют
четкого исполнения общепринятых правил международного этикета, в
том числе и требований к форме одежды.
Во всех случаях на прием принято первыми приходить младшим
по должности и не уходить с приема раньше старших гостей.
Прием с рассадкой за столом требует строгого выполнения
установленных правил этикета:
• к накрытому столу подходят только по приглашению;
• места за столом, как правило, обозначают специальными
(кувертными) карточками с указанием имени и фамилии гостя;
• первым считается место справа от хозяйки дома, вторым –
справа от хозяина дома;
• рассадка производится в соответствии с возрастом, интересами,
степенью знакомства приглашенных;
91
• двух мужчин или двух женщин рядом не сажают;
• мужа с женой рядом не сажают;
• мужчины садятся за стол только после того, как сели хозяйка
дома и все гостьи;
• мужчина за столом беседует с дамой справа, оказывая ей знаки
внимания;
• не принято за столом знакомиться или разговаривать через
соседа;
• первыми к еде приступают хозяйка дома и гостьи;
• официант подходит справа, начиная с супруги почетного гостя;
• слева подносятся кушанья, которые гостям следует брать с
блюда самим;
• помогать официантам или складывать посуду не принято;
• не следует «по-русски» принуждать соседей по столу пить
водку, вино;
• бокал держат за ножку на уровне третьей пуговицы рубашки,
не поднимая над головой;
• по окончании трапезы следует положить вилку зубцами вверх
и нож острием влево параллельно друг другу в соответствии с
положением часовой стрелки «16.45»;
• первой встает из-за стола хозяйка, за ней гостьи и только потом
– мужчины;
• салфетку следует не расправляя положить справа от тарелки.
Правила в форме международного этикета закреплены в
дипломатическом протоколе, составляя важную его часть.
Дипломатический протокол – это совокупность общепринятых правил, традиций, условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими
представительствами, дипломатическими работниками и другими
92
официальными лицами в международном общении. Он основан на
принципах суверенитета, равенства, территориальной целостности
и невмешательства во внутренние дела стран, поэтому любые
отступления от его требований могут повлечь за собой серьезные
осложнения между государствами. Всякое нарушение его
требований, даже неумышленное, рассматривается как нанесение
ущерба престижу, достоинству и чести государства,
политическим, экономическим и иным связям страны, ее престижу.
В соответствии с предписаниями дипломатического протокола
осуществляются официальная переписка, назначение, аккредитование
и отзыв дипломатических представителей, устанавливается их
старшинство, проводятся международные конференции и переговоры,
официальные визиты и приемы. Правилами дипломатического
протокола определяются порядок официальных встреч и проводов
гостей, форма одежды на официальных мероприятиях и поведение их
участников.
В соответствии с протоколом визиты подразделяются на
государственный, официальный, деловой (рабочий), неофициальный
(частный), визит проездом. Государственный визит, имеющий
большое политическое значение, предусматривает проведение
общепринятых международных церемоний: торжественную встречу в
аэропорту с участием почетного караула трех видов Вооруженных Сил
России и исполнением государственных гимнов, сопровождение от
аэропорта до резиденции эскорта мотоциклистов, проведение официального приема с обменом речами, вручение высокому гостю
памятных подарков, организацию ряда других церемоний.
Официальный визит предусматривает участие в карауле одного
вида Вооруженных Сил, при остальных визитах почетный караул не
участвует.
93
Протокольное оформление визита проездом (транзитом) сведено
до минимума, протокольные мероприятия не проводятся, как и при
неофициальных визитах.
Одна из повседневных процедур дипломатической практики –
прием – требует строжайшего следования установленным правилам
дипломатического протокола, которые регламентируют вопросы вида
приемов, поведения на них приглашенных и хозяев, прихода на прием
и ухода с приема, формы одежды на приемах, сервировки, рассадки
гостей за столом.
Следует отметить, что Россию, как и многие другие страны мира
не обходит стороной тенденция унификации нормативов
управленческого поведения по меркам запросов гражданско-правовой
государственности. Соответственно корректируются нормы
служебного этикета. Их демократизации и гуманизации служит то
«развитие понимания», которое включает в себя учет региональной
культурной, в том числе национальной и этноконфессиональной
специфики, этикета формальных и неформальных отношений на
государственной и муниципальной службе, этикета общения
служащих с отдельными гражданами.
Проблема подобного учета исключительно актуальна для
Российской Федерации. И не только потому, что население
отдельных регионов отличается по этнической (этнорелигиозной)
принадлежности, по исторически сложившемуся тяготению к
разным культурным ареалам мировой цивилизации. В ряде
местностей и в советский период имел место феномен того
«теневого» воспроизводства нормативов управленческого
поведения, которое восходит к родоплеменным и феодальносредневековым традициям. Их живучесть подтверждается
современными исследованиями в отдельных районах Северного
Кавказа, Крайнего Севера и т.д.
94
Дифференцированный подход к местной специфике делового
этикета с одной стороны, предписывает блокировать и всемерно
пресекать попытки моделирования служебной субординации по
меркам сословно-кланового корпоративизма, знатности, влияния,
богатства рода и т.п. С другой, – обязывает учитывать региональноместные традиции управленческого поведения.
Современный подход к определению доминанты подобного соотношения базируется на ряде положений Конституции Российской Федерации, а также конституций и уставов субъектов РФ. В числе таковых –
принцип гражданского равноправия и его независимость от национальной
принадлежности, от пола, отношения к религии, образования, имущественного и социального положения, рода занятий; принцип обязательного для всех граждан соблюдения законов, иных действующих юридических актов. Тем самым из этикета деловых отношений в социальнокультурном сервисе и индустрии туризма исключаются любые
проявления дискриминации, одновременно поддерживается
настроенность на взаимное уважение, на взаимообогащение культурными
ценностями различных народов многонациональной России.
Применительно к деловому этикету особое значение имеет учет
языковой ситуации (общегосударственной и местной), а также
различий в этикетных правилах вежливости, ведения деловых встреч и
переговоров, в нормативах управленческого поведения, которые
обусловлены местными традициями и обычаями, передающимися из
поколения в поколение.
В том-то и заключается своеобразие языковой ситуации в
масштабах страны, что конституционное признание русского языка в
качестве государственного имеет существенные дополнения. В
пределах отдельных республик-субъектов Российской Федерации
статус государственного языка имеют также языки «титульных
наций». Одновременно провозглашается право граждан федеративных
95
национально-административных, а также территориальноадминистративных образований на пользование родным языком, на
право выбора языка общения, воспитания, обучения и творчества.
В тех случаях, когда специалист социально-культурного сервиса
и туризма работает временно или постоянно в иноязычной (порой и
многоязычной) среде, не может не вставать вопрос о соответственном
расширении его лингвистических познаний, об ознакомлении с
этнокультурной спецификой поведенческих нормативов, бытующих в
данном регионе, местности
. Имеет смысл, если не заранее, то в ходе
начального знакомства, проявить интерес к данной специфике.
Обычно это встречает доброжелательное отношение, которое
закрепляется и углубляется, если проявленный интерес лишен налета
праздного любопытства.
Контрольные вопросы для самопроверки:
1. Что такое деловое общение? В чём его основная цель?
2. Назовите виды делового общения.
3. Объясните особенности делового общения.
4. Назовите основные правила и принципы делового общения.
5. Для чего нужны совещания?
6. Какие стили руководства вы знаете? В чём их специфика?
7. Назовите принципы этики взаимоотношений руководителя и
подчинённых.
8. Какие общепринятые принципы лежат в основе современного
этикета?
9. Какие функции выполняет этикет в современном обществе?
10. Посредством каких неречевых систем осуществляется
невербальное общение?
11. В чём состоят особенности международного этикета?
12. Каково назначение дипломатического протокола?
96
Литература
1. Белолипецкий В. К., Павлова Л. Г. Этика и культура управления.
Ростов-на-Дону: Март, 2004.
2. Вердерберг Р., Вердерберг К. Психология общения. – СПб.. 2003
3. Де Дж. Ричард Т. Деловая этика: Учебный курс / Пер. с англ. М.:
РИПОЛ КЛАССИК, Прогресс, 2003.
4. Кибанов А.Я., Захарова Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых
отношений. –
М., 2002
6. М.Мескон, М.Альберт, Ф. Хедоури. Основы менеджмента. –
Москва, 2007
7. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. – Москва: Магистр, 2007
8. Соловьёв Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный
протокол. – М., 2003
97
Тема 4. Конфликты в деловом общении
4.1.Конфликты в организациях: особенности, причины возникновения,
структура и динамика
Конфликт – столкновение сторон, имеющих
противоположные цели, интересы, взгляды. Конфликты могут
носить разрушительный и созидательный характер. В результате
разрешения конфликта возможны разные последствия:
исчезновение всех участников конфликта. Их деградация, потеря
основных позиций; победа одной стороны и уничтожение другой;
объединение участников и на этой основе появление новой, более
адаптированной структуры.
Конфликты в организациях могут быть конструктивными
(рациональными) и деструктивными (иррациональными). Конструктивные
конфликты. Как правило. Затрагивают принципиальные стороны
жизнедеятельности организации, их разрешение помогает вывести
организационную структуру на новый, более эффективный уровень
развития. Конструктивный характер конфликт будет носить только в том
случае, если оппоненты не выйдут за рамки деловых отношений.
Деструктивные конфликты возникают, когда стороны не придерживаются
нравственно-этических норм поведения, стремятся психологически подавить
партнёра. Такие конфликты приводят к разрушениям.
По характеру отношений подчинённости между участниками
различают два основных типа конфликтов: «по вертикали» (люди находятся
в подчинении друг другу) и « по горизонтали» (люди не находятся в
98
подчинении друг другу; сотрудники одного статуса). По этому признаку
выделяют так же смешанные конфликты, в которых представлены и те, и
другие отношения; конфликты « по диагонали» (оппоненты находятся в
отношениях косвенной подчинённости).
В зависимости от количества времени протекания конфликты делятся
на кратковременные, длительные, затяжные.
Существует несколько причин возникновения конфликтов, которые
можно объединить в следующие группы.
1. Организационно-управленческие причины конфликтов связаны
с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.
- структурно-организационные причины (несоответствие
структуры организации решаемым задачам);
- функционально-организационные причин (не отлажены
функциональные связи организации с внешней средой, между
структурными элементами организации, между отдельными
работниками);
- личностно-функциональные причины (несоответствие работника
по профессиональным, нравственным и другим качествам
требованиям занимаемой должности);
- ситуативно-управленческие причины (ошибки, допущенные
руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих
и других задач.
Согласно статистике, именно организационно-управленческие
причины являются самыми распространёнными причинами
возникновения конфликтов в организациях.
99
2. Социально-психологические причины конфликтов обус-
ловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в
социальные группы.
- потери и искажение информации в процессе межличностной
и групповой коммуникации;
- несбалансированное ролевое взаимодействие людей;
- разный подход к оценке одних и тех же сложных событий;
- выбор разных способов оценки результатов деятельности;
- внутригрупповой фаворитизм (предпочтение членов своей
группы представителям других социальных групп);
- конкурентный характер взаимодействия с другими людьми;
- ограниченная способность к децентрации (т.е. изменению
собственной позиции в результате сопоставления ее с
позициями других людей);
- желание получить от окружающих больше, чем отдавать им;
- стремление к власти;
- психологическая несовместимость людей.
3. Личностные причины конфликтов вызваны индивидуально-
психологическими особенностями участников взаимодействия.
- субъективная оценка поведения партнера как недопустимого;
- низкая конфликтоустойчивост;
- плохо развитая способность к эмпатии (т.е. пониманию
эмоционального состояния другого человека, сопереживанию
и сочувствованию);
100
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]