Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этика делового общения. Учебно-методическое пособие-1
.pdf
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ
Ордена Трудового Красного Знамени федеральное государственное
бюджетное образовательное учреждение высшего образования
Московский технический университет связи и информатики
Кафедра философии, истории и межкультурных коммуникаций
Полянская Ю.М.
Учебно-методическое пособие
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
для студентов-заочников 1 и 2 курсов
всех направлений
Москва 2018
ББК 87.7
Полянская Ю.М. Этика делового общения:Учебно-методическое
пособие./ МТУСИ.- М., 2018.- 44с.
Издание утверждено на заседании кафедры.Протокол № 8 от 27.03.18
Рецензент: Е.В.Кунц, к.и.н., доцент
© Московский технический университет
связи и информатики, 2018
I. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ
ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Цели изучения дисциплины состоят в формировании у студентов научных
представлений и прикладных навыков в области этики делового общения, в
сфере управления механизмами и закономерностями, конфликтами и стрессами
в деловых отношениях людей; поведенческих моделей профессиональной
деятельности на базе знания делового этикета.
Задачи освоения дисциплины
1. Демонстрация роли деловой этики в рамках общечеловеческого общения.
2. Изучение теоретических основ этики делового общения.
3. Освоение навыков индивидуального и группового взаимодействия,
управления общением.
4. Изучение технологий выявления основных психологических типов,
участников коммуникации.
5. Развитие умений выражать мысли, эффективно слышать и слушать
собеседника, устанавливать контакт, разрабатывать и применять
коммуникативные сценарии поведения, грамотно использовать модели,
стратегии и стили делового общения.
6. Формирование поведенческих моделей разрешения конфликтных ситуаций и
преодоления стресса.
Учебный план факультета заочного образования предполагает большой
объем часов для самостоятельного изучения базовых понятий курса. Студентам
необходимо много работать самостоятельно при освоении содержания
лекционного материала, при подготовке к практическим занятиям, к зачету.
В целях успешной подготовки студентов к аттестации по курсу,
преподаватель предоставляет студентам методические материалы, необходимые
при подготовке к практическим занятиям, обеспечивает студентов перечнем
контрольных вопросов, которые подлежат изучению, а также списком основной
и дополнительной литературы для самостоятельной работы. Интенсификация
учебного процесса достигается путем использованием современных
технических средств обучения как преподавателем, так и студентами.
II. ЛЕКЦИОННЫЙ КУРС ДИСЦИПЛИНЫ
«ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ»
В целях освоения дисциплины студентам предлагается изучить следующие
темы лекционных занятий.
ТЕМА 1
ДЕЛОВАЯ ЭТИКА КАК ОСНОВА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
1.1. Основные понятия этики
Этика (от гр. Éthique) – наука о морали (нравственности). Родоначальником
дисциплины принято считать Аристотеля, в трудах которого впервые и звучит
понятие этики («Никомахова этика», «Эвдемова этика», «Большая этика»). В
3
основу науки положено понятие «Этос» - особый срез человеческой
реальности, представляемый как общепринятый способ поведения.
Целью этики являются не знания, а поступки, она имеет дело не с благом самим
по себе, а с осуществимым благом. Так, этика выступает как практическая, а не
теоретическая дисциплина. Исходным пунктом этики являются не принципы, а
опыт общественной жизни, поэтому в ней нельзя достичь той степени точности,
которая свойственна математике или физике, истина в ней устанавливается
приблизительно и в общих чертах.
Понятие «этика» обращает на себя внимание, прежде всего многоаспектностью
своего содержания. Во-первых, с научно-теоретических, методологических
позиций сущность понятия «этика» определяется как философское учение о
морали, её развитии, принципах, нормах и роли в обществе. Во-вторых, с
общечеловеческих нравственных позиций этика понимается как система
всеобщих (универсальных) и особенных (специфических) нравственных норм и
принципов деятельности, реализуемых людьми в процессе общественной
жизни. В-третьих, с социально-поведенческих позиций этика рассматривается
как совокупность норм поведения, мораль какой-либо определённой
социальной группы и её отдельных представителей, например
предпринимателей, которые выражаются в общих фиксированных
представлениях о том, как этим социальным субъектам необходимо поступать.
\
1.2. Понятие деловой этики
Дело, предпринимательство, бизнес – это любой вид непосредственной
деятельности с целью получения дохода, предусматривающий привлечение
собственных средств или опосредованное участие в такой деятельности путём
вложения в дело собственного капитала.
Деловая этика – это система соответствующих морально-нравственных
принципов, норм и правил деятельности, взаимодействия или поведения
различных субъектов бизнеса, от отдельных предпринимателей до их
организованных групп, которые осознанно действуют в конкретной сфере
жизни общества в соответствии с требованиями этой нравственной системы.
Сегодня есть много свидетельств о постоянном возрастании глобального
интереса к деловой этике. Существует комплекс причин, обусловивших
возрастание этого интереса. Наиболее очевидные из этих причин:
- суммарный вред результатов неэтичного, некачественного бизнеса для
потребителей и партнёров-производителей.
- превышение общественного вреда над индивидуальной, групповой или
организационной выгодой осуществления этичного предпринимательства.
1.3. Нравственные принципы деловой этики
Современная деловая этика сформировалась, функционирует и развивается в
соответствии с требованиями следующих трёх групп нравственных принципов:
В первой группе собраны нормативные принципы, зафиксированные в
общечеловеческих этических нормах и основанных, как правило, на системе
религиозных убеждений, нарушение которых приводит к общественному
4
формальному и неформальному осуждению, а также к фрустрации личности –
«угрызения совести».
Эти общечеловеческие нормы и принципы содержатся, как правило, в
религиозно-мировоззренческих системах: христианстве, исламе, иудаизме,
буддизме и других верованиях.
Вторая группа объединяет формальные юридические законы и правовые
нормы, предписываемые обществом для выполнения всем юридическим и
физическим лицам, через государственные органы.
Третья группа нравственных регуляторов включает принципы, нормы и
правила деятельности моделей делового и организационного (корпоративного)
поведения.
Макроуровень - терпимость, великодушие, взаимопомощь, гуманизм,
добросовестность и др. Эти регуляторы выступают структурными элементами
социально-культурной системы, в соответствии с особенностями которой в
данном обществе функционируют все организации.
Мезоуровень. Группа нравственных регуляторов этого среднего уровня
включает нравственные элементы профессионального, «цехового» характера,
определяющие содержание понятия «этическая, социально ответственная
организация». К ним относятся добросовестность, дисциплинированность,
бережливость, сплочённость, открытость.
Микроуровень бизнеса, представляющий собой, по сути, сферу разнообразных
проявлений закономерностей личностного, субъектно-субъективного участия в
предпринимательской деятельности. Присущий только данной организации
культурный код жизнедеятельности (уникальная корпоративная культура).
1.4. Декларация Ко
Одним из важнейших шагов в направлении повышения этичности поведения
корпораций можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском г. Ко (Саuх)
Декларацию Ко – «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка
объединить основы восточной и западной деловых культур, ее инициаторами
были руководители крупнейших национальных и транснациональных
корпораций США, Западной Европы и Японии. В качестве главных принципов
международного бизнеса были выделены следующие тезисы.
1. Ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых
партнеров.
2. Экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу,
справедливости и мировому сообществу.
3. Этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия.
4. Уважение правовых норм.
5. Поддержка многосторонних торговых отношений.
6. Забота об окружающей среде.
7. Отказ от противозаконных действий.
Во-первых, этика как свод общечеловеческих морально-нравственных норм,
правил и принципов является теоретическим фундаментом деловой этики.
Во-вторых, современная деловая этика объективно должна и может
5
регулировать все уровни предпринимательства. В-третьих, особое значение в
деловой этике придаётся эффективному нравственному регулированию
микроуровня бизнеса, то есть управлению бизнесом на личностном уровне.
ТЕМА 2
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ. КОММУНИКАЦИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
2.1. Общение как научная категория
Современная научная и специальная литература предлагает очень
разнообразные определения общения.
С точки зрения философии, общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия
общественных субъектов (классов, групп, личностей), в котором происходит
обмен деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и
навыками, а также результатами деятельности.
С точки зрения психологии, общение - сложный, многоплановый процесс
установления и развития контактов между людьми, порождаемый
потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен
информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и
понимание другого человека.
В учебнике по этике деловых отношений под редакцией А.Я. Кибанова
указывается, что общение – многоплановый процесс развития контактов между
людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.
В едином процессе общения выделяются три аспекта:
а) коммуникативный аспект, содержанием которого выступает обмен
информацией между общающимися людьми;
б) интерактивный аспект, означающий взаимодействие общающихся
личностей;
в) перцепционный аспект, выражающийся в процессе восприятия
общающимися субъектами друг друга.
Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний
процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и
преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.
Рассматривая общение в сфере предпринимательства, можно с уверенностью
утверждать, что успех любого бизнесмена немыслим без его умения
осуществлять разнообразное по формам деловое общение с партнёрами,
клиентами, коллегами в соответствии с требованиями делового этикета.
2.2. Понятие делового общения
Рассмотрение понятия делового общения мы начнём со следующего замечания:
деловое общение является одной из разновидностей общения в самом широком
смысле этого понятия. Деловое общение отличается от общения в широком
смысле прежде всего тем, что в его процессе ставятся цели и задачи
предпринимательского характера, которые требуют обязательного
конкретного решения.
6
Качественные характеристики делового общения:
- целенаправленность, или телеологичность (от греч. telos – teleos – цель),
делового общения;
- аксиологичность (от греч. axios – ценный) - ориентация на достижение
определённых ценностей.
Деловое общение всегда организуется и осуществляется с определёнными
практическими интересами и целями, которые могут быть достигнуты на
основе нахождения согласия между деловыми партнёрами – участниками
общения и закреплены в соответствующем решении или решениях по
результатам делового общения. Также определяется целесообразность и
эффективность использования определённых средств и методов, направленных
на достижение этих деловых интересов и целей.
Деловое общение всегда организуется и осуществляется во имя достижения
интересов и целей, направленных на получение, приобретение материальных
или духовных ценностей. Данный факт обусловлен тем, что основным
содержанием предпринимательства выступает деятельность по производству,
получению или приобретению ценностей материального и духовного
характера.
2.3. Качественные характеристики субъектов делового общения
Во-первых, партнёр в деловом общении всегда определяется как личность,
значимая для других участников этого процесса с позиций достижения
необходимых результатов делового общения. Во-вторых, субъектов делового
общения отличает достаточно высокий уровень взаимопонимания, создающий
благоприятные условия для профессионального обсуждения деловых проблем.
В-третьих, основная комплексная и перспективная цель субъектов делового
общения определяется как необходимость формирования и дальнейшего
развития оптимальной модели взаимовыгодного и продуктивного делового
сотрудничества. В-четвёртых, заинтересованность субъектов делового
общения в определении цели или целей перспективного делового
сотрудничества, а также явная деловая выгода совместной деятельности по
достижению поставленных целей определяют объективную необходимость
формирования и поддержания позитивного и конструктивного характера всех
сторон или аспектов делового общения. В-пятых, содержание сторон,
составляющих процесс делового общения, можно рассматривать в качестве его
фундаментальной основы.
Итак, сегодня деловое общение определяется как сложный и
противоречивый процесс формирования и развития коммуникаций между
предпринимателями в результате их взаимодействия на основе
определённого восприятия ими друг друга, осуществляемый в целях
удовлетворения профессиональных деловых интересов.
2.4. Основные стили делового общения
Выделяют три основных стиля осуществления делового общения:
• ритуальный;
• манипулятивный;
• гуманистический.
7
Различные основания
группировки форм
делового общения
Группы форм делового общения
1-я группа форм
делового общения
2-я группа форм
делового общения
По способу обмена
деловой информацией
Письменные вербальные
формы делового общения:
а) официальная
переписка В2В (business
tobusiness);
б) частно-официальная
переписка Р2Р (personto
person)
Устные вербальные
формы делового
общения:
а) монологические
формы;
б) диалогические
формы;
По месту и времени
осуществления
общения
Официальные формы
делового общения
Условно-неофициальные
формы делового
общения
По позам участников
общения
Застольные и другие
«сидячие» формы делового
общения, когда участники
общаются сидя
Формы общения, при
которых их участники
стоят либо идут
Ритуальный стиль делового общения означает организацию и осуществление
процесса делового общения в соответствии с определённым ритуалом, то есть в
порядке, установленном конкретной социальной группой – предпринимателями
в соответствии с обычаями, традициями, нормами и принципами их
жизнедеятельности.
Манипулятивный стиль делового общения определяется характером
взаимоотношений его участников, который выражается в том, что партнёры
относятся друг к другу как к средству достижения деловых интересов и целей.
Деловое общение, по своей сути, фактически является манипулятивным
общением. Любое убеждение, включая процесс обучения и воспитания, или
управление человека человеком в своих интересах и целях путём передачи
информации, взаимодействия и перцепции, то есть путём общения, всегда
включает элементы осознанной или бессознательной манипуляции.
Гуманистический стиль делового общения характеризуется стремлением
партнёров по общению удовлетворить сугубо человеческую потребность в
понимании, сочувствии, сопереживании. При реализации данного стиля
делового общения партнёры воспринимают друг друга бескорыстно и целостно,
без разделения их личностных качеств на нужные и ненужные, на
функциональные и дисфункциональные в условиях актуального процесса
делового общения.
Необходимо отметить, что в практике предпринимательства представленные
стили делового общения поодиночке, в «чистом» виде не встречаются. Мы
выделяем и рассматриваем их отдельно лишь на теоретическом уровне.
2.5. Классификация основных форм делового общения
8
Во-первых, письменные вербальные формы делового общения, как следует из
представленной таблицы, разделяются на официальную деловую переписку и
частно-официальную деловую переписку.
Официальная деловая переписка ведётся между официальными
организациями как юридическими лицами. Кроме того, в этой переписке может
участвовать и один человек, выступающий в качестве юридического лица
организации и представляющий её во внешней среде. Оформление и
содержание официального делового послания должно соответствовать всем
требованиям делопроизводства и документооборота. То есть деловое письмо
должно быть максимально формальным, что называется, канцелярским.
Частно-официальным деловым посланием является деловое письмо,
адресованное одним частным лицом, но принадлежащим к официальной
организации, другому частному лицу, также формально связанному с
официальной организацией.
Во-вторых, в соответствии с количеством их участников среди
представленных в таблице устных вербальных форм, в свою очередь,
выделяются:
а) монологические формы: деловая приветственная речь, спич или тост;
торговая (коммерческая) речь – устная реклама, презентация;
информационная речь – выступление, доклад на собрании, заседании,
совещании, конференции;
б) диалогические формы: деловой разговор, деловая беседа, деловые
переговоры, деловое интервью, деловой спор, деловой телефонный разговор;
в) групповые формы: деловая дискуссия, деловое совещание, деловая
пресс-конференция.
В-третьих, отнесение той или иной формы делового общения к группе
официальных либо к группе условно-неофициальных форм делового общения
обусловлено, как это видно из соответствующей таблицы, местом и временем
осуществления общения. Если деловые партнёры общаются в той или иной
форме в рабочее время в офисе или другом служебном помещении, то
любая форма их общения классифицируется как официальная. В случае
реализации делового общения в различных формах вне рабочего места и за
пределами рабочего времени эти формы признаются условно-неофициальными.
В-четвёртых, известно, что деловое общение можно осуществлять в различных
позах: сидя, стоя, прохаживаясь, то есть на ходу. Известны даже такие
курьёзные примеры, когда деловое общение осуществлялось лежащими
предпринимателями.
В-пятых, все формы делового общения наиболее полно характеризуются
признаками нескольких оснований, а не только какого-то одного конкретного
основания. Например, деловые переговоры могут начаться в помещении офиса
в рабочее время, после рассадки участников переговоров за столом и проходить
в устной вербальной форме в диалоговом или групповом режиме,
обусловленном количеством переговорщиков.
В-шестых, в целях более полного представления об особенностях различных
форм делового общения предлагаем студентам следующие определения
наиболее распространённых форм, раскрывающих особенности их содержания:
9
Деловая переписка – обобщающее название различных по содержанию
деловых документов, характеризующихся особым, письменным способом
сохранения и обмена деловой информацией.
Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
Деловая беседа – достаточно продолжительный обмен деловой информацией
(идеями, мнениями, сведениями) по определённым вопросам или проблемам
предпринимательской деятельности, нередко заканчивающийся конкретными
решениями.
Деловые переговоры – продолжительное обсуждение заинтересованными
сторонами какого-либо вопроса или проблемы предпринимательской
деятельности в целях согласованного принятия делового решения в процессе
общения сторон.
Деловое интервью – деловой разговор с представителем средств массовой
информации (СМИ).
Деловой спор – столкновение мнений участников делового общения,
выражаемые разногласия по какому-либо вопросу или проблеме, когда каждая
из сторон выражает и упорно отстаивает свою точку зрения.
Деловая дискуссия – публичный обмен мнениями между участниками в
процессе делового общения.
Деловой телефонный разговор – деловой разговор посредством применения
технических средств, препятствующих использованию некоторых
невербальных средств коммуникации.
Деловое совещание – открытое коллективное обсуждение деловых проблем
группой специалистов.
Деловая пресс-конференция – встреча предпринимателя или
предпринимателей с представителями СМИ, где публично сообщается какаялибо деловая информация по конкретной проблематике и даются ответы на
вопросы.
Деловые приёмы, включающие приёмы, различающиеся по времени суток, а
также по рассадке или отсутствием рассадки участников этой формы делового
общения.
2.6. Управление деловым общением
Управление общением — это многообразные формы и методы управления
взаимодействием людей. Деловое общение выполняет многообразные функции,
главными из которых являются:
• организация совместной деятельности;
• формирование и развитие межличностных отношений;
• познание людьми друг друга.
Существуют социально-психологические методы управления общением:
заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.
Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью
определенного психологического состояния.
Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение
происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к
источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]