Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этика делового общения. Учебно-методическое пособие-1
.pdf
• Демонстрация заинтересованности и убежденности. Наверняка каждый из
нас может подтвердить, что общее настроение выступающего, его отношение к
тому, что он говорит, передается аудитории. Если докладчику или лектору
неинтересен предмет разговора, это сразу же отражается на слушателях, им
становится, как правило, также неинтересно.
4.5. Культура дискуссии
Под дискуссией следует понимать обсуждение какого-либо спорного вопроса,
исследование проблемы, когда каждая сторона, оппонируя мнение собеседника,
аргументирует свою позицию и претендует на достижение цели.
Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от
цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника —
поиск истины, то он ведет аподиктическую (достоверную, основанную на
формальных законах мышления и правилах вывода) дискуссию. Если цель
оппонента убедить, склонить собеседника к своему мнению, то он ведет
эристическую (основанную на законах диалектики) дискуссию. Если цель —
победить соперника любым путем, то такую дискуссию называют
софистической (основанной на словесных ухищрениях, вводящих собеседника
в заблуждение).
Этика делового общения ставит перед участниками дискуссии следующую
главную задачу — не допустить перехода дискуссии в фазу спора. Можно дать
следующее определение спора — это фаза негативного развития дискуссии,
характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического
вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб
логическому. Можно провести аналогию с эмоциональной стадией развития
конфликта, когда конфликтующие стороны уже не отдают себе отчета, в чем же
состояла объективная причина конфликта.
Деловому характеру дискуссии способствует использование принципов,
которые должны быть положены в основу ее проведения:
содействие возникновению альтернатив;
множественности мнений, путей решения проблемы;
конструктивность критики;
обеспечение социальной и психологической защищенности личности;
адекватность восприятия и высказываний.
Эти принципы формируют нормы взаимодействия сторон, регламентируют
деятельность участников дискуссии.
ТЕМА 5
ОСОБЕННОСТИ ЗАРУБЕЖНОГО ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
5.1. Зачем знать нормы зарубежного этикета?
С 1991 года Россия вышла на международную арену деловых торговых
отношений, что потребовало от делового мира страны соответствия
сложившимся нормам и правилам поведения в бизнесе и в обществе других
стран. Поэтому число причин, заставляющих наш бизнес осваивать зарубежный
этикет, постоянно растет:
21
Россия – активный участник международного рынка;
постоянный приток всё новых отечественных участников в эту сферу
предпринимательской деятельности;
незнание особенностей национального делового этикета выступает
достаточно серьёзной проблемой для многих отечественных деловых людей,
выезжающих за рубеж в целях ведения бизнеса;
большое число иностранных партнеров приезжает в Россию;
полезно селективно заимствовать те нормы, принципы и рекомендации
делового этикета различных стран, которые прямо способствуют
эффективному ведению этичного и социально ответственного бизнеса.
Общие правила международного этикета
Во-первых, необходимо правильно произносить имена людей, с которыми
приходится общаться отечественному предпринимателю.
Во-вторых, надо, в полном соответствии с требованиями местного
этикета, правильно есть пищу и уметь вести себя за столом.
В-третьих, необходимо правильно одеваться.
В-четвёртых, необходимо знать национальные традиции по
использованию вербальных и невербальных средств делового общения.
В-пятых, если отечественный предприниматель не владеет свободно
языком, то лучше подыскать переводчика, этически надёжного и
профессионально компетентного.
В-шестых, если представитель отечественного предпринимательства,
находясь за рубежом, не знает, как вести себя в той или иной ситуации, то
попросту надо понаблюдать, какие модели поведения демонстрируют
окружающие его местные жители.
5.2. Североамериканская деловая культура
Американские бизнесмены отличаются высокой деловой активностью,
большими способностями в борьбе за прибыль, стремлением утвердить свое
превосходство, исключительной уверенностью в себе, стойкостью,
выживаемостью, склонностью к риску. В деловых отношениях на производстве
доминирует беспрекословное подчинение и жесткая дисциплина. Американцы
ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях
чаще всего прибегают к закону, к услугам адвокатов. В неформальных
взаимоотношениях американцы общаются друг с другом просто. Они
достаточно открыты, несколько фамильярны даже с людьми, старшими по
возрасту и положению, вольно обращаются с правилами светского этикета,
улыбчивы, внимательно и бережно относятся к своему здоровью.
Редко в американской делегации можно встретить человека, некомпетентного в
вопросах, по которым ведутся переговоры (соответственно, американцев пугает
некомпетентность партнера). Члены делегации на переговорах относительно
самостоятельны при принятии решений. Американцы довольно настойчиво
пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Как
правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров.
22
5.3. Европейская деловая культура
Европейская деловая культура намного старше американской. В той или иной
степени для нее характерны отмеченные черты североамериканской деловой
культуры, но и здесь имеются национальные отличия и особенности.
Так, немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к
порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность.
Главное отличие немецкой манеры вести дела — степень официальности. Все
встречи назначаются заблаговременно. Весьма неодобрительно
воспринимаются внезапные предложения, изменения. Обычно немцы очень
тщательно прорабатывают свою позицию, в ходе переговоров любят обсуждать
вопросы последовательно, один за другим. Они любят приводить факты и
примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам. Во время переговоров
с ними надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов.
Ценятся честность и прямота. При заключении сделок немцы будут настаивать
на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких
штрафов в случае их невыполнения.
Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности,
традиций, вежливостью, законопослушанием. В общении они очень сдержанны
и щепетильны, что иногда воспринимается как замкнутость, чопорность. В
беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях — пунктуальность. В
Англии господствует правило «соблюдай формальности». Обращение на «ты» к
англичанину абсолютно немыслимо, так же как и обращение к кому-либо по
имени без специального разрешения. Британцы очень строго соблюдают
процедуру знакомства. Обмен рукопожатиями принят только при первой
встрече. Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня
считается дурным тоном, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим
деловым партнером.
Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе
и этикете, очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета, при
этом в поведении раскованы и открыты для собеседников. Они очень ценят
интеллект, умение изъясняться, точно формулировать условия контрактов и
сделок. Чувство удовлетворения у французов вызывает интерес к их культуре и
языку (при этом с досадой воспринимается плохое знание французского языка).
В деловых отношениях ценятся личные связи. Многие важные решения
принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях и пр.).
Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям.
Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих
предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более
медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры могут лишь навредить
делу. Подписанные контракты — предельно корректны и не допускают
разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам и в качестве
официального языка переговоров предпочитают использовать французский
язык.
23
5.4. Деловая культура Востока
Отличается своеобразием деловая культура Востока. Так, японская деловая
культура определяется в первую очередь коллективизмом, основанным на
традиционном общинном сознании, отождествлении работниками себя с
фирмой. Коллективистский характер труда во многом обусловливает и стиль
принятия управленческих решений «снизу-вверх». Почти все фирмы имеют
моральные кодексы, и хотя они не являются формальными атрибутами, их
требования добросовестно выполняются. Японцы отличаются пунктуальностью
и практически никогда не опаздывают на встречи. Характерной чертой японцев
является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и
обязательность. Рукопожатие при знакомстве в Японии не принято.
При проведении переговоров большое внимание японцы уделяют развитию
личных отношений с партнерами. Стремление японцев не употреблять слово
«нет» и употреблять слова «да» в значении, что вас слушают, не знающего об
этом человека может ввести в заблуждение. Знакомый с японским этикетом
иностранец увидит отказ в словах «Это трудно», в ссылке на плохое
самочувствие и т.п., а согласие — в словах «Я понимаю». Механизм принятия
решений у японцев предполагает довольно длительный процесс согласования и
утверждения тех или иных положений. Терпение считается в Японии одной из
главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто
начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень неспешно. Японцы
чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принятым на себя
обязательствам.
Китайцы обычно четко разграничивают отдельные этапы переговорного
процесса: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный
этап. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду
партнеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки
определить статус каждого из участников. В дальнейшем в значительной мере
идет ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным, так и
неофициальным. Окончательные решения принимаются китайской стороной,
как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых
договоренностей со стороны центра практически обязательно. Китайцы делают
уступки, как правило, под конец переговоров, после того как оценят
возможности другой стороны.
В деловых отношениях с арабами следует помнить об обязательном
соблюдении исламских традиций. В месяц рамадан мусульманину не положено
ничего есть с восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского нового
года не следует устраивать приемы. Все дела пять раз в день прерываются для
совершения молитвы, четверг или пятница у мусульман — день отдыха и
служения Богу. Запрещается употреблять свинину и спиртное. Не стоит с
представителями исламского мира заводить разговор о религии или политике.
Необходимо являться в установленное место вовремя, хотя ваш хозяин может
задержаться. Арабам, скорее всего, затруднительно будет иметь деловые
отношения с представительницами женского пола.
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является
24
установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную
проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов, а также «торг» за
столом переговоров. Всегда стараются оставить за собой возможность
продолжить контакты, если на этот раз соглашения достигнуть не удалось (при
этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и
отвергнутого соглашения).
Разбираться в тонкостях местного этикета необходимо как при ведении дел за
границей, так и при осуществлении рабочих контактов с приезжающими в
Россию иностранцами. Отмеченные особенности национального этикета в
определенной мере относительны, хотя во многом отвечают сложившемуся в
практике международных отношений мнению. При расширяющемся
взаимодействии национальные стили поведения, как правило, успешно
адаптируются (так, в настоящее время уже можно говорить о формировании
особой субкультуры участников переговоров со своими правилами поведения,
языком, символами, которые могут значительно отличаться от принятых
национальных норм и правил поведения). Для упорядочения делового общения
в международном плане установлены и соблюдаются нормы дипломатического
и делового протоколов и этикета.
ТЕМА 6
ДЕЛОВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ. ДЕЛОВЫЕ ВСТРЕЧИ И ПЕРЕГОВОРЫ
1.1. Деловая встреча
Деловая встреча - это такая форма взаимодействия между людьми, которая
подразумевает обязательное наличие конкретной цели. Это организованный тип
общения между людьми, подчиненный решению определенной
задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.) исходя из
общих интересов и целей коммуникаторов.
Виды деловых встреч:
25
1.2. Виды деловых мероприятий
Выставка — публичное представление достижений в области
экономики, науки, техники, культуры, искусства и других областей
общественной жизни. Понятие может обозначать как само мероприятие, так и
место проведения этого мероприятия.
Конференция (от лат. confero — собирать в одно место) — собрание,
совещание групп лиц, отдельных лиц, организаций для обсуждения
определённых тем.
Бизнес-тур – это деловая поездка, как правило, за рубеж, с целью
ознакомления с передовыми технологиями и опытом.
Форум — мероприятие, проводимое для обозначения или решения каких-либо
в достаточной степени глобальных проблем. Это понятие встречается в
политических, экономических, социальных, религиозных, экологических и
многих других сферах жизнедеятельности современного общества.
Презентация бизнеса - это официальное торжественное представление вновь
созданной компании, проекта, продукции перед СМИ, общественностью или
потенциальными потребителями.
6.3. Пресс-мероприятия
Встречи журналистов с представителями референтных групп (государственных
учреждений, общественно-политических организаций, коммерческих
структур). Пресс-мероприятие – это эффективный метод передачи информации
прессе и другим СМИ.
Виды пресс-мероприятий
Пресс-конференция рекомендуется, когда:
существует значительный информационный повод, масштабная подача
которого в СМИ существенно улучшит медиаимидж;
необходимо, чтобы о готовящемся мероприятии узнала нужная целевая
аудитория;
важно, чтобы позиция компании по тому или иному вопросу прозвучала в
СМИ;
нужно, чтобы компания была упомянута в материалах СМИ наряду с
VIP-персонами;
необходимо, чтобы ньюсмейкеры провели выступление на блестящем уровне.
Пресс-тур рекомендуется, когда:
само место проведения события малодоступно журналистам, но при этом
содержит значительный PR-ресурс;
нужно привлечь внимание СМИ к событию и при этом сформировать
заведомо позитивный настрой журналистов.
Пресс-ланч рекомендуется, когда:
необходимо постоянно поддерживать журналистский пул;
компания намерена провести краткую встречу с конкретными журналистами;
нужно поддерживать благоприятный информационный фон деятельности
компании.
26
6.4. Переговоры
Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какойлибо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры:
при поступлении на работу;
обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора;
купли-продажи товара;
при заключении договора аренды помещений и т.п.
Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, переговоры же
подчиненного с руководством или директора организации с представителями
налоговой инспекции — в неравных.
Функции переговоров
1. Поиск совместного решения проблемы.
2. Информационная функция.
3. Коммуникативная функция.
4. Регулятивная функция.
5. Пропагандистская функция.
6. Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач.
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и
предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом
функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.
Стадии переговоров
Переговоры состоят из трех основных стадий:
• подготовка переговоров;
• процесс переговоров;
• достижение согласия.
6.5. Техники ведения переговоров
1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера,
придерживаясь правил этикета. В крайнем случае — лучше прервать
переговоры (но не делать негативных оценок).
2. Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при
умении слушать.
3. Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора
собеседник часто пытается направить ход переговоров в нужное ему русло.
4. В ходе переговоров допускаются уточнения. Если вы неверно опреде-
лили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас.
5. Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может
заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение
только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или
главная идея.
6. Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход
переговоров, ибо ваше состояние в данной ситуации хорошо сочетается с
техникой перефразирования.
27
7. По этой же причине не допускайте описания эмоционального
состояния партнера.
8. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов.
Это уместно после особенно длительной реплики партнера.
9. Иногда переговоры ведутся нечестно. Для этого используются обман и
тактика позиционного нажима.
ТЕМА 7
ДЕЛОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ
7.1. Рабочая группа. Социально-психологические особенности.
Рабочая группа (коллектив) — это социальная группа, общность людей,
объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов,
взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.
Рабочие группы (коллективы) различаются по:
формам собственности (государственные, смешанные, частные);
характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные,
воинские);
формам связи (контактные, неконтактные);
значимости (первичные, вторичные);
времени действия (постоянные, временные);
степени формализованности (жесткая и гибкая организации) и т.д.
Значимые черты рабочей группы
Наличие общественно значимой цели деятельности.
Наличие органов управления и руководства.
В рабочей группе диалектически объединены два компонента — материальный
и духовный. Материальный компонент — это ее физические члены,
конкретные индивиды; духовный — ее идеология и психология.
Идеология рабочей группы включает совокупность идей и взглядов,
отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные
цели трудовой деятельности. Таковыми может быть служение политическому,
нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление к наживе.
Психология рабочей группы — это совокупность определенных социально-
психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и
функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе,
форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов, а также
морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и
настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа
внутригрупповых конфликтов и т.д.
7.2. Сферы отношений между членами группы
1. Профессиональная;
2. Ценностно-мировоззренческая;
3. Межличностных отношений.
28
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в
процессе решения производственных задач: субординационные отношения
между руководителями и подчиненными; отношения, связанные с
координацией совместной деятельности; отношения в системе ≪человек —
компьютер≫.
Ценностно-мировоззренческая сфера включает: взаимоотношения
между личными и корпоративными ценностями; нравственные установки,
преобладающие в конкретной социальной группе. Их соотношение может
варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности
в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью
удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и
неформальным статусом.
7.3. Профессиональная зрелость рабочей группы
Профессиональная зрелость характеризуется:
прочными связями между членами группы;
общими ценностными ориентациями;
позитивно окрашенными неформальными отношениями;
отсутствием личных разногласий;
сознательным характером дисциплины;
чувством гордости за свой коллектив;
наличием устойчивых традиций;
энтузиазмом при решении поставленных задач.
Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы
I. Технологические — особенности совместного использования орудий
и предметов труда, например передовых технологий, персональных
компьютеров и т.д.
Экономические — формы оплаты труда, особенности формы
собственности и т.д.;
II. Организационные — прежде всего, отношения в системе
≪руководитель-подчиненный≫;
III. Ценностно-мировоззренческая и психологическая совместимость
работников.
Десять ограничений, препятствующих эффективной работе коллектива
1. Непригодность руководителя - его неспособность по своим личным
качествам сплотить сотрудников, воодушевить их на эффективные приемы
работы.
2. Неквалифицированные сотрудники. В каждой рабочей группе должны
быть ≪поставщики идей≫, ≪аналитики≫, ≪направляющие≫,
≪планирующие≫, выполняющие роль ≪сдерживающего фактора≫ и
несколько ≪исполнителей≫.
29
3. Неконструктивный климат. Характеризуется отсутствием преданности
задачам команды, нет высокой степени взаимной поддержки в сочетании с
заботой о благе каждого сотрудника.
4. Нечеткость целей. Недостаточное согласование личных и коллективных
целей, неспособность руководства и членов коллектива к компромиссу.
5. Низкие результаты работы. Подразумевается, что коллектив не должен
самоуспокаиваться на достигнутом, должен проявлять напористость в
достижении значимых целей, что способствует высокой самооценке членов
рабочей группы, росту личного профессионализма.
6. Неэффективность методов работы. Подчеркивается значение
правильной организации, сбора и предоставления информации, принятия
правильных и своевременных решений.
7. Нехватка открытости и наличие конфронтации. Отмечается
необходимость свободной критики, обсуждения сильных и слабых сторон
проделанной работы, существующих разногласий без ложного страха быть
неправильно понятым, нарушить деловой этикет, вызвать конфликт.
8. Недостаточные профессионализм и культура сотрудников. Желание
иметь в коллективе сильных сотрудников с высоким уровнем индивидуальных
способностей вполне понятно. Можно считать правильной точку зрения,
согласно которой ≪развитый≫ сотрудник должен быть энергичен, уметь
управлять своими эмоциями, быть готовым открыто и убедительно излагать
свое мнение, обладать способностью изменять свою точку зрения под
воздействием аргументов, а не силы.
9. Низкие творческие способности персонала.
10. Неконструктивные отношения с другими коллективами.
7.4. Типы взаимоотношений в системе руководитель — подчиненный
Приказание;
внушение;
участие;
делегирование.
1) Согласно предлагаемой схеме, приказание оптимально в случае низкого
профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя —
инструктировать сотрудника, много руководить и мало доверять.
2) Внушение рекомендуется использовать на уровнях зрелости сотрудника от
среднего до высокого: подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на
себя ответственность.
3) Участие наиболее эффективно на уровнях зрелости от среднего до высокого.
Сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания, и в такой
ситуации требуется не столько руководство, сколько психологическая
поддержка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятие решений.
4) Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу
полномочий исполнителю — делегирование, что означает слабое управление и
малую степень эмоциональной поддержки.
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]