Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Этика и культура управления в социально-культурном сервисе и туризме
.pdf
на сотрудников со стороны менеджеров различных отделов и снизить
уровень конфликта в организации.
10) Изменение поведения членов групп
Метод, связанный с воздействием на человеческий фактор,
нацелен на устранение причин или причины, вызывающей конфликт, и
на изменение отношений вовлеченных в конфликт людей. Хотя
указанный метод отличается высокой степенью сложности, он
концентрируется на выявлении и локализации причины конфликта.
Несмотря на высокую стоимость, этот метод является одним
из самых
эффективных, действует в долгосрочной перспективе и тесно связан с
развитием организации.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести
к повышению эффективности организации. Или он может быть
дисфункциональным и привести к снижению личной
удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности
организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько
эффективно им
управляют.
Контрольные вопросы для самопроверки:
1. Что такое конфликт? Каковы его особенности в деловом
общении?
2. Причины возникновения конфликтов в организациях.
3. Назовите элементы конфликта.
4. Охарактеризуйте этапы конфликта.
5. В чём особенность управления конфликтами в организациях?
6. Охарактеризуйте основные стили управления конфликтами.
7. Раскройте методы управления конфликтами.
8. Перечислите инструменты
управления конфликтами.
9. Какова роль руководителя в конфликтных ситуациях?
121
Литература
1. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура
управления. – Москва, 2004
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и
туризме. – М.: Академия, 2003
3. Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. –
Москва, 2007
4. Менеджмент: учебник/ под ред. д.э.н., профессора В.И.
Королёва/ Москва: Экономист, 2004
122
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Профессиональная роль любого сотрудника предприятий
социально-культурной сферы и туризма, – а тем более,
руководителя, – связана с выполнением им этических норм, правил
поведения и взаимоотношений с коллегами, подчинёнными,
клиентами. Партнёрами. Соблюдение этики деловых отношений
является главным критерием оценки уровня развития культуры в
организации.
Специалист социально-культурной сферы призван отстаивать
ценности, спасающие человека от духовной нищеты и культурной
ограниченности, с помощью культуры он получает широкие
возможности интегрировать процесс общекультурного и социальнонравственного развития человека. Главное в деятельности работника
данной сферы – служение людям: человек становится личностью,
лишь приобщаясь к духовным ценностям, которые обеспечивают его
целостность, гармонию, его включенность в социум. Поэтому
правомерно
рассмотрение процесса профессиональной подготовки
специалистов социально-культурной сферы в широком смысле не
только и не столько как воспитание профессионала, но как
становление личности, обладающей специфическими знаниями,
умениями и навыками, обращенными в социум.
Настоящее учебное пособие позволяет слушателям не только
ознакомиться с этапами развития и формирования профессиональной
этики, основными этическими, культурными
нормами и правилами
современного делового общения, но сформировать этическоморальный облик специалиста в социально-культурном сервисе,
индустрии гостеприимства и туризма.
123
СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
Вежливость – элементарное требование культуры поведения;
моральное качество, характеризующее поведение человека, для
которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и
привычным способом обращения с окружающими.
Деловая беседа – межличностное речевое общение,
предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями,
информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
Деловое общение – это межличностное общение с целью
организации и оптимизации того или иного вида предметной
деятельности: производственной, научной, коммерческой,
управленческой.
Деловой этикет – способ оформления внешней стороны
отношений и поведения; совокупность норм поведения человека в
конкретных, заранее оговоренных служебных ситуациях.
Деонтология – раздел этики, в котором рассматриваются
проблемы долга, должного, т. е. всего того, что выражает требования
нравственности в форме предписаний.
Дипломатический протокол – совокупность общепринятых
правил, традиций, условностей, соблюдаемых правительствами,
ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими работниками и другими
официальными лицами в международном общении.
Дисциплина – определенный порядок поведения людей,
обеспечивающий согласованность действий внутри коллектива;
обязательное усвоение и выполнение людьми установленных правил;
способы, с помощью которых осуществляется установленный
порядок.
124
Долг – отношение личности к обществу, одна из основных
категорий этики; превращение общего требования нравственности в
личную задачу конкретного лица в соответствии с его положением и
ситуацией, в которой он находится в данный момент.
Звуковая организация речи – совокупность языковых и
неязыковых средств, к которым относятся звуки речи, ритмическая
организация слов и интонация.
Кинесика – совокупность мимики, жестов, движений, поз
человека в определенной ситуации общения.
Коммуникативная подсистема – это совокупность связей,
образных осознанных взаимодействий, взаимоотношений в системе
государственного и муниципального управления и управленческих
отношений; пространство, в котором формируются и функционируют
органы управления, характеризующееся с точки зрения реальных
взаимодействий.
Конфликт – столкновение сторон, имеющих противоположные цели,
интересы, взгляды.
Культура поведения – совокупность форм повседневного
поведения человека, в которых находят внешнее выражение
моральные и эстетические нормы этого поведения.
Культура речи – владение языковыми нормами (в области
произношения, словоупотребления, грамматики), а так же умение
пользоваться этими выразительными средствами языка в разных
условиях общения, при соблюдении требований этики общения и в
соответствии с целями и содержанием высказывания.
Культура управления. Этот фактор отражает способность
государственных и муниципальных служащих адекватно реагировать
на происходящие изменения в экономике, социальной и культур сфере
и при этом обеспечивать устойчивость в управлении, своего рода
125
управленческую преемственность, не рвать оправдавшие «нити»
управления, учитывать положительный и отрицательный опыт.
Лояльность – нравственный принцип и качество,
характеризующее неизменность и постоянство в отношении к людям,
делу, в исполнении долга, в приверженности избранным принципам и
нравственному идеалу.
Манеры – способ держать себя, внешние формы поведения и
обращения с другими людьми, совокупность свойств речи
(употребляемые выражения, тон, интонация), характерные для
человека походка, жестикуляция, мимика.
Международный этикет – совокупность общепринятых правил
и норм поведения как в официальной, так и в неофициальной ситуации
международного общения.
Мораль – система стихийно сложившихся в течение истории
взглядов, принципов, норм, правил и требований, предъявляемых
человеку обществом, – требований, выполняемых им добровольно и
одобряемых общественным мнением и социальным окружением.
Моральное сознание представляет собой специфический синтез
представлений, чувств, в котором особым образом выражаются
глубокие, основополагающие стороны человеческого существования –
отношения индивида с другими
людьми, обществом и природой в
целом.
Моральная норма – одна из наиболее простых форм
нравственного требования; элемент моральных отношений, обычай,
постоянно воспроизводимый в однотипных поступках множества
людей как нравственный закон, обязательный для каждого человека;
форма морального сознания, выраженная в виде заповедей и
сформулированная в форме повеления, равно обращенного ко всем
людям,
а также самоповеления.
126
Моральная санкция – одна из форм духовного воздействия,
совершаемая посредством оценки поведения людей; специфическое
средство регулирования поведения людей, подкрепляющее нравственные требования, выраженные в моральных принципах и нормах;
подтверждение нравственных требований посредством одобрения или
осуждения уже совершенных поступков людей, а также социальных
явлений; способ воздаяния, поощрения и наказания, затрагивающий
реальное положение или
интересы человека.
Моральные качества – понятие нравственного сознания, в
котором наряду с предписанием обязательно содержится оценочная
сторона качества поступка как критерий его моральной оценки; с их
помощью выделяются в общественной жизни и характеризуются с
моральной точки зрения наиболее типичные черты поведения
личности, ее поступки и отдельные стороны поведения, выступающие
как свойства
ее характера.
Моральные ценности – разновидность духовных ценностей
общества; одна из форм проявления моральных отношений общества;
нравственное значение, достоинство личности (группы, общества) и ее
поступков или нравственные характеристики общественных
институтов; ценностные представления, относящиеся к области
морального сознания – моральные принципы, нормы, понятия добра и
зла, справедливости, счастья.
Моральный выбор – акт моральной деятельности, в процессе
которой человек, проявляя свою автономию, по внутреннему
убеждению самоопределяется в отношении системы ценностей и
способов их реализации и на этой основе строит свое поведение.
Моральный принцип – одна из форм нравственного сознания,
в которой наиболее обобщенно выражаются вымотанные в
нравственном сознании общества моральные требония, касающиеся
нравственной сущности человека, его значения, смысла его жизни и
127
характера его взаимоотношений с людьми. Моральные принципы
дают человеку обще направление его поведения и деятельности и
служат основанием для более частных норм поведения.
Мотив (мотивация) – побуждение к активности и деятельности
субъекта (личности, социальной группы, общности людей), связанное
со стремлением удовлетворить определённые потребности;
совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих
активность субъекта и определяющих направленность; предмет,
побуждающий и определяющий выбор направленности деятельности,
ради которого эта деятельность осуществляется; осознаваемая
причина, которая лежит в основе выбора действий и поступков
человека.
Навыки – действия, прочно усвоенные человеком в провесе
длительного упражнения, воспитания и самовоспитания, потому
осуществляемые более или менее автоматически.
Невербальные средства общения – совокупность неречевых
факторов, сопровождающих речевое общение и участвующих в
передаче информации.
Неявное поведение – чувства, мысли, переживания индивида,
недоступные непосредственному наблюдению.
Нравственная культура – это объективно обусловленная,
исторически сложившаяся и практически действующая система
ценностей любого человека по отношению к природе, обществу и
самому себе.
Нравственная практика – это проявление нравственных чувств
и представлений в самых разнообразных действиях.
Нравственная установка – это готовность личности
действовать в соответствии с определенными моральными номами,
принципами, представлениями о добре и зле, о ее социальной
ответственности, справедливости, долге и т.д. Нравственная установка
128
личности формируется в процессе социализации, т.е. воспитания в
семье, при получении образования, усвоении соответствующих
профессиональных и корпоративных кодексов морали.
Общение – сложный, многоплановый процесс установления и
развития контактов между людьми, порождаемый потребностью
совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией,
выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания
другого человека.
Обыденное моральное сознание – наши повседневные
суждения по различным проблемам морали и соответствующие
оценки, нравственные чувства. Его понятия нечётки и противоречивы.
Обычай – воспринятая из прошлого форма социальной
регуляции деятельности, которая воспроизводится в определенном
обществе или социальной группе и является привычной для членов
этой группы.
Организационная (корпоративная) культура – это широкая
нормативная
система, включающая в себя этические ценности,
убеждения, ритуалы, символы, присущие той или иной организации.
Организационное поведение – система адаптации и
приспособления личности к условиям функционирования организации
как социального института; способ деятельности индивидов и
социальных групп в конкретной организационно-административной
среде.
Организационные ценности, т. е. предметы, явления и
процессы, направленные на обеспечение деятельности
государственных и муниципальных служащих и признающиеся в
качестве таковых большинством членов организации:
коммуникабельность, профессионализм, культура делового общения,
гласность, система принятых на государственной службе
представлений, норм поведения, ритуалов.
129
Ответственность – общесоциальное явление, включающее в
себя экономические, нравственные, культурные, психологические и
другие аспекты; категория этики и моральное понятие,
характеризующее личность с точки зрения выполнения ею
нравственных требований; осуществляемый в различных формах
контроль над деятельностью субъекта с точки зрения выполнения им
принятых норм и правил; отношение, обеспечивающее интересы и
свободу взаимосвязанных сторон, гарантированное обществом и
государством и реформируемое на основе последовательного
взаимодействия грех составных частей: а) сознания долга; б) оценки
поведения; в) наложения санкций.
Отклоняющееся поведение (девиантное) – особый вид
морального зла, выражающегося в негативных отступлениях от требований нравственного идеала, этических норм поведения.
Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия
между кем-либо по какому-либо вопросу.
Поведение – социально обусловленная, опосредованная языком
и другими знаково-смысловыми системами деятельность, атрибутом
которой является общение; совокупность поступков человека,
имеющих нравственное значение, совершаемых им в относительно
продолжительный период времени в постоянных или изменяющихся
условиях.
Поступок – действие, рассматриваемое и оцениваемое с точки
зрения единства мотива и последствий, намерений и цел, целей и
средств. Структура поступка включает мотив, намерения, цель,
деяние, последствия, самооценку человеком своего поступка и
отношение его к оценке окружающих.
Профессиональная компетенция – во-первых, совокупность
полномочий какого-либо органа или должностного лица; во-вторых,
круг вопросов, в отношении которого данное лицо обладает про-
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]