Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология и организация туроператорской деятельности. Учебное пособие
.pdf
51
3. установление периода времени/продолжительности отдельных услуг
23
исполнителем;
4. формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых
объектов;
5. разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг
по организации досуга;
6. определение продолжительности пребывания туристов в каждом
пункте маршрута;
7. установление минимального и максимального количества туристов,
участвующих в путешествии (численность группы);
8. определение видов и количества транспортных средств,
используемых для перевозки туристов;
9. определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидахпереводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в
другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и
квалификации;
10. разработку форм и видов рекламных, информационных и
картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.23
При проектировании услуг по организации выездного туризма
дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных
туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию
российских туристов.
Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно
определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими
отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 3.
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
52
Таблица 3
Соисполнитель (поставщик
туристских услуг)
Возможные схемы взаимодействия
Авиакомпании
1. Реализация билетов на регулярные рейсы.
2. Организация чартерного рейса.
3. Организация чартерных программ.
4. Участие в чартерных программах.
Гостиницы и другие средства
размещения
1. Аренда средства размещения.
2. Приобретение (покупка) блока мест на условиях
комитмента.
3. Приобретение (покупка) блока мест на условиях
элотмента.
4. Безотзывное бронирование.
5. Приоритетное бронирование.
6. Сотрудничество на условиях повышенной
комиссии.
7. Сотрудничество на условиях стандартной
комиссии по разовым заявкам.
Предприятия (компании)
железнодорожного транспорта
1. Реализация железнодорожных билетов.
2. Формирование туристских поездов.
3. Формирование прицепных вагонов.
Предприятия, осуществляющие
морские и речные перевозки
Фрахт водного судна
Автотранспортные предприятия
(компании)
Аренда автобуса (автомобиля)
Экскурсионные организации (бюро
и др.)
1. Организация индивидуальных/групповых
экскурсий.
2. Организация экскурсий на собственном
транспорте или транспорте экскурсионной
организации
24
Схема возможных форм сотрудничества туроператора
с поставщиками туристских услуг24
Результатом проектирования туристских услуг являются следующие
документы:
1. карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок,
ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий,
продолжительности путешествия и др.;
2. технологическая карта туристского путешествия;
3. информационный листок к туристской путевке;
4. листок с дополнительной информацией;
Там же.
53
5. перечень основных работников (количественный состав на каждом
25
этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая
требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
6. стандарты работы персонала25.
Содержание информационного листка к туристской путевке должно
соответствовать требованиям ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги.
Информация для потребителей. Общие требования».
Согласно действующему законодательству в сфере туризма РФ,
туроператор несет предусмотренную законодательством Российской
Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за
неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о
реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или
ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт,
независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти
услуги).
Технология проектирования тура предусматривает также выбор
оптимального туристского маршрута.
Туристский маршрут – заранее спланированного пути передвижения
туристов в течение определённого периода времени с целью предоставления
им предусмотренных программой обслуживания услуг.
В зависимости от перемещения по пути следования на маршруте
различают линейные, кольцевые, радиальные и комбинированные маршруты.
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
54
Линейный маршрут – путь следования, начало и окончание которого
происходят в разных географических пунктах пребывания
Радиальный маршрут – путь следования, начало и окончание
которого происходят в одном географическом пункте пребывания,
располагаясь в котором турист совершает путешествия в другие пункты
пребывания, возвращаясь при этом в пункт начала путешествия
Кольцевой маршрут – путь следования, начало и окончание которого
происходят в одном географическом пункте пребывания. При этом место
пребывания в страну или местность может быть или неизменным, когда
туристы, прибывая в страну, проходят только через один-два транзитных
пункта – города, или отличным от места прибытия, когда турист прибывает в
один туристский центр, а уезжает домой из другого туристского центра
Рисунок 2. Линейный маршрут
Рисунок 3. Радиальный маршрут
55
Комбинированный маршрут – путь следования, который содержит
все элементы линейного, кольцевого и радиального маршрутов в той или
иной комбинации
Рисунок 4. Кольцевой маршрут
Рисунок 5. Комбинированный маршрут
По сезонности действия туристские маршруты подразделяются на
круглогодичные и сезонности; по продолжительности – на многодневные и
маршруты выходного дня.
Выбор и разработка того или иного маршрута связаны, прежде всего, с
целями поездки, а также со способами перевозки туристов между
включёнными в него пунктами. При формировании тура рекомендуется
учитывать следующее:
1. при составлении маршрута не допускать повторного транзитного
посещения туристами города (пункта), в котором они уже были;
2. при выборе средств перевозки следует отдавать предпочтение тем
перевозчикам, которые могут обеспечить более быструю и максимально
комфортную доставку туристов;
56
3. при планировании пассажирских перевозок по маршруту стараться
26
27
26
27
оставить больше светового времени для организации экскурсий или
свободного времени для туристов.
2.4. Условия реализации туристского продукта
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или
турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с
туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность
туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии
с данным договором
.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании
договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и
туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Законом о
туризме, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный
договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в
том числе законодательству о защите прав потребителей.
Договор о реализации туристского продукта является основным
документом, на основании которого строятся взаимоотношения между
туроператором или турагентом и потребителем. Он заключается в
письменном виде и должен соответствовать законодательству РФ.
К существенным условиям договора о реализации туристского
продукта относятся
:
1. полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения),
почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
(с изменениями, внесёнными Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ;
с изменениями на 3 мая 2012 г., в ред. от 01.11.2012).
ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
(с изменениями, внесёнными Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ;
с изменениями на 3 мая 2012 г., в ред. от 01.11.2012).
57
2. размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия
договора страхования ответственности туроператора или банковской
гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес
организации, предоставившей финансовое обеспечение;
3. сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях
(если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации
туристского продукта;
4. общая цена туристского продукта в рублях;
5. информация о потребительских свойствах туристского продукта - о
программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте
нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по
перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии
экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о
дополнительных услугах;
6. права, обязанности и ответственность сторон;
7. условия изменения и расторжения договора;
8. сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным
заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором
условий договора;
9. сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным
заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору
страхования ответственности туроператора либо требований об уплате
денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об
основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования
ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения
договора о реализации туристского продукта в связи с существенным
изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении
договора.
58
С целью создания на территории Российской Федерации единого
28
28
механизма реализации туроператорами и турагентами туристского продукта,
а также обеспечения качества и безопасности были разработаны Правила
оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением
Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452; в ред. Постановления
Правительства РФ от 23 марта 2013 г. N 254 г «"О внесении изменений в
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта"). Контроль и
надзор за соблюдением Правил возложен на Федеральную службу по надзору
в сфере защиты прав потребителей и благополучия (Роспотребнадзор) и на её
территориальные органы. Вся предусмотренная Правилами информация
доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме (путём
её размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта и
т.п.).
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между
туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, помимо вышеуказанных
пунктов, должен также включать
:
1. полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и
почтовый адрес турагента;
2. информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим
туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации
туристского продукта, является туроператор;
3. информацию о возможности туриста в случае возникновения
обстоятельств, указанных в статье 17 настоящего Федерального закона,
обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по
договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утв.
постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452, в ред. Постановления
Правительства РФ от 23 марта 2013 г. N 254 г "О внесении изменений в Правила
оказания услуг по реализации туристского продукта").
59
суммы по банковской гарантии непосредственно к организации,
предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в
договоре с туристом и (или) заказчиком должно содержаться указание на
туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы
связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в
информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес
электронной почты и другие сведения).
Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в
порядке и в сроки, которые установлены в договоре о реализации
туристского продукта. Оплата производится посредством наличных и
безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской
Федерации.
Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются
в туристской путевке, которая в этом случае приобретает статус письменного
акцепта (согласия на предложение вступить в договор) публичной оферты
туроператора или турагента и является неотъемлемой частью договора о
реализации туристского продукта.
Туристская путевка – документ, содержащий условия путешествия,
факт его оплаты и являющийся бланком строгой отчетности
Форма бланка туристской путевки содержит два листа (первый лист –
самокопирующийся). Первый лист выдается заказчику туристского продукта,
второй лист остается у туроператора или турагента, осуществляющих ее
оформление. К туристской путевке применяются меры по обеспечению
защиты от подделки. Изготовление путевок осуществляется в типографиях,
имеющих специальное разрешение (лицензию) на производство бланков
строгой отчетности.
Кроме путевки, в практике туристской деятельности используется и
туристский ваучер.
60
Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на
услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их передачи. На его
основании также осуществляется урегулирование взаиморасчетов между
туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по
приёму или лицами, предоставившими конкретные услуги.
Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.
Ваучеры разрабатываются каждым туристским предприятием
индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта с
зарубежным партнером на любом языке, понятном клиенту. Как правило,
ваучеры включают следующие атрибуты: регистрационный номер; полные
реквизиты туроператора; полные реквизиты контрагента; сведения о туристе
(фамилия, имя, паспортные данные, адрес, телефон); страну поездки, номер и
наименование маршрута; основное содержание, виды и класс услуг
(транспорт, размещение, питание, экскурсии и др.); сроки и место начала и
окончания тура; характеристика транспорта (вид, класс обслуживания, номер
рейса, место вылета и аналогичные данные по возвращению обратно);
подписи клиента, ответственного лица туристского предприятия, штампы и
печати, подтверждающие действительность документа.
Ваучер (в двух экземплярах) выдается туристу или руководителю
туристской группы перед началом поездки. К групповым ваучерам должны
прилагаться списки туристов, в которых указываются сведения о них
(фамилии, имена, паспортные данные и др.). По прибытии в пункт
назначения один экземпляр ваучера передается принимающей стороне, а
второй остается у туриста или руководителя туристской группы.
При путешествии в страны, неблагополучные в отношении особо
опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка, ВИЧ-инфекция,
малярия и др.), каждому туристу индивидуально выдается Памятка
гражданам, отъезжающим в страны, неблагоприятные по особо опасным
инфекциям, заверенная туроператором или турагентом.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]