Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология и организация туроператорской деятельности. Учебное пособие
.pdf
91
Контрольные вопросы для самопроверки:
1. Что относится к собственным средствам туристского предприятия?
2. На какие группы можно поделить документацию туроператора?
3. Какие документы необходимо подготовить для регистрации туристского
предприятия?
4. Какие правовые акты регламентируют взаимоотношения между
участниками туристского рынка?
5. Что должен включать в себя договор с перевозчиком?
6. Назовите формы отчётности туроператора.
7. В чём особенности договорных взаимоотношений между инициативным
и рецептивным туроператорами?
8. Охарактеризуйте основные риски туроператорской деятельности.
92
Тема 4. Механизм организации и проведения туристского маршрута
4.1. Особенности выполнения основных этапов туристского маршрута
Процесс выполнения туристского маршрута можно поделить на три
основных этапа:
I. Предмаршрутный (подготовительный) – исследование факторов,
влияющих на проведение маршрута; корректировка программы маршрута;
оформление документов, регламентирующих условия обслуживания
туристов; инструктаж ответственных за проведение маршрута; доведение до
туристов всей необходимой информации по маршруту.
II. Текущий (выполнение маршрута) – отправление туристов;
проведение маршрута по установленной программе; завершение маршрута,
сбор мнений туристов об уровне обслуживания и о содержании программы
маршрута.
III. Заключительный – составление отчётных документов о проведении
маршрута; анализ проведённого маршрута, обсуждение возможных и
необходимых изменений с партнёрами, внесение необходимых
корректировок в программу маршрута и в инструктаж ответственных по за
проведение маршрута.
Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание
туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке тура
уже были подготовлены соответствующие шаблоны. Схематически
обслуживание туриста в офисе фирмы-туроператора можно представить
следующим образом.
1. Турист выбирает турпродукт с определёнными условиями,
программой и уровнем обслуживания.
2. Фирма-туроператор проверяет действительность паспорта туриста,
посылает запрос рецептивному туроператору или напрямую в гостиницу для
подтверждения брони.
93
3. При наличии в выбранной гостинице указанного типа номера заявка
подтверждается и информация об этом передается отправляющему
туроператору. При отсутствии мест сообщается об отказе.
4. Туроператор оформляет необходимые документы; путевку, договор
о продаже, ваучер, памятку, анкету туриста, выезжающего за рубеж (в
страны визового посещения).
5. Клиент оплачивает турпакет.
6. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями
предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде,
эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы
расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о
получении следующих документов: путёвка; договор; программа тура;
памятка; паспорт с визой (не всегда); проездные документы; ваучер (не
всегда).
Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей
путешествия. При международных авиационных турах туристы
самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту.
Значительно реже туристов сопровождает гид. Железнодорожные и
теплоходные туры также могут сопровождаться гидом или выполняться
самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают гиды или
экскурсоводы.
Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет
свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности
и многих других условий.
В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий
представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству
размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и
контролируется принимающей стороной.
94
Организация индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы
тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками
путешествия.
Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов,
вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору
руководителей туристских групп, т.к. работники турфирмы, находящиеся с
клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия,
обеспечивают соответствующий уровень организации тура.
Должностная инструкция руководителя туристской группы содержит
подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо
выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения.
Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение
программы и условий проведения путешествия. В своей работе он ос-
новывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и
инструкциях.
Руководитель туристской группы должен знать программу об-
служивания и обеспечить ее выполнение. Он должен иметь четкое
представление об условиях обслуживания группы в каждом пункте
маршрута, порядке и правилах проезда, размещения, питания, предоставления экскурсий.
Одна из важных функций руководителя туристской группы – офор-
мление прибытия и отправления туристской группы по маршруту сле-
дования. При задержке рейсов руководитель обязан сообщить принимающей
и отправляющей турфирме время выбытия или об отказе группы от
дальнейшего путешествия и других изменениях на маршруте.
Зарубежные туроператоры широко используют практику направления
со своими туристскими группами сотрудников, которых называют
турлидером, тур-эскортом. Функции, которые они выполняют, совпадают с
функциями российских руководителей туристских групп:
95
контролируют соблюдение принимающей стороной согласованных
условий обслуживания и экскурсионной программы;
поддерживают связь с принимающей фирмой, решают с ней все
вопросы, возникающие во время путешествия;
исключают дополнительные расходы сверх согласованной цены
предоставляемого набора услуг (допускается оплата дополнительных услуг
по желанию и за счёт самих туристов);
информируют туристов о порядке выполнения программы или ее
возможных изменениях и дополнениях;
следят за соблюдением членами туристской группы установленных
правил поведения в стране пребывания;
в случае возникновения проблемных ситуаций принимают меры по
оказанию помощи участникам группы, используя для этого все возможные
средства, вплоть до обращения в посольство или консульство своей страны;
по возвращении из поездки представляют руководству фирмы-
туроператора отчет об особенностях выполнения тура и предложения по
улучшению качества туристских услуг.
Туристское путешествие в любую страну имеет свою особую спе-
цифику. Это природно-климатические, исторические, культурные, ре-
лигиозные, экономические и политические условия жизни. Все эти сведения
содержатся в памятке туристу, но сопровождающий группы обязан
информировать участников тура об этих и иных проблемах и предостерегать
их против совершения ошибочных действий.
Для успешного проведения туристского путешествия большое
значение имеет психологический климат группы.
Завершение маршрута предполагает включение в его программу
какого-либо кульминационного момента, который запомнится туристам и
будет способствовать дальнейшему привлечению клиентов. Сбор отзывов и
пожеланий туристов – желательный, но не обязательный элемент
маршрутного этапа. Туристы могут заполнить небольшие анкеты,
96
предлагаемые администрацией гостиницы, гидами, руководителями группы.
Некоторые туристы находят время и благодарят турфирму после
возвращения из поездки (по телефону, электронной или обычной почтой,
приходят в офис).
Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на
заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель
группы обязан в письменной или устной форме отчитаться о выполнении
тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет
менеджер соответствующего направления. Письменный отчет может быть
представлен как в произвольной, так и в формализованной форме В нём
должны быть отражены все особенности тура, проанализированы проблем-
ные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по
совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники
турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения
обслуживания на маршруте.
4.2. Обеспечение безопасности туристов
В целях повышения качества туристских услуг и обеспечения
безопасности туризма в области стандартизации и классификации объектов
туристской индустрии Ростуризмом утверждены нормативные правовые
акты, регламентирующие вопросы классификации средств размещения,
горнолыжных трасс и пляжей.
Безопасность для потребителя заключается в невозможности
нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно
Закону о защите прав потребителей «безопасность услуги – безопасность
услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды
97
при обычных условиях её использования, а также безопасность процесса
31
32
33
31
32
33
оказания услуги»
.
Существующие системы классификации, призванные существенно
повысить уровень безопасности отдыхающих и структурировать российский
рынок, включают в себя порядок проведения оценки соответствия средств
размещения, пляжей, трасс и т.д. требованиям безопасности,
информационному обеспечению, предоставлению дополнительных услуг для
туристов и другие положения.
Под безопасностью туризма понимаются безопасность туристов
(экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при
совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным
ценностям общества, безопасности государства
.
Гаагская Межпарламентская конференция по туризму 1989 г. в своей
декларации констатировала: "Безопасность, защита туристов и уважение их
достоинства являются непременным условием развития туризма, поэтому
необходимо
:
а) чтобы меры по упрощению туристских путешествий
сопровождались мерами по обеспечению безопасности и защиты туристов и
туристских объектов;
б) чтобы в этих целях была сформирована эффективная политика,
направленная на обеспечение безопасности и защиты туристов;
в) точно определить туристские товары, объекты и оборудование,
которые из-за того, что они используются туристами, требуют особого
внимания;
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (действующая
редакция).
ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
(с изменениями, внесёнными Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ;
с изменениями на 3 мая 2012 года, в ред. от 01.11.2012).
Гаагская декларация по туризму: Международный договор от 14 апреля 1989 г. //
Международный туризм и право. М., 1999.
98
г) готовить соответствующую информацию и документацию,
обеспечить к ней доступ в случае угрозы туристским объектам и туристским
достопримечательностям;
д) выполнять в соответствии с процедурами и законодательством
каждой отдельной страны, юридические положения в области защиты
туристов, включая в частности, правоспособность туристов добиваться
эффективной судебной защиты в судах в случае действий, наносящих вред
им лично или их имуществу, и особенно при таком наиболее опасном акте,
как терроризм;
е) чтобы государства сотрудничали в рамках ВТО при подготовке
программ рекомендуемых мер, по регулированию вопросов безопасности и
защиты туристов".
Технические требования, направленные на обеспечение безопасности
жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды,
минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в
соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644–2009
«Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов» и
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские
услуги».
Туристские услуги и условия их предоставления должны быть
безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей
среды. В процессе оказания туристских услуг необходимо обеспечить
приемлемый уровень риска для жизни, здоровья и имущества туристов
(экскурсантов) при совершении путешествий.
Безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия
распространяется:
на жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста (экс-
курсанта), включая физическое (телесное) и психическое (моральное)
состояние, а также частную жизнь;
99
имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского
34
34
снаряжения и инвентаря, багаж, предметы личного обихода и другие
предметы, которые используются и (или) приобретены туристом
(экскурсантом) во время путешествия.
Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма
информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе
безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного
пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений
в государственных средствах массовой информации. Указанное
опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном
законодательством Российской Федерации о средствах массовой
информации для опубликования обязательных сообщений (27 июня 2012 был
принят соответствующий Административный регламент)
.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о
возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов
(экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности
причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор
(турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о
реализации туристского продукта или его изменения.
Согласно действующему законодательству, при заключении договора о
реализации туристского продукта туроператор (также, как и турагент)
обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную
информацию:
1. о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда
из страны (места) временного пребывания, включая сведения о
Административный регламент по предоставлению Федеральным агентством по туризму
государственной услуги по информированию в установленном порядке туроператоров,
турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в
стране (месте) временного пребывания (утв. Приказом Министерства культуры
Российской Федерации от 27 июня 2012 г. N 666).
100
необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны
временного пребывания;
2. об основных документах, необходимых для въезда в страну (место)
временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
3. об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться
при совершении путешествия;
4. о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-
эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для
совершения путешествия);
5. о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных
телефонов органов государственной власти Российской Федерации,
дипломатических представительств и консульских учреждений Российской
Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые
турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране
(месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных
обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в
случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста
(экскурсанта);
6. об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в
стране (месте) временного пребывания руководителя группы
несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский
продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних
туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей,
опекунов или попечителей;
7. о национальных и религиозных особенностях страны (места)
временного пребывания;
8. об иных особенностях путешествия.
Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в
страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться
повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]