Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология и организация туроператорской деятельности. Учебное пособие
.pdf
41
Составной частью туристских ресурсов являются объекты туристского
интереса, обладающие рядом общих характеристик, таких как:
- привлекательность для туристов;
- познавательная ценность (связь объекта с конкретным историческим
субъектом, жизнью и творчеством известных людей, эстетические
достоинства);
- рекреационная ценность (возможность использования объекта для
организации отдыха и оздоровления туристов);
- известность (популярность среди туристов) или необычность
(экзотичность);
- состояние объекта (подготовленность к приёму туристов);
- месторасположение.
Основой формирования туристского продукта являются, безусловно,
природные ресурсы – компоненты природной среды (климат, рельеф,
растительность, поверхностные и подземные воды, лечебные грязи и т. д.),
используемые для организации отдыха и оздоровления людей. Они
существенным образом влияют на туристские потоки, придавая им
определенное направление и формируя их структуру во времени и
пространстве.
Привлекательность той или иной территории для развития туризма во
многом зависит от наличия культурно-исторических ресурсов (памятники
истории и культуры, культовые сооружения, мемориальные места, народные
промыслы и т.д.). Культурно-историческое наследие охватывает всю
социокультурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и
хозяйственной жизни.
2.3. Этапы формирования туристского продукта
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора
по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими
42
отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики,
16
16
экскурсоводы (гиды) и другие)
.
Формирование тура осуществляют, исходя из конъюнктуры
туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с
учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на
основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов,
обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с
организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими
отдельные услуги.
Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем
разработки программы туристского путешествия по определенному
маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением
договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией
в рамках международного сотрудничества с данной стороной.
Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на
территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с
туроператорами и организациями или индивидуальными
предпринимателями, предоставляющими/организующими:
услуги средств размещения;
услуги питания;
услуги по перевозке пассажиров;
экскурсионные услуги;
услуги по организации спортивных, развлекательных,
познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с
программой пребывания;
комплекс вышеназванных услуг.
ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
(с изменениями, внесёнными Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ;
с изменениями на 3 мая 2012 года, в ред. от 01.11.2012).
43
В выездном туризме формирование тура осуществляют на основании
договоров с принимающей стороной – иностранной туристской организацией
и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской
Федерации с данным иностранным государством.
Создание нового турпродукта последовательно проходит через
следующие этапы:
1. генерирование идеи относительно количественных и качественных
свойств будущего турпродукта;
2. разработка концепции нового турпродукта, т.е. придание ему
конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого
рынка;
3. проведение т.н. «рекламного тура», т.е. опробирование тура, когда
его первыми участниками становятся работники фирмы-туропреатора и
фирм-турагентов;
4. организация массовой продажи турпродукта.
Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой
экспертизы», Департаментом туристской деятельности и международного
сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики
Российской Федерации при участии ОАО «Всероссийский научно-
исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») был
разработан, а Приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. N 580-ст был утверждён и
введён в действие (с 01.07.2011) новый ГОСТ Р 50681-2010 Туристские
услуги. Проектирование туристских услуг. Данный стандарт устанавливает
порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе входящих
в туристский продукт и применяется юридическими лицами, независимо от
их организационно-правовой формы и формы собственности,
индивидуальными предпринимателями, оказывающими туристские услуги
и/или услуги по разработке технических документов в сфере туризма.
44
Под проектированием туристских услуг (туристского продукта)
17
Комитмент: Условия приобретения туроператором блоков
мест/номеров в средствах размещения с полной или частичной предоплатой
на определенный период времени (сезон).
Метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ реализации
туристских услуг, организационных и технологических мероприятий,
осуществляемых в процессе обслуживания туристов.
Модель туристской услуги: Набор требований, предъявляемых к
туристской услуге и согласованных с туристом/заказчиком туристского
продукта, и учитывающих возможности туроператора и соисполнителей
услуг.
«Портфель экскурсовода»: Условное наименование комплекта
информационных материалов (фотографий, копий документов,
географических карт, схем, репродукций с картин и др.), используемых
экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.
Программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых
услуг, посещаемых объектов показа и досуговых мероприятий,
сформированный в определенной последовательности, с указанием времени,
места и условий обслуживания.
17
понимается подготовка и разработка технических и технологических
документов на туристские услуги/туристский продукт в соответствии с
программой обслуживания туристов и условиями путешествия
Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или
организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских
услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией,
осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения
основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.
В документе использованы следующие термины, используемые в
процессе организации туристских услуг:
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
45
Технические условия (в туризме): Документ, устанавливающий
технические, проектные и другие характеристики туристских услуг и
процессов их оказания.
Технологическая инструкция в туризме: Документ,
устанавливающий порядок и правила выполнения отдельных операций при
оказании конкретных туристских услуг.
Технология процессов оказания туристских услуг: Комплекс
составленных в определенной последовательности технологических
операций, выполняемых во время предоставления туристских услуг.
Технологическая карта туристского путешествия: Документ,
отражающий содержание программы, описание последовательности
выполнения операций и условий обслуживания туристов во время
осуществления путешествия по конкретному маршруту.
Технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий
логическую последовательность осмотра объектов на маршруте в
соответствии с определенной тематикой. Технологическая карта содержит
пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии:
продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек
обзора и пр.
Туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут
следования туристов (экскурсантов), разработанный в соответствии с
требованиями безопасности и включающий посещение различных
исторических мест, культурных объектов, природных ландшафтов и т.п. в
культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других целях.
Соисполнители туристских услуг: Организации и предприятия
туристской индустрии, а также частные предприниматели, оказывающие
отдельные услуги (средства размещения, предприятия питания,
транспортные предприятия, выставочные комплексы, музеи и т.п.), по
договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при
формировании туристского продукта.
Стандарты работы персонала: Документы, разработанные для
каждой категории работников туристской организации и содержащие
46
описание технологических процессов оказания услуг, а также основные
требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе
оказания туристских услуг.
Элотмент: Условия приобретения туроператором блоков
мест/номеров в средствах размещения, предусматривающие бронирование
определенного количества мест/номеров и оплату за конкретный период
проживания определенной группы туристов
18
.
18
Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с
техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом
следующих основных факторов:
1. конъюнктуры рынка туристских услуг;
2. запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта
(услуги);
3. состояния и структуры объектов туристской индустрии;
4. межрегионального кластерного подхода;
5. результатов маркетинговых исследований;
6. обеспечения безопасности туристских услуг;
7. защиты прав потребителей туристских услуг;
8. предоставления потребителям туристских услуг возможности
компетентного выбора;
9. соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических
требований;
10. наличия договоров на оказание туристских услуг с
соисполнителями.
Порядок и основные параметры технического задания на
проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем
туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги.
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
47
Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с
техническими и технологическими требованиями.
К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:
1. требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов
путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов
и т.п.;
2. требования, учитывающие инженерные, геологические,
геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;
3. регламенты использования технических средств, в том числе:
паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах
использования оборудования, туристского снаряжения, других технических
изделий, чертежи, рисунки и т.д.
Технические требования, направленные на обеспечение безопасности
жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды,
минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в
соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644-2009 и ГОСТ Р
50690-2000.
К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:
1. требования, установленные в технологических картах процессов
оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);
2. требования, предусмотренные в технологических инструкциях;
3. требования, предусмотренные национальными стандартами,
отраслевыми технологическими нормами;
4. квалификационные требования, содержащиеся в должностных
инструкциях, стандартах работы персонала и др.
Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько
этапов:
1. составление моделей туристских услуг;
2. разработка технических требований и нормируемых характеристик
услуг;
48
3. установление технологических требований и определение
19
20
19
20
технологии процесса оказания туристских услуг;
4. определение методов контроля качества проектируемых туристских
услуг;
5. утверждение документов на проектируемые туристские услуги
.
При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ
Р 53522-2009 и учитывают следующие факторы:
1. вид туристской услуги;
2. основную направленность/назначение туристской услуги
(оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение
объектов историко-культурного наследия и др.);
3. маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и
прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
4. перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению
туристов, организации питания и перевозок);
5. метод обслуживания туристов;
6. перечень организаций и индивидуальных предпринимателей,
оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые,
информационные и другие услуги)
.
Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой
туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для
каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны
приемлемые для потребителя и исполнителя значения.
Основными требованиями к туристским услугам и условиям
обслуживания туристов являются:
1. соответствие назначению;
2. безопасность;
3. точность и своевременность исполнения;
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг.
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
49
4. эргономичность;
21
22
21
22
5. комфортность;
6. эстетичность;
7. информативность;
8. доступность
.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах,
должны соответствовать требованиям национальных стандартов.
Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг
являются:
1. категория, тип, количество и пропускная способность объектов
туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и
др.), используемое снаряжение и оборудование;
2. количество и компетентность необходимого персонала,
обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый
уровень профессиональной подготовки;
3. обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по
надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами,
включая условия возмещения ущерба
.
Установление технических и технологических требований при
проектировании туристских услуг осуществляется для процессов
формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
Результатом данного этапа проектирования являются проекты
технических условий, технологических инструкций, технологических карт,
стандартов работы персонала и других документов.
Определение методов контроля качества проектируемых туристских
услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги
населению. Номенклатура показателей качества». В документах,
регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы
Там же.
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.
50
и формы проведения контроля на соответствие запроектированным
характеристикам.
Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги
проводится специалистами – представителями соответствующих
функциональных подразделений туристской организации, в том числе с
привлечением независимых экспертов. Анализ проводится с целью
подтверждения: соответствия установленных характеристик проектируемой
услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также
охраны окружающей среды; соответствия требований к процессам
обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;
эффективности методов контроля качества туристских услуг и
объективности оценки их характеристик. Таким образом, анализ проектов
документов направлен на выявление и своевременное устранение
несоответствий и может быть осуществлен методом верификации
(инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).
Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания
технических документов на проектируемые туристские услуги. Утверждение
проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем
туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке
заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги
согласовываются с заказчиком.
Проектирование туристских услуг предусматривает разработку
программы обслуживания туристов или программы путешествий,
включающую:
1. разработку маршрута путешествия;
2. формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая
средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и
организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные
организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения,
театры, музеи и др.);
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]