Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология и организация туроператорской деятельности. Учебное пособие
.pdf
31
подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.
Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного
выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский
продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в
материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в
нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих
благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как
потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в
восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских
товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной
обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского
продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального
товара, так и услуг.
Создание туристского продукта начинается с изучения его
потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных
сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и
реализации туристского продукта.
Специалистами выявлено несколько основных потребительских
свойств туристского продукта:
обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть
обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями,
основанными на потребностях туриста;
надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе,
достоверность информации;
эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при
наименьших расходах с его стороны;
целостность - завершенность продукта, его способность полностью
удовлетворять туристскую потребность;
ясность - потребление продукта, его направленность должны быть
понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
32
простота в эксплуатации;
гибкость - способность продукта и системы обслуживания
приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к
замене обслуживающего персонала;
полезность - способность служить достижению одной или
нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные
потребности туриста.
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это, прежде всего,
изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос,
анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги
начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Выделяют такое понятие как туристский пакет – т.е. стандартный
набор услуг, продаваемых туристам в одном «пакете».
Пакет-тур (или турпакет, пакет услуг) - это комплекс услуг,
предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому
варианту, предлагаемый в широкой продаже для потребителей. Включает в
себя, кроме транспорта, размещение, услуги гида, питание и другое
обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
наличие спроса на данное путешествие;
наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными
компаниями;
отношения между страной отправки и страной назначения;
взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями
(поставщиками услуг);
уровень развития туризма в стране назначения;
политическая стабильность в стране назначения.
33
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с
туристами:
а) реализация заказных туров;
б) реализация инклюзив-туров.
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы
и комплектование состава услуг производятся по желанию и при
непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные
варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им
месте отдыха:
размещение – разные по уровню, типу и месту расположения
гостиницы;
питание – разные варианты (полный или полупансион, или совсем
без питания), шведский стол или «аля карт» с обслуживанием и т.д.;
экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
транспортные услуги – варианты авиаперелета, железнодорожного
проезда, аренды автомашины и т. д.;
спортивные и курортные услуги – пользование такими программами
на выбор, а также возможность тренинга или похода;
визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых
случаях) и т. д.
Инклюзив-тур – это тур с жестким, заранее спланированным (до
контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный
вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.
Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех
программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не
позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры дают возможность
рассчитывать на специальные авиационные и гостиничные тарифы,
предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров.
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные
преимущества для дальнейшего их развития:
34
в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг,
покупаемых отдельно;
турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут,
поскольку программа и цены услуг известны заранее;
больше возможности показать привлекательность своего продукта.
К недостаткам инклюзив-туров относятся:
наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;
чрезмерная насыщенность программы;
реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только
определенную их часть.
В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на
туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от
«конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному,
наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по
сравнению с инклюзив-турами. Все туристские поездки совершаются на
групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного
характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура.
Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют
туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие.
Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и
доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться
установленному порядку путешествия.
Туристский продукт имеет определённую структуру, которая
включает в себя:
1. туристские ресурсы: природные ресурсы, исторические, культурные,
архитектурные достопримечательности, являющиеся привлекательными для
туристов;
2. материально-техническая база (средства размещения, транспорт,
пункты питания, оборудование для отдыха и т.п.), которая сама по себе
35
может не являться целью путешествия, но является фактором,
определяющим степень удовлетворённости поездкой.
До определенного момента туристский продукт не имеет для
потребителя определённой ценности. Туристы приобретают на туристском
рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять
определённую человеческую потребность. Только осознав эту способность
определённых туристских продуктов, турист становится покупателем.
Туристский продукт отличается от туристского пакета тем, что
туристский пакет – это только часть туристского продукта, точнее –
обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому продукту).
2.2. Разновидности туристских продуктов
Существует несколько оснований для классифицирования туристского
продукта(тура). Рассмотрим их подробнее.
I. В зависимости от целей путешествующих
1. Познавательные туры. Цели – посмотреть интересные или просто
красивые природные и культурные объекты, получить новую информацию
об этих объектах, а также посетить уникальные места. Объектами,
посещаемыми с познавательной целью, являются: памятники природы,
истории, архитектуры, места, связанные с жизнью замечательных людей,
музеи, картинные галереи, выставки, театры и др.
В основном к познавательному туризму можно отнести экологический
туризм (экотуризм) – путешествия и посещение природных территорий,
сравнительно хорошо сохранившихся и малозатронутых человеческой
деятельностью. Также к познавательному туризму можно отнести
этнографический туризм – знакомство с традиционным бытом местного
населения. В мировой практике этот вид туризма достаточно развит.
2. Спортивные туры. Цель – приключения, преодоление трудностей.
Активные туры подразделяются по средствам передвижения. Выделяют
36
туризм пеший, лыжный, водный (сплав на байдарках, плотах деревянных или
надувных – рафтах, катамаранах, шлюпках, яхтах и т.д.), конный,
велосипедный. Также отдельно выделяют спелеотуризм – посещение пещер,
альпинизм – восхождение на горные вершины. В СНГ отдельно выделяют
горный туризм – пешие путешествия по горам с целью преодолеть
определенное количество горных перевалов. Стационарный спортивный
туризм – различные виды отдыха на море (дайвинг, серфинг, яхтинг, водные
лыжи и др.) и в горах (катание на лыжах, санях, сноуборд, пара- и
дельтапланеризм и др.)
3. Оздоровительные туры. Цель – отдых от всего, без каких-то
нагрузок. Примеры: пляжный отдых за пределами города, как
кратковременный у ближайшей реки, так и многодневный на Черноморском
побережье; пикник на природе в выходные дни.
4. Лечебные туры. Цель – лечение или профилактика здоровья. Это
отдых в санаториях или на курортах. Обязательно предусматривается
медицинское обслуживание, различающееся в зависимости от назначенного
курса лечения – процедуры разных видов, лечебная физкультура,
диетическое питание и др.
5. Потребительские туры. Цель – сбор даров природы не для продажи.
Сюда относится сбор грибов и ягод. Сюда же можно отнести спортивную
рыбалку. Охотничье законодательство напрямую также никак не связано с
туристическим. Но со смысловой точки зрения охоту, как отдых за
пределами места жительства, также можно отнести к туризму.
6. Агротуризм –отдых в сельской местности (в деревнях, на хуторах, в
крестьянских домах). Туристы ведут сельский образ жизни, знакомятся с
национальными песнями и танцами, местными обычаями, принимают
участие в сельском труде, народных праздниках и фестивалях.
7. Религиозные туры – паломничество к святым местам. Например,
поездки христиан в Иерусалим для поклонения гробу Господню, поездка
мусульман в священный город Мекку.
37
8. Деловые туры – поездки для переговоров, участия в презентациях,
поездки на конференции, выставки, ярмарки, биржи, визиты официальных
делегаций и др.
9. Хобби-туры – поездки для занятия любимым делом: болельщиков на
спортивные состязания, для дегустации вин, съезды коллекционеров и др.
10. Обучающие туры – с целью изучения языка, прикладных искусств
и др., а также повышения квалификации.
II. В зависимости от характера отдыха и его организации
1) Активный туризм, во время которого отдыхающие большую часть
времени или постоянно находятся в пути, ночуя, в большинстве случаев,
каждый раз на новом месте. Путешествие производится на индивидуальных
транспортных средствах или пешком (все виды спортивного туризма, часть
познавательного и потребительского). Средства размещения, как правило,
палатки. Питание готовится, как правило, самими членами группы
(отдыхающими или инструкторами).
2) Транспортно-экскурсионный туризм – разновидность
познавательного туризма. Путешествие производится на общественном
транспорте – теплоходах, поездах, автобусах. Задачи фирмы-организатора –
стыковка движения транспорта и работы учреждений отдыха, питания и
экскурсий по маршруту движения.
При автобусном туре ночлег в большинстве случаев организуется
каждый раз на новом месте в гостиницах или других учреждениях
размещения. Туристские поезда и теплоходы, на которых проходят круизы,
являются одновременно и транспортным средством и местом проживания, а
также имеют собственные учреждения питания (ресторан, бары).
3) Стационарный туризм, при котором отдыхающие большую часть
времени или постоянно проживают на одном месте – на турбазе, в санатории,
доме отдыха и др., а также в частном секторе. Питание обычно проходит в
столовой, ресторане или другом специализированном учреждении, которое
или входит в структуру учреждения размещения или не входит в нее. В
38
некоторых случаях отдыхающие обеспечивают себе питание сами. К
стационарному относятся оздоровительный, лечебный и некоторые другие
виды туризма.
III. В зависимости от продолжительности путешествия:
1) Кратковременный. Отдых продолжительностью 2-3 дня. Как
правило, это выходные дни в конце рабочей недели, под которые
организаторы и приурочивают проведение туров.
2) Многодневный. Любой тур продолжительности более 3 дней. Его
длительность ограничена продолжительностью средних отпусков, а также
стремлением не перенасытить тур (слишком много впечатлений – тоже
плохо). Для активного или транспортно-экскурсионного туризма это, как
правило, 7-15 дней, для стационарного – 2-3 недели.
IV. В зависимости от степени удалённости от места постоянного
проживания
1) Пригородный отдых. Ограничивается расстоянием, на которое
может уехать отдыхающий на 1-2 дня. Это около 100 км для автобусных
экскурсий, кратковременного дачного или пикникового отдыха, около 50 км
для однодневного отдыха на природе всех видов.
2) Местный туризм. Ограничивается расстоянием около 200-300 км,
как правило, территорией своего субъекта федерации и близлежащими
участками соседних области.
3) Дальний туризм. Поездка на отдых на большое расстояние, в
большинстве случаев многодневная. Имеет смысл для посещения каких-либо
объектов, отсутствующих в местах постоянного проживания, то есть
относительно уникальных.
4) Международный туризм предполагает дополнительные услуги от
организаторов туров – правовое обеспечение посещения иностранного
государства.
V. В зависимости от численности группы
39
1) Индивидуальный тур – 1-2 человека. Организованный
индивидуальный туризм (как правило, познавательный или потребительский)
является очень дорогим, но в развитых странах достаточно распространен.
2) Узкогрупповой тур – 3-15 человек. Это группы активного туризма.
Границы несколько условны. Например, путешествие семьи из трех человек,
возможно, правильнее отнести к индивидуальному туризму.
3) Групповой тур – до 100 и более человек. Массовый отдых.
VI. В зависимости от возраста путешествующих
1) Молодежь. Возраст 16-25 лет. Предполагает большую активность,
организацию специфических культурно-массовых мероприятий (дискотеки,
спортивные соревнования и др.)
2) Семьи с детьми. Задача организаторов – обеспечить возможность
разных видов досуга для детей и взрослых. На некоторых международных
курортах это решается, в частности, путем создания детских игровых комнат
под присмотром воспитателей (своеобразные мини-детсады).
3) Школьники. При работе с ними необходим учет возрастных
психологических особенностей (более быстрая смена настроения,
непоседливость и др.), а также повышенные требования к технике
безопасности. При активном туризме большее внимание надо уделять
требованиям к оказанию при необходимости первой медицинской помощи.
4) Пенсионеры. Требования при работе с ними в чем-то аналогичны
работе с детьми. Кроме того, при активном туризме нагрузку для них надо
дозировать.
VII. В зависимости от типа ночлега
1) Ночлег неорганизованный – в палатках.
2) Ночлег организованный без удобств. Удобствами считаются:
отопление, водопровод, санитарный узел (умывальник, душ, туалет),
обеспечение питанием и др.
3) Ночлег организованный с частичными удобствами. Переходная
категория между второй и четвертой.
40
4) Ночлег организованный с удобствами. Пансионаты и гостиницы
14
15
14
15
разных классов.
Приоритетными направлениями государственного регулирования
туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего,
въездного, социального и самодеятельного туризма.
Производство туристского продукта полностью базируется на целевом
и рациональном использовании туристских ресурсов.
Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-
культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также
иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности
туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности,
восстановлению и развитию их физических сил
Рисунок 1. Классификация туристских ресурсов
.
ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
(с изменениями, внесёнными Федеральным законом от 5 февраля 2007 г. № 12-ФЗ;
с изменениями на 3 мая 2012 г., в ред. от 01.11.2012).
Косолапов А.Б. География российского внутреннего туризма. – Москва, 2008.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]