Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Современные кредитные продукты. Учебное пособие
.pdf
Директор регионального филиала и другие руководители кредитной работы несут персональную ответственность по организации работы с проблемными кредитами. Работники других структурных подразделений таких, как служба внутреннего контроля, кредитный отдел головного банка и филиалов,
юридическая служба, служба безопасности при обнаружении
фактов сокрытия признаков проблемности кредитов должны
сообщать о таких фактах.
Заключение кредитного подразделения регионального
филиала должно содержать следующие сведения о проблемном кредите:
1) анализ вариантов урегулирования проблемной задол-
женности;
2) экономическое обоснование проводимых сделок;
3) анализ финансово-хозяйственной деятельности организаций, принимающих участвующих в урегулировании проблемной задолженности;
4) анализ денежных потоков организаций;
5) объем резерва на возможные потери по ссуде, включая
период после урегулирования ссудной задолженности;
6) состояние залога, принятого в обеспечение по кредиту;
7) целевой результат проводимой сделки для Банка —
погашение задолженности, вывод организации заемщика на
безубыточную деятельность и своевременное обслуживание
обязательств и другие.
Взыскание (возврат) долга по кредиту. Процесс взыскания задолженности по кредиту включает досудебную, внесудебную и судебную стадии взыскания и последующее исполнительное производство. Процесс инициирует банк-кредитор.
В досудебном процессе банк работает с клиентом с целью
поиска договоренности о погашении задолженности по кредиту и, в частности, путем реструктуризации долга. Реструктуризация долга может осуществляться путем пролонгации
срока погашения долга, отсрочки оплаты, снижения суммы
долга за счет отмены штрафов и пеней. Также она может
включать предоставление гарантии или замену данного обязательства обязательством иным.
121
Реализация досудебного взыскания долга осуществляется
в двух формах: дистанционное уведомление (Soft-collection)
инепосредственный контакт (Hard-collection) [7].
Soft-collection — это уведомление клиента об имеющейся
унего просроченной задолженности посредством СМС-сообщений, телефонных звонков, по электронной почте или социальным сетям. По времени данная форма уведомления реализуется от 1 до 30 дней.
Hard-collection представляет непосредственный контакт,
при котором клиента лично информирует сотрудник об имеющемся долге путем выезда по адресу регистрации, фактического проживания или юридическому адресу. Лично или по
почте должнику вручаются уведомления, извещения, требования. Продолжительность этой стадии составляет 30–90дней.
В непосредственном контакте стороны устанавливают причины появления долга и совместно обсуждают возможности
разрешения проблем и погашения долга по кредиту. На этой
стадии стороны обсуждают вопросы о передаче искового
заявления в суд либо ищут другие варианты и возможности
погасить долг до ссуды.
Следующим этапом работы по возврату долга по кредиту является выставление кредитором претензии должнику.
Выставление претензии является началом судебного этапа
взыскания долга по кредиту. При этом выставляемое исковое
заявление должно сопровождаться документом, подтверждающим стремление сторон урегулировать проблему в досудебном порядке. В претензии указываются основание возникновения долга, сумма долга, расчет суммы причитающихся банку
процентов за пользование кредитными средствами иштрафные санкции, предусмотренные кредитным договором при
невыполнении условий заемщиком. Претензия направляется
в адрес (юридический) должника. Также в претензии указывается срок добровольного погашения заемщиком своего долга
по кредиту.
Судебное взыскание задолженности (Legal-collection) — это
заключительная стадия работы с должником, осуществляемая в рамках судопроизводства или исполнительного производства на 150–180-й день со дня возникновения проблем-
122
ной задолженности. Она завершается вынесением судебного
решения либо получением акта о невозможности взыскания и
списанием проблемной задолженности. Инициирует процесс
взыскания кредитор путем обращения в государственный
орган с целью защиты своих финансовых интересов. Эта стадия разделяется на две части: судебное производство, результатом которого является вынесение решения по возбужденному иску, зафиксированного в исполнительном документе,
и исполнительное производство, в ходе которого реализуется
исполнение решения суда.
Внесудебное взыскание задолженности связано с обращением взыскания на заложенное имущество, если законом или соглашением не было предусмотрено обязательное
обращение в суд. Данная мера предусмотрена ст. 349 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст. 24.1 закона РФ
от 29.05.1992 № 2872-1 «О залоге», статьей 55 федерального
закона от 16.07.1998 № 102-ФЗ «Об ипотеке (залоге недвижимости)». Согласно действующему законодательству на некоторые виды имущества обращение взыскания возможно только
на основании решения суда. Но даже после предъявления иска
в суд сохраняется возможность решить вопрос о долге путем
мирового соглашения.
По своим проблемным кредитам региональный филиал
банка обязан направить исковое заявление в суд. Однако
Кредитный комитет регионального филиала может принять
решение о возможности продлении срока подачи иска. При
этом срок продления составляет не более 30 календарных
дней со дня возникновения обязанности подавать исковое
заявление. Если такое решение принято, то контроль выполнения региональным филиалом соответствующих мероприятий и сроков их проведения в период продления осуществляет
Департамент банка по работе с проблемными активами либо
Департамент развития малого бизнеса.
Возможны ситуации, когда по проблемным кредитам
в работу может включиться Департамент банка по работе
спроблемными активами. В этом случае инициатором продления срока подачи иска в суд может являться данный Департамент. По проблемным кредитам головного офиса Банка
123
инициатором продления срока подачи искового заявления
выступают только Кредитный департамент или Департамент
по работе с проблемными активами.
Списание банком безнадежной задолженности по ссу-
дам и мониторинг состояния списанной с баланса задолженности по ссуде. Если банк принял необходимые меры
по взысканию задолженности по кредиту, а его издержки по
проведению дальнейшей деятельности в этом направлении
могут оказаться больше получаемого результата, такая задолженность признается безнадежной. Банк может самостоятельно в дополнение нормативных требований Банка России
установить дополнительные критерии признания безнадежными ссуд, но только если по объему они составляют меньше
0,5% от величины собственных средств банка. Во внутренних
документах банка необходимо прописать порядок принятия
решений органами управления банка.
Безнадежная к взысканию задолженность списывается
банком за счет сформированного по ссуде резерва. Одновременно списываются начисленные проценты по безнадежной
ссудной задолженности. Для писания безнадежной задолженности требуются документы: а) подтверждающие факт неисполнения заемщиком своих кредитных обязательств в период
не менее одного года до даты принятия решения о списании безнадежной задолженности; б) акты уполномоченных
государственных органов — судебные акты, акты судебных
приставов — исполнителей, акты органов государственной
регистрации и другие акты, доказывающие невозможность
взыскания банком данной задолженности. Если объем безнадежной задолженности меньше 0,5% от величины собственных средств банка, ее можно списывать за счет сформированного резерва без указанных выше документов на основании
профессионального суждения банка, которое должно быть
оформлено соответствующим документом.
Если безнадежная задолженность по ссуде превышает по
сумме 1 % от величины собственных средств банка, то ее списание требует наличия документов, указанных выше. В случае,
когда ссуда, попавшая в категорию безнадежных, предоставлена акционеру или участнику банка или их аффилированным
124
лицам и по сумме превышает 1 % от величины собственных
средств банка, то ее списание в обязательном порядке должно
сопровождаться вышеуказанными актами.
Тем не менее списанная с бухгалтерского баланса ссуда как
безнадежная к взысканию становится объектом мониторинговых процедур в банке. Ее осуществляют уполномоченные
подразделения по работе с проблемными активами в течение пяти лет с дня списания с балансового счета и перевода
на внебалансовый учет на соответствующем счете плана счетов кредитных организаций. Цель мониторинга — отслеживать втечение установленного срока динамику деятельности
заемщика, благоприятное изменение которой создаст банку
условия для взыскания задолженности по ссуде. К таким случаям можно отнести следующие из них:
1) изменение имущественного положения должника или
поручителя;
2) отмена вынесенных ранее судебных решений;
3) предъявление исков к руководителю, учредителям,
собственникам имущества должника (поручителя) о взыскании убытков, причиненных в результате нарушения норм
действующего законодательства.
Результатом мониторинга может стать возобновление
работы по принудительному взысканию задолженности
с поручителя, руководителя, учредителей (участников), собственников имущества должника/поручителя.
Через 5 лет после списания с балансовых счетов и постановки просроченной задолженности на внебалансовые счета
Кредитный комитет Банка или регионального филиала, если
кредит выдавал филиал, издает распоряжение, на основании
которого сумма непогашенной задолженности по ссуде списывается с внебалансовых счетов, а мониторинговые процедуры банк прекращает.
Техники взаимодействия банка с должником по вопросам взыскания долга по ссуде. Это непростой аспект работы
банков с проблемными кредитами в силу противоречивости
самого процесса взаимодействия по вопросу ссудной задолженности заемщика. С одной стороны, цель этого процесса—
защита финансовых интересов кредитора, требующая при-
125
менения эффективных и действенных мер, с другой стороны,
национальное законодательство защищает права предпринимательской деятельности от вмешательства не связанных
с ней лиц. Это противоречие разрешается путем применения
особых техник, учитывающих особенности проблемных ситуаций, в которых имеются как общие, так и специфические
черты.
Результативность техник зависит не только от характера
конкретной ситуации, но и от типа должника. Выбор техники
взаимодействия детерминирован психотипом и манерой
общения в первую очередь самого специалиста по взысканию.
На практике часто встречается ситуация, когда «любимая»
техника специалиста применяется к разным субъектам вне
зависимости от конкретных особенностей людей, а потому не
во всех случаях бывает эффективной.
Для достижения результата в работе взыскателям необходимо освоить различные техники, которые надо гибко использовать, исходя из условий ситуации. Одной успешной техники
на все случаи жизни не существует. Такие техники в частности
описаны в книге американского психолога Ричарда Чалдини
«Психология влияния. Убеждай, воздействуй, действуй».
Ниже рассмотрим содержательные аспекты техники Soft-
collection — дистанционного взаимодействия взыскателей
долгов с должником:
• «Одолжение».
• «Телефонное расследование».
• «Коллекторская история. Метафора для взыскания».
• «Работа с агрессией должника и возражениями».
Техника «Одолжение»
В содержании этой техника имеется вводная часть. В ней
должника информируют о передаче в суд дела о невозврате
им кредита в соответствии с условиями кредитного договора. Для должника это означает, что его ситуация ухудшится
по сравнению с текущим положением. Далее, если должник
не просит об одолжении, то специалист по взысканию сообщает, что, по его мнению, была возможность для разрешения проблемы сдолгом на стадии «мягкого» взыскания. При
126
этом желательно, чтобы должник сам выразил просьбу об
одолжении. Суть одолжения в том, чтобы отсрочить передачу
дела должника на четко определенное время, а должник обещает использовать это время, чтобы найти источник оплаты
и оплатить долг. При этом взыскателю надо выяснить возможность выполнения обещания — откуда появятся деньги,
когда будет произведена оплата и другие. Завершая разговор,
можно передать инициативу в руки должнику и сказать, что
он сам должен позвонить о произведенной оплате, чтобы снизить «риск» взыскателя, который последний «берет на себя»,
обещая такую отсрочку.
Согласно положениям теории социологии одна из основных норм человеческой культуры воплощается в правиле взаимного обмена, когда человек старается определенным образом отплатить за то, что ему предоставил другой человек. Правило взаимного обмена позволяет одному индивиду давать
что-либо другому с уверенностью, что это не будет полностью
утрачено. Люди с детства ориентированы на такое правило,
акто ему не следует, те явно ощущают неодобрение общества.
Данная техника дает хороший результат успешного взаимодействия с неконфликтными должниками. Их можно
характеризовать как «забывчивые», «жертвы обстоятельств»,
«наивные». Однако с конфликтными субъектами, особенно
сдолжниками типа «недовольный клиент», «мошенник» такая
техника не будет результативной. Это связано с целевым
аспектом данного метода — помочь субъекту, не вернувшему
долг, избежать еще больших проблем. Кроме того, данная техника предполагает установление доверительных отношений
должника и взыскателя, а потому ее трудно успешно реализовать в отношениях, которые заранее «обречены» на усиление
конфликта.
Телефонное расследование
Данная техника разворачивается по двум направлениям:
1) поиск информации о должнике, о котором мало дан-
ных либо они недостоверны или изменились;
2) обеспечение воздействия на должника со стороны тех,
от кого взыскатель получал информацию о должнике при ее
сборе.
127
В этой технике воздействие на должника оказывается не
прямое, а косвенное — через третьих лиц, которых находит
взыскатель. Это могут быть коллеги с прежнего места работы
или жительства, близких знакомых. Через этих людей выстраивается цепочка, например: руководитель организации или
сотрудник— начальник отдела — сотрудник-друг должника
ит.д. С субъектами этой цепочки взыскатель ведет телефонные переговоры, в которых получает необходимую информацию. Для успешности процесса взыскатель может убеждать
собеседников, что его цель — помочь должнику решить его
проблему. Но если собеседник не желает представлять информацию, то ее можно получать от них через суд. Эти лица сообщат должнику о том, что его целенаправленно ищут.
Такая техника эффективна в тех случаях, когда с должником невозможно связаться непосредственно или даже тогда,
когда с ним связаться можно. Телефонные переговоры показывают должнику всю серьезность его положения с кредитным
долгом, а также масштаб негативных последствий невыполнения обязанности по погашению задолженности. Техника подходит для всех типов должников, но осторожность требуется
в отношении типа «недовольный клиент», у которого распространение информации о ситуации с задолженностью может
усилить у него негативный настрой против взыскателей.
Коллекторская история. Метафора для взыскания
Взыскатель рассказывает должнику простую историю о
том, как в сходной ситуации человек сумел разрешить проблему выплаты задолженности. При этом множество нюансов, относящихся к выбору истории и ее изложению, делают
содержание этой техники достаточно сложным.
Рассказывание историй представляет собой метод косвенного воздействия, в рамках которого до слушателя могут
быть донесены также надуманные, но реальные для жизненных ситуаций угрозы, и советы. Чтобы рассказ подействовал,
надо создать сходство ситуации и сходство с должником того
субъекта, который в ней оказался. Для придания достоверности рассказу истории и для установления контакта полезным
оказывается рассказ истории о себе, о своих близких и знако-
128
мых. Это позволяет естественным образом продемонстрировать правдивость истории и искренность в отношениях.
Известный психолог Р. Чалдини отмечает, что по принципу социального доказательства люди ориентируются на то,
чему верят и что делают в аналогичной ситуации другие люди.
Склонность к подражанию имеют не только дети, она присуща
и взрослым людям и проявляется в самых разных действиях —
принятие решения что-либо купить, как поступить в разных
ситуациях, освобождение от фобий и другие. Принцип социального доказательства применяется также и с целью побудить человека подчиниться определенному требованию.
Рассказывание историй взыскателем (коллекторских
историй) может подойти для разных ситуаций и многих типов
должников. Особую эффективность техника имеет в ситуациях, когда прямое обращение к должнику по каким либо
причинам невозможно.
Работа с агрессией должника и возражениями
Содержательные аспекты этой техники представляют три
шага профессиональной деятельности взыскателя долга:
Первый шаг — использование прерывающих речь собеседника речевых действий, которые он не ожидает, направленных на перехват инициативы.
Второй шаг — описание со стороны к каким негативным
последствиям ведет агрессия со стороны собеседника и его
возражения.
Третий шаг — предложение сотрудничества для достижения общей цели.
Наиболее трудным, но и важным является первый шаг,
поскольку обычной реакцией на агрессию является ответное словесное нападение или накопление напряжения, что
никак не ведет к разрешению проблемы. Должники подчас
готовы к взаимодействию с взыскателями: они психологически «накручивают» себя, придумывают угрозы. В процессе
взаимодействия эти «заготовки» они начинают воплощают
всплошной речевой поток, не давая себя прервать. При этом
простые методы остановки речевого потока типа «постойте»,
«подождите» и другие эффекта обычно не дают и надо сде-
129
лать что-то необычное. В психологии это называют «разрыв
шаблона», когда вместо естественной попытки прервать речь,
делается что-то неожиданное: слова (например, «я с Вами
согласен», «ну, значит банк простит Вам долг» и т.д.), неуместное молчание или внезапное прекращение телефонного разговора, если осуществляется контакт по телефону.
Второй шаг состоит в описании взыскателем, но со стороны, того окончания, к которому приведут агрессия и сопротивление должника. Например, приход приставов, увеличение суммы долга через суд и т.д. Описание ведется от третьего
лица, чтобы должник не воспринял взыскателя в такой роли,
а последствия представляют как закономерный итог разрешения ситуации с долгом.
Третий шаг — предложение сотрудничества как способа
избежать ситуаций, описанных на этапе второго шага. Это,
в первую очередь, взаимодействие со взыскателями, следование их советам и т.д. Сотрудничество может быть реализовано в такой же форме как и в технике «Одолжение».
Описанная техника может стать эффективной в случае явной или скрытой агрессии, когда должник, по сути, не
присушивается к предложениям взыскателя. В этой технике
могут успешно использоваться элементы других техник, когда
можно применить к заемщику «одолжение», рассказать «историю» и другие.
Техники Hard-collection отличает большая жесткость, а в
основу положена личная встреча с должником. Если в техниках Soft-collection спектр воздействия достаточно узок (голос,
письмо) и его могут сопровождать ошибки в передаваемой
субъектами информации, то личная встреча при грамотном
проведении является более результативной.
От сотрудников, использующих эту технику, требуются
определенные качества: умение вести переговорный процесс,
убеждать собеседника, держать локус внимания на поставленной цели процесса и такие, как физическая подготовка.
Последнее качество необходимо в силу того. Что некоторые
заемщики могут при личной встрече вести себя неадекватно,
находясь под психологическим давлением денежного долга
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]