Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Сервисная деятельность. Учебное пособие-2

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

1 / 151 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

МИНИCTEPCTBO ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СЕВЕРО-КАВКАЗСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

В. А. Фурсов, Н. В. Лазарева

И. В. Калинин, О. А. Кудряшов

СЕРВИСНАЯ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Направление подготовки 430301 – Сервис

Профиль «Социально-культурный сервис»

Бакалавриат

Ставрополь

2015

УДК 338.46 (075.8) Печатается по решению ББК 65.9(2)290 я73 редакционно-издательского совета Ф 95 Северо-Кавказского федерального

университета

Рецензенты:

канд. экон. наук, профессор Ж. В. Горностаева (Институт сферы

обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ),

д-р экон. наук, профессор Г. С. Шелкоплясова

Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Ф 95 Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с.

Пособие представляет курс лекций, в котором изложение теоретических положений, выводы по теме и вопросы для самопроверки. Материалы излагаются в логической последовательности, способствующей более глубокому усвоению знаний. Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание и т. д.

Предназначено для бакалавров, обучающихся по направлению подготовки – 43.03.01 Сервис.

УДК 338.46 (075.8)

ББК 65.9(2)290 я73

федеральный университет», 2015

ВВЕДЕНИЕ

Сфера сервиса представляет собой динамично развивающуюся область общественных отношений и значительную отрасль современной экономики. Мир услуг бесконечно разнообразен. Поэтому естественен поиск общих положений, которые равно значимы для разных направлений сервиса. Современный этап ведущих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой «индустриальной экономики» к «сервисной», это связано с повышением значительности сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования в развитых странах. Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его. В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте доходит до 75–80 %. Аналитики предсказывают, что 80 % тех, кто планирует выйти на рынок труда сегодня, будут работать в сфере обслуживания (сервиса).

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Таким образом, в «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Форма удовлетворения потребностей человека как раз и выступает сервисная деятельность.

В данном учебном пособии рассматриваются теоретические вопросы организации сервисной деятельности, социальные пред-

посылки и исторические особенности ее развития в России, дается характеристика основных направлений сервисной деятельности и потребностей населения в услугах, рассмотрены особенности работы исполнителя услуг в контактной зоне, приведена классификация услуг.

Цель авторского коллектива: показать студентам сущность сервисной деятельности и научить использовать на практике сервисные технологии в области социально-культурного сервиса и туризма.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен:

знать: основные виды потребностей и законы удовлетворения потребностей человека; сущность услуг, сервисных продуктов, сервисной деятельности, а также способы и средства оказания услуг, принципы организации процесса обслуживания;

уметь: обеспечивать соответствующий уровень обслуживания на предприятиях сервиса; оценивать и определять наиболее перспективные направления сервисной деятельности, методы предоставления услуг и формы обслуживания клиентов;

владеть: навыками реализации сервисных технологий и обеспечения процесса продажи и предоставления услуги; методами определения качества обслуживания различных групп потребителей и управления сервисной деятельности.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса» и «сервисной

деятельности».

1.2. Основные подходы к осуществлению сервисной деятельности.

1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения по-

требностей человека.

1.4. Классификация видов сервисной деятельности.

1.1. Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса» и «сервисной деятельности»

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

Роль сферы услуг в современных условиях приведена на рис. 1.

Роль сферы сервиса (сферы услуг) в современных

условиях определяется следующими факторами

создание новых

рабочих мест

Рис. 1. Факторы, определяющие роль сферы услуг

увеличение

доли в валовом

внутреннем

продукте

повышение

качества жизни

людей

сокращение

времени на ведение домашнего

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Сервисная

деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений и основывается на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя.

Вместе с тем, сервис – процесс предоставления услуги, т. е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. Данное определение может быть проиллюстрировано тремя аспектами понимания сущности сервиса (рис. 2).

ПОТРЕБНОСТЬ УСЛУГА

СЕРВИС

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Рис. 2. Подходы понимания сервиса

Таким образом, сфера услуг – это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.

Сервис – это обслуживание населения или предоставления ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг, с ее развитым компонентом – сферой обслуживания.

Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции (рис. 3).

Экономические Социальные

1. Обслуживание процесса производства материальных благ

Функции сферы услуг

1.Удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания

2. Воспроизводство рабочей силы посредством услуг, предоставляемых населению

3. Создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств

2. Обеспечение снижения затрат и улучшения условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания

4. Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений

4. Обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка

Рис. 3. Основные функции сферы услуг

1.2. Основные подходы к осуществлению сервисной деятельности

Исходя из сложившейся в развитых странах практики, рядом западных авторов предложена следующая классификация к осуществлению сервиса (табл. 1).

Таблица 1

Подходы к осуществлению сервиса

Подход Сущность подхода

При данном подходе производитель рассматривает про-

Негативный

подход

Исследовательский

подход

Сервис как

хозяйственная

деятельность

явившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а как излишние расходы

В отличие от предыдущего акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем её качества

Сервис может быть серьёзным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся на послегарантийном периоде

Сервис –

обязанность

поставщика

Сервис –

обязанность

производителя

Ограниченная

ответственность

Сервис – средство

в конкурентной

борьбе

Цель –

оптимальное

качество

Социально-

экономический

подход

Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю

Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис

Производительность и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами

Усилия фирм направлены не только на организацию образцового сервиса, большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Цель – делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика, он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе

При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребителей и условий потребления и на приспособление к ним техническо-эксплуатационных показателей продукции

Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами

1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Сервис (сервисная деятельность) – это работа по оказанию ус-

луг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Потребности также определяются как нужда, или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Всякая потребность как внутренний побудитель активности, побуждает человека на действия по ее реализации.

Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

– освобождение человека от домашних дел;

– увеличение свободного времени человека и создание необхо-

димых условий для его творческого развития;

– формирование разумных потребностей людей путем воспи-

тания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.

В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Существует следующая классификация потребностей (табл. 2).

Таблица 2

Классификация потребностей

Классификационный

признак

По

функциональному

назначению

В зависимости

от субъекта,

предъявляющего

потребность

По источникам

удовлетворения

По частоте

возникновения

По сезонности

возникновения

- потребности в изготовлении новых изделий;

- потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

- санитарно-гигиенические потребности;

- социально-культурные потребности

- потребности индивидуума (личные и общесемейные);

- потребности коллективные

- потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

- потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;

- потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания

- непрерывно продолжающиеся;

- периодические;

- эпизодические

- потребности с сильно выраженной сезонностью;

- потребности с высокой сезонностью;

- потребности с умеренной сезонностью;

- потребности с незначительной сезонностью

Виды потребностей

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-

оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.

Можно выделить следующие большие группы потребностей.

Базовые потребности – это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся:

– биологические – это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения, потребность физического развития, здоровья, общения с природой;

– материальные – это потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей – потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности;

– социальные – это потребность человека к овладению формами общения и связи с другими людьми;

– духовные – основой является духовность.

Внутри базовых потребностей можно обнаружить много их модификаций, дополнительных характеристик. Такие потребности являются конкретизацией базовой потребности, характеризуют ту или иную сторону ее проявления и могут быть названы особенными или дополнительными потребностями. Так, в биологических потребностях можно выделить антропологические потребности, основанием для их выделения являются различия людей по полу, по возрасту, по принадлежности к расе, к этнической общности и пр.

Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые потребности. Среди социальных потребностей можно выделить потребность в самоидентификации личности, потребность в защите прав и достоинств личности и пр.

В отличие от биологических и материальных потребностей социальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению.

Социальные потребности существуют в бесконечном многообразии форм. Не пытаясь представить все проявления социальных

1 / 151 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]