Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность. Учебное пособие-2
.pdf
Вопросы для самопроверки
1. Что в себя включает система сертификации?
2. Какой характер может носить сертификация?
3. Назовите цель и задачи стандартизации.
4. Дайте определение понятию «стандарт».
5. Что понимается под лицензированием?
6. Какие виды сервисной деятельности подлежат лицензированию?
7. Каким образом государственные стандарты, премии, сертификаты, награды влияют на мнение потребителя о качестве товара? Какие еще способы подтверждения качества товара Вы можете назвать?
8. Какими нормативными документами определяется ответственность производителя (исполнителя) услуг перед потребителем?
141
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Последние десятилетия характеризуются увеличением роли
сферы услуг в мировой экономике. В нашей стране в последние
годы также наблюдается тенденция развития сферы услуг. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых
в этой сфере. Однако развитие сферы услуг в России испытывает
влияние как положительных, так и отрицательно влияющих факторов. При этом к отрицательным факторам можно отнести такие,
как невысокий уровень конкуренции между предприятиями сферы услуг; слабое реагирование предприятий сферы услуг госсектора экономики на быстроменяющиеся условия в потребительском
спросе; недоработки в нормативно-правовых актах, регламентирующих деятельность организаций сферы услуг; недостаток профессиональных кадров и др. В то же время к положительным можно
отнести значительное увеличение числа организаций сферы услуг;
появление на российском рынке иностранных конкурентов, имеющих опыт организации сферы услуг в своих странах; укреплением
негосударственного сектора экономики и др.
В современном мире сервисная деятельность становится неотъемлемой частью работы все большего количества людей. Знания
в этой области сегодня необходимы практически всем. Они, безусловно, полезны как студентам, обучающимся сервисным специальностям, работникам сферы услуг, так и самим потребителям.
В перспективе в России сфера услуг обгонит производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по
ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Как
показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства, насыщения рынка товарами растет спрос на услуги и профессиональные кадры. Это определяет актуальность изучения сервисной деятельности в рамках подготовки молодых специалистов
по направлению подготовки «Сервис» профиль «Социально-культурный сервис», способных соответствовать требованиям времени.
142
ЛИТЕРАТУРА
1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»
от 07.02.92, №2300.-1 (в ред. от 28.07. 2012. №133-ФЗ) // КонсультантПлюс.
2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» // КонсультантПлюс.
3. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)» // КонсультантПлюс.
4. ГОСТ Р 50779.11-2000 «Статистическое управление качеством. Термины и определения» // КонсультантПлюс.
5. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» // КонсультантПлюс.
6. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД) // КонсультантПлюс.
7. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКЭД (ОК 004-93) // КонсультантПлюс.
8. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН
(ОК 002-93) // КонсультантПлюс.
9. Правила бытового обслуживания населения в Российской
Федерации // КонсультантПлюс.
10. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное
пособие. – М.: Аспект-пресс, 2007.
11. Введинский В. Г. Сервисная деятельность: учебник. – М.:
КноРус, 2012.
12. Горлов С. М., Лазарева Н. В., Фурсов В. А. Формирование
мультиатрибутивной модели сервисной услуги // Научные труды
Вольного экономического общества России. Т. 176. – Великий Новгород: НовГУ им. Ярослава Мудрого, 2013.
13. Грибов В. Д., Леонов А. Л. Экономика предприятия сервиса:
учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2011.
14. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учебное пособие. –
М.: Высшая школа, 2008.
143
15. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность:
учебное пособие. – М.: МарТ, Феникс, 2010.
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Туризм. Гостеприимство.
Маркетинг: учебник. – М.: Юнити-Дана, 2012.
17. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор,
2006.
18. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. –
М.: Вильямс, 2005.
19. Лазарева Н. В., Фурсов В. А. Управление маркетингом сервисных услуг // Сборник материалов международной научно-практической конференции «Современные проблемы общества, экономики, образования и экологии и пути их решения». – Ставрополь:
Ставропольбланкиздат, 2012.
20. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.:
Академия, 2010.
21. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности. – М.: Флинта, 2013.
22. Роин О. А., Фурсов В. А. Мультиатрибутивная модель транспортной услуги // Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия
«Экономика», №1. – Ставрополь: СевКавГТУ, 2006.
23. Романович Ж. А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К,
2009.
24. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность:
учебник. – М.: Дашков и К, 2013.
25. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность: учебное пособие. –
М.: Дашков и К, 2012.
26. Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2009.
27. Свириденко Ю. П., Хмелев В. В. Сервисная деятельность в
обслуживании населения: учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2012.
28. Сервисная деятельность / под ред. В. К. Романович – СПб.:
Питер, 2006.
29. Сервисная деятельность: Учебное пособие / сост.: И. В. Кушнарева, В. Е. Жидков, Е. С. Алехина, Ж. В. Горностаева. – М.; Ставрополь: МИРАКЛЬ; Ставролит, 2013.
30. Сфера услуг / под ред. Ю. П. Свириденко: в 4-х томах. – М.:
Кандид, 2000.
144
31. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг / под ред.
Т. Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2011.
32. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность: учебное пособие. –
М.: Академия, 2008.
33. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика /
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С., Мердик. Р. Г. – СПб.: Питер, 2002.
34. Фурсов В. А. Анализ теоретических моделей маркетинга услуг // Материалы докладов XI региональной научно-технической
конференции «Вузовская наука – Северо-Кавказскому региону».
Том третий. Экономика. – Ставрополь: СевКавГТУ, 2007.
35. Фурсов В. А. Маркетинг взаимоотношений как современная
концепция управления сервисной деятельностью // Сборник материалов межвузовской научно-практической конференции «Развитие инновационных направлений в образовании, экономике, технике и технологиях». Часть I. – Ставрополь: ТЭСЭРА, 2011.
36. Фурсов В. А. Особенности маркетинга сервисных услуг //
Материалы докладов XV региональной научно-технической конференции «Вузовская наука – Северо-Кавказскому региону». Том второй. Общественные науки. Экономика. – Ставрополь: СевКавГТУ,
2011.
37. Фурсов В. А. Особенности маркетинга транспортных услуг //
Экономический вестник Ростовского государственного университета. № 4. 2006.
38. Фурсов В. А. Развитие логистического сервиса автотранспортных предприятий // Состояние и перспективы развития социально-культурного и технического сервиса: материалы I Всероссийской
научно-практической конференции 25–26 апреля 2013 года. – Бийск:
Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2013.
39. Фурсов В. А. Управление сервисным предприятием на основе концепции маркетинга взаимоотношений // Актуальные маркетинговые технологии в современной России и за рубежом: сборник
научных статей. – Великий Новгород: НовГУ им. Ярослава Мудрого, 2013.
40. Хлебович Д. Сфера услуг: маркетинг. – М.: КноРус, 2008.
145
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса»
и «сервисной деятельности»........................................................................5
1.2. Основные подходы к осуществлению сервисной
деятельности....................................................................................................7
1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения
потребностей человека.................................................................................8
1.4. Классификация видов сервисной деятельности....................11
2. УСЛУГА: СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ
2.1. Сущность понятия «услуга»........................................................16
2.2. Классификация типов и видов услуг.........................................21
2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению............31
2.4. Рынок услуг и его особенности..................................................34
3. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
3.1. История развития сервисной деятельности
и ее особенности на этапах развития цивилизации общества........38
3.2. Исторические особенности развития сервисной
деятельности в России................................................................................41
3.3. Роль сервисной деятельности в социально-экономической
жизни и социальные предпосылки ее развития..................................44
3.4. Социально-экономическая эффективность сервисной
деятельности.................................................................................................46
4. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
4.1. Обслуживание как сервисная система.....................................49
4.2. Система сервисных операций.....................................................52
4.3. Система предоставления услуг...................................................54
4.4. Система маркетинга услуг............................................................55
5. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНТАКТНОЙ
ЗОНЕ
5.1. Сущность понятия «контактная зона»....................................62
146
5.2. Пространство контакта................................................................64
5.3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем...........66
5.4. Содержание контакта...................................................................69
6. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1. Организация процесса обслуживания....................................73
6.2. Методы предоставления услуг...................................................77
6.3. Формы обслуживания..................................................................80
6.4. Ценность услуги.............................................................................85
7. КАЧЕСТВО УСЛУГИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
7.1. Понятие и сущность качества услуг..........................................94
7.2. Качество услуги с точки зрения потребителя........................97
7.3. Модель качества услуг................................................................101
7.4. Показатели качества услуг........................................................105
8. ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
8.1. Психологические аспекты сервиса.........................................110
8.2. Общение и взаимодействие с клиентами.............................112
8.3. Конфликты при сервисном обслуживании..........................115
8.4. Работа с жалобами клиентов...................................................118
9. КУЛЬТУРА СЕРВИСА
9.1. Философия культуры обслуживания....................................122
9.2. Этический аспект культуры сервиса......................................124
9.3. Эстетический аспект культуры сервиса................................127
9.4. Направления повышения культуры сервиса.......................129
10. ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
10.1. Сертификация в сервисе.........................................................132
10.2. Стандартизация в сервисе......................................................134
10.3. Лицензирование услуг.............................................................137
10.4. Ответственность продавца (исполнителя)
перед потребителем..................................................................................139
ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................................................................................142
ЛИТЕРАТУРА.......................................................................................143
147
Учебное издание
Фурсов Виктор Александрович
Лазарева Наталья Вячеславовна
Калинин Игорь Владимирович
Кудряшов Олег Александрович
СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Редактор, технический редактор А. Р. Хасанова
Компьютерная верстка Н. П. Чивиджева
__________________________________________________________
Подписано в печать 04.06.2015
Формат 60х84 1/16 Усл. п. л. 8,62 Уч.-изд. л. 8,07
Бумага офсетная Заказ 59 Тираж 17 экз.
__________________________________________________________
Отпечатано в издательско-полиграфическом комплексе
ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский федеральный университет»
355029 г. Ставрополь, пр-т Кулакова, 2
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]