Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность. Учебное пособие-2
.pdf
1) личность работника сервиса, субъекта данного вида дея-
тельности;
2) личность заказчика, объекта сервиса;
3) психология в процессе обслуживания (рис. 23).
– изучение психологических механизмов взаимодействия
потребителей и работников сервиса с целью лучшего
удовлетворения их потребностей;
– изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;
– изучение спроса на различные услуги в зависимости от
пола, возраста и индивидуальных особенностей;
– раскрытие психологических факторов организации
процессов обслуживания;
– изучение вопросов психологии восприятия моды, психологии воздействия рекламы;
– рассмотрение психологических условий организации
Задачи психологии сервиса
труда работников контактной зоны.
Рис. 23. Задачи психологии сервиса
Знание психологии сервиса поможет работникам понять поведение покупателей для выбора наилучшего варианта их обслуживания; познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для
оказания им при необходимости помощи и поддержки.
Работники сервиса должны владеть минимумом способностей
и знаний:
1. Специалист в сервисе должен иметь высокий уровень креативности, так как сама по себе сервисная деятельность предполагает ее распространение в поисках новых ниш рынка, «конструирование» новых услуг.
2. Исполнитель в сервисе должен иметь такие способности, которые дают возможность выполнить огромное количество разнообразных задач, при условии, что у него достаточно «подручных
полуспециализированных средств».
3. Все работники сервиса должны иметь высокий уровень коммуникативных способностей – умение за короткий срок установить
диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного по-
111
нимания для удовлетворения заказчика, невзирая на естественные
барьеры (культурные, национальные, социально-психологические,
гендерные и даже языковые).
4. Способность к экспресс-психодиагностике на основе природной наблюдательности (и навыков), что становится особенно важным в последние годы из-за резко возросшего количества психических заболеваний. Даже если клиент абсолютно психически здоров
и не имеет злых намерений, работник сферы сервиса должен уметь
быстро понять цель прихода клиента, его потребность, а также
меры для удовлетворения его запроса.
5. Умение вести себя профессионально в конфликте и желательно быть миротворцем по природе или мировоззрению.
В сервисной деятельности немалое значение приобретают пси-
хологические особенности процесса обслуживания клиентов.
В этом направлении руководители и работники предприятия
сервиса должны обращать внимание на следующие стороны своей
работы:
– культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
– направлять в позитивное психологическое русло обстановку
обслуживания в целом;
– создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями.
112
8.2. Общение и взаимодействие с клиентами
Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с посетителями.
Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей,
основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и
выразительных движений. Любое общение – это средство взаимодействия психических миров различных людей, когда мы впускаем
в свой внутренний мир миры других людей. Это способ выражения
человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.
К числу основных составляющих феномена общения относят
три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникация заключается в обмене информацией между
общающимися индивидами.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т. е. в обмене не
только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.
3. Перцептивность общения – это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий:
1) ориентировка в окружающей действительности (важно
оформление помещения для приема посетителей, время работы
предприятия);
2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы;
3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка
клиента для более свободного общения;
4) обмен информацией и оценка фактов;
5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях;
6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.
Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной дея-
тельности, является невербальное и вербальное.
Около 10 % общения приходится на «вербальное» воздействие,
определяемое значением произносимых слов, 30 % – это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60 % – это воздействие, оказываемое визуально
наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами,
стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.
Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.
Для специалиста сферы услуг необходимы знания для расшифровки невербального сообщения и выбора эффективной тактики
обслуживания.
Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение,
несет для окружающих определенное «послание». Выделяют не-
113
сколько невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:
– пространство;
– мимика;
– взгляд;
– телесные движения.
Выделяют 4 типа расстояния для общения:
1. Интимное расстояние (0–45 см). Общение близких или хоро-
шо знакомых людей.
2. Персональная дистанция (45–120 см). Нормальное расстояние для общения знакомых людей. Это оптимальное для ведения
переговоров, если с клиентом уже установлен контакт.
3. Социальная дистанция (120–260 см). Формальные встречи
в общественных местах. Это оптимальное для начала официальных
переговоров, для сохранения статуса.
4. Публичная дистанция (260–750 см). Общение формальное,
чаще всего предполагающее общение с группой людей.
Вербальное общение предполагает использование звуковой
речи, естественного языка в качестве средства общения.
Специфика вербального общения в работе с клиентом предполагает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Чтобы
добиться максимального воздействия на «умы и души» клиентов,
нужно хорошо владеть собственным голосом. Интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих: громкости, тембра, темпа, интонационного ударения и даже пауз.
Общение бывает непосредственное – без промежуточных носителей сообщения (человек – человек, человек – группа) и опосредованное – осуществляемое через промежуточные устройства (радио,
банкомат, почта).
Выделяют несколько типов непосредственного общения:
– межличностное;
– раппортное;
– функционально-ролевое;
– деловое.
Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг
друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого
складывается первое впечатление о партнере, которое во многом
определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это
114
первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (специалист по сервису и заказчик), корректируют
свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым
партнером своих целей, либо решение промежуточных задач.
Культура общения зависит и от умения работника пользоваться
экспрессивными (несловесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами, пантомимикой). Так, мимика, жесты
могут использоваться работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания и должны
быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи.
Культура речи – важный компонент культуры общения. Под
культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка. В культуру
речи входит умение творчески использовать языковые средства
в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения.
Культура речи служит важным показателем общей культуры
работника, культуры его общения. Поэтому продавцу (приемщику)
следует овладевать грамотной, эмоциональной речью, обогащать
свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка,
неряшливость пояснительных сведений снижают результативность
воздействия на клиента.
8.3. Конфликты при сервисном обслуживании
При взаимодействии с клиентами иногда возникают конфликтные ситуации. Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих
несовместимые цели или способы достижения этих целей. Это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных
вопросов.
Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. К конфликту приводит далеко не каждое противоречие,
конфликт вызывается только такими противоречиями, которые
глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.
Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно.
Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:
115
– производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания
обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг);
несвоевременность выполнения заказов и др.;
– личностные, среди которых можно особо выделить взаимные
претензии между работником и клиентом, грубость, бестактность;
– психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предвзятостью, предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.
По направленности выделяют конфликты:
– односторонний (претензии предъявляет одна сторона: к работнику предъявляет клиент либо наоборот);
– двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг
другу работник и клиент) конфликты.
По содержанию конфликты бывают двух видов:
– истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон;
– происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.
Выделяют следующие возможные исходы конфликтов:
1. Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полно-
стью выигрывает один из участников.
2. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достиже-
нии компромисса между противодействующими сторонами.
3. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие
на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов – при первом же
удобном случае ссора возобновляется.
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе
работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь
погасить его в самом начале, не вступать с клиентом в перебранку.
Выделяют следующие способы устранения конфликтов:
1. Использование нейтрализующей фразы.
2. Спокойствие и самообладание.
3. Посредничество третьего лица.
4. Разъединение конфликтующих.
116
5. Способствование свободному развитию конфликта.
6. Оперативное пресечение конфликта.
В условиях рыночной конкуренции нельзя позволить себе игнорировать любые конфликтные ситуации.
Принципы разрешения конфликтных ситуаций.
1. Действуйте оперативно. Если жалоба поступила в процессе
предоставления услуги, время считается основным фактором полной реабилитации.
2. Признавайте ошибки, но не занимайте оборонительную позицию. Противоположные действия предполагают, что предприятие
сервиса пытается что-то скрыть или маскирует свое нежелание изучить ситуацию до конца.
3. Покажите, что вы способны понять проблему с точки зрения
каждого потребителя. Взгляд на ситуацию глазами потребителей –
единственный путь к пониманию того, что они считают неприемлемым и на что реагируют с наибольшим возмущением.
4. Не спорьте с клиентами. Целью процесса восстановления сервисного процесса должен быть сбор достаточного количества фактов, которые позволят прийти к обоюдно приемлемому решению.
5. Признавайте право клиента на его эмоции и переживания.
6. Предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения.
Не все клиенты всегда говорят правду, и не все их жалобы оправданы. Однако к любому потребителю следует относиться так, как
будто его жалоба полностью обоснована до тех пор, пока не вы не
будете иметь четкого доказательства обратного.
7. Опишите шаги, необходимые для решения данной проблемы. Когда немедленное решение проблемы невозможно, подробное
объяснение клиенту, какие меры планируется принять, явно свидетельствует, что компания начала действовать.
8. Держите клиентов в курсе дела. Неопределенность порождает
беспокойство и стрессы.
9. Определите оптимальный способ компенсации. Такая стратегия возмещения также позволяет снизить риск судебного процесса,
возбужденного возмущенным клиентом. В гарантиях при предоставлении услуг способ компенсации часто оговаривается заранее,
предприятие сервиса обязано убедиться, что все ее обязательства
выполняются по всем пунктам.
117
Услуга успешно продается, когда значительное количество людей считает, что их жизнь улучшится, если они эту услугу приобретут. Специалист по сервису должен улучшить настроение клиентов
уяснив, что хотят клиенты и удовлетворить их потребности.
8.4. Работа с жалобами клиентов
Жалобы – это разрывы нормальных органичных связей между
подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его
партнеров-смежников.
Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.
При выборе действий у клиентов есть четыре основные действия:
– полное бездействие (оказывается, большинство людей не жалуется, особенно, если убеждены в бесполезности этого дела или не
знают, куда обращаться с жалобой и как это следует делать);
– жалоба в какой-либо форме, поданная в предприятие сервиса;
– действия, предпринятые через третью сторону (комитет по защите прав потребителей, гражданские суды);
– отказ от услуг данного предприятия и переход в другую организацию, сопровождаемый распространением негативных отзывов
об организации, вызвавшей неудовольствие.
Работники предприятий сервиса должны понимать, что последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем
просто финансовые потери организации, связанные с тем, что она
в будущем не получит дохода от обслуживания этого клиента. Типичный недовольный клиент имеет обыкновение жаловаться на
свои проблемы знакомым, родственникам, коллегам. Появление
Интернет принесло организациям, предоставляющим некачественные услуги, дополнительные трудности. Недовольные ими клиенты
теперь имеют возможность связаться с тысячами людей, размещая
свои жалобы на электронных досках объявлений или делясь горьким опытом общения с сервисными организациями на соответствующих web-сайтах.
118
Потребители, подающие жалобы, выражая свое недовольство,
преследуют две главные цели:
– возместить экономический ущерб, требуя компенсации своих
расходов или повторного бесплатного обслуживания с устранением допущенных недостатков;
– стремятся восстановить уязвленное чувство собственного достоинства, когда обслуживающий персонал ведет себя грубо, агрессивно, унижая и запугивая потребителя, либо служащие явно пренебрегают своими обязанностями по отношению к нему.
Некоторые жалобы потребители предъявляют уже во время
оказания услуг, другие – после их предоставления. В обоих случаях то, как предприятие сервиса решает возникшую проблему, может определить, останется в будущем потребитель ее клиентом или
сменит поставщика услуг. Жалобы, поступившие непосредственно
в процессе обслуживания, дают надежду на исправление ситуации до того, как услуга будет оказана полностью, и поэтому имеют свои преимущества. С другой стороны, они имеют и свои недостатки, поскольку могут оказывать демотивирующее влияние на
исполнителя. Кроме того, для этого нужно наделить сотрудников,
непосредственно контактирующих с клиентами, определенными
полномочиями и средствами, особенно если речь идет об уступках
за счет предприятия или о выплате компенсации непосредственно
на месте. Если жалоба предъявляется после выполнения услуги, выбор способов исправления ситуации невелик. Предприятие может
принести извинения, бесплатно оказать услугу повторно или предложить какую-либо иную форму компенсации.
Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций.
– поставить себя в положение заявителя;
– сохранять спокойствие;
– оставаться вежливым;
– при невозможности самому разрешить жалобу (претензию);
– поставить об этом в известность старшего по должности.
Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание – это культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное
информирование их об услуге.
119
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ
«О защите прав потребителя»). Несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.
Если жалоба подана, рассмотрена и найден способ решения
проблемы, существует намного больше шансов, что клиенты, чьи
интересы затрагивались, сохранят приверженность организации,
и будут впредь обращаться к ней. Семь из десяти недовольных клиентов снова обращаются в организацию, если возникшая проблема
сравнительно быстро разрешена. Разрешение проблемы прямо на
месте сохраняет до 95% клиентов.
Забота предприятия сервиса о потребителях требует также ее
заботы о своих сотрудниках. Менеджеры, специалисты по сервису
должны помнить, что рассмотрение жалоб потребителей на плохое обслуживание создают стрессовые сотрудников предприятия.
Особенно часто это происходит, если с работниками обращаются
оскорбительно при возникновении проблем, которые не входят
в их компетенцию. Организациям, работающим в сфере услуг, необходимо разрабатывать «внутренние процессы», чтобы помочь
сотрудникам справиться с негативными эмоциями, которые возникают у них при общении с раздраженным и неудовлетворенным
потребителем.
120
Выводы
– Большое внимание в сервисной деятельности уделяется изучению личности клиента, личности сотрудника и их взаимоотношению в процессе обслуживания;
– в сервисной деятельности немалое значение приобретают
психологические особенности процесса обслуживания клиентов;
– в сервисной деятельности немалое значение приобретают
психологические особенности процесса обслуживания клиентов;
– сервисная деятельность конфликтогенна, потому что включает много условий для возникновения недовольства клиента;
– основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков
выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]