Сервисная деятельность. Учебное пособие-2

Современные формы обслуживания приближают услугу к по­требителю, сокращают время обслуживания, создают удобство по­требления услуг. К таким формам относятся:

Основными методами обслуживания потребителей в стацио­нарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителя­ми, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потреби­телей. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовой крупногабаритной техники (стиральные ма­шины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.), услуг по ремонту квартир и домов, услуг по ландшафтному дизайну, услуг по уборке. С выездом к заказчикам оказываются услуги по питанию, включающие организацию обедов, банкетов, торжественных пик­ников, по определенному адресу могут также привозить заказан­ные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др.

Обслуживание с обязательным выездом к потребителю тре­буют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полу­фабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

Обслуживание посредством создания особых условий – абоне­ментное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовлен­ных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т. п.

Абонементное обслуживание связано с заключением между про­изводителем и потребителем договора, согласно которому потре­бителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т. п. Так, абонементное об­служивание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плано­вое проведение два раза в год профилактического осмотра, оператив­ное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доста­вить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Абонементное обслуживание исполь­зуется также в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и пра­чечных, парикмахерских и косметических салонах и др.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключа­ется в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

– техническая поддержка оборудования в лабораторных услови­ях – подразумевает лабораторные исследования, новые разработки в соответствии с конкретными требованиями заказчика, устране­ние неисправностей, различного рода тестирования оборудования.

Основная трудность в изучении ценности состоит в многообра­зии значений, вкладываемых потребителями в это понятие, поэто­му определение ценности носит предельно субъективный, личност­ный характер. Проведенные среди потребителей опросы позволили выделить четыре широких определения данных потребителями:

Модель ценности услуги включает в себя воспринимаемое ка­чество, внутренне присущие признаки, внешние признаки, цену в денежном выражении и неденежную цену как компоненту вос­принимаемого качества, а также время, как шестую компоненту модели ценности услуги (рис. 17).

Внешние признаки связаны с самой услугой, хотя они существу­ют вне основной услуги.

Цена в стоимостном выражении – это сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, является ценой в стои­мостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге. Пациент с больным сердцем, который нуждается в операции, вполне возможно, должен поехать в другой город, чтобы попасть к опытному хирургу. В до­полнение к оплате работы хирурга этот пациент должен учитывать и такие расходы, как стоимость перелета и оплата жилья для себя и своего сопровождающего.

Неденежная цена – это любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги, определяется как неденежная цена. Неденежное пожерт­вование включает в себя время, потраченное на поиск нужной ус­луги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги.

Под издержками понимается некая условная величина, воспри­нимаемая каждым потребителем по-своему. Во-первых, ее состав­ляющие имеют разную размерность и разную измеримость. Во-вто­рых, каждый человек имеет свою собственную шкалу ценностей и приоритетов. Для одних потребителей затраты на какую-либо кон­кретную услугу – это денежные затраты, для других – эмоциональ­ные затраты, третьи дорожат своим временем. В целом же каждому потребителю хотелось бы, чтобы суммарные издержки были мини­мальны.

– осязаемые факторы (внешний вид сотрудников, помещений фир­мы и другие факторы, отражающие имидж услуг высокого качества);

– доверительность (на организацию, равно как и ее сотрудни­ков, можно положиться, так как они действительно стремятся удов­летворить любые запросы потребителей).